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[ECONOMIE CIRCULAIRE] KIABI rachète et revend vos vêtements d'occasion

10 Septembre 2020 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Commerce, #Digital, #Ecommerce, #E-commerce en général, #Entreprise, #Expérience utilisateur, #France, #Internet, #Retail, #Retail 3.0, #Service Client, #web

Magasin Kiabi de la ville d'Haumont

Magasin Kiabi de la ville d'Haumont

La complémentarité entre le point de vente physique et le digital n'est plus à démontrer. Bel exemple d'adaptation face à la conjoncture, par l'enseigne Kiabi, et notamment le magasin Kiabi de Haumont (59) dans le Nord, berceau Française de la vente par correspondance.

En effet, ce magasin Kiabi qui était déjà précurseur face à la fermeture des retailers non indispensables durant le confinement, avec la mise en place d'un drive dès sa réouverture, se démarque encore aujourd'hui.

Petite parenthèse : l'urgence d'acheter des vêtements peut paraître très relative en période de pandémie pour la plupart d'entre nous. Or, à dé-contextualiser une action, l'on en perd tout le sens, car si pour certains l'achat de vêtements peut paraître anecdotique, pour d'autres, il est indispensable lorsqu'on a des enfants de pouvoir les vêtir au fur et à mesure de leur croissance.

Le magasin Kiabi de Hautmont propose aujourd'hui à ses clients de revendre leurs vêtements d'occasion. Après le retrait en magasin d'un sac dont l'affranchissement est déjà effectué, les clients y mettent les vêtements dont ils souhaitent se séparer et reçoivent ensuite un bon d'achat à utiliser auprès de l'enseigne Kiabi.

Pour aller plus loin, l'enseigne Kiabi à l'aide d'un prestataire, propose ensuite ces articles triés et mis en valeur sur un emplacement à l'intérieur du magasin.
 

Source : (entre autre)

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[DATA KPI] 10 indicateurs Google Analytics à suivre pour un site internet (Ecommerce ou non)

19 Août 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Analyses sites e-commerce, #Digital, #Divers, #E-commerce en général, #Ecommerce, #Entreprise, #Expérience utilisateur, #Expertise Ecommerce, #Internet, #Logiciel, #Marketing, #SEA, #SEO, #SEM, #ecommerce, #web, #e-commerce

[DATA KPI] 10 indicateurs Google Analytics à suivre pour un site internet (Ecommerce ou non)

C'est bientôt la rentrée !

(Je suis à peu près certain qu'une majorité de post va débuter ainsi sur les blogs habituels).

Certes, c'est effectivement la rentrée, l'occasion de vous parler de Google Analytics que l'on oublie trop souvent dans les TPE et PME où il est très mal utilisé voir même pas du tout.

Google Analytics est de mon point de vue l'outil indispensable afin d'avoir une vue globale de son activité sur internet. En E-commerce il paraîtrait extrêmement amateur de vouloir piloter une activité sans Google Analytics.

Aussi dans le but de vous simplifier la gestion quotidienne de votre activité, j'ai retenu 10 indicateurs clés à suivre dans Google Analytics.

Vue Google Analytics

Vue Google Analytics

1. Les sessions

Auparavant dénommées "Visites", les sessions regroupent les visites effectuées sur le site internet (Ecommerce ou non) pendant une période sélectionnée. Il est important de préciser qu'une session dure trente minutes. Ainsi dans une même journée vous pouvez tout à fait retrouver un visiteur comptabilisé une seule et unique fois mais disposant de plusieurs sessions sur la même période.
 

2. Les utilisateurs

Auparavant appelés "Visiteurs uniques" il s'agit simplement du nombre de visiteurs uniques enregistrés sur une période sélectionnée par l'utilisateur.
 

3. Les nouveaux utilisateurs

Il s'agit des nouveaux utilisateurs vs les anciens. Par définition nouvel utilisateur n'est pas un ancien utilisateur. Cependant, un nouvel utilisateur devient un ancien utilisateur dès sa première session achevée.
 

5. Nombre de sessions par utilisateur

Rappel : une session dure 30 minutes

Aussi c'est le nombre de sessions par utilisateur sur la période sélectionnée dans Google Analytics.
 

6. Pages vues

Il s'agit du nombre de pages vues sur la période sélectionnée. Un internaute peu visiter plusieurs pages de votre site internet lors d'une même visite. Chaque changement de page dans la navigation est comptabilisé dans cette rubrique.
 

7. Pages/Session

C'est tout simplement le nombre de pages moyen vu par un internaute lors d'une visite.
 

8. Durée moyenne des sessions

Il s'agit du temps moyen passé par un internaute sur le site internet audité pendant une session.
 

9. Taux de rebond

C'est l'un des indicatifs les plus importants dans Google Analytics. Plus le taux de rebond est élevé, moins le site internet sera performant.

Un taux de rebond élevé sur un site E-commerce signifie que la page présentée à l'internaute n'est pas conforme à ses attentes. Insatisfait, il quitte alors quasi-instantanément le site internet, d'où un taux de rebond élevé.

Je ne crois pas à l'interprétation dite "positive" du taux de rebond.
 

10. Les conversions

Encore un indicateur clé dans Google Analytics disponible depuis le "menu de gauche > Acquisition"

Il s'agit par exemple pour un site Ecommerce du nombre de ventes réalisées pour 100 visites sur le site internet. En France le taux de conversion moyen sur un site Ecommerce est situé entre 2 et 3%. Cela signifie que pour 100 visites, vous enregistrerez dans le meilleur des cas 3 commandes.

Notez que vous pouvez définir des objectifs dans Google Analytics afin de définir quelle conversion vous intéresse. Exemples : une vente ou une inscription par formulaire.

Ce qui est très intéressant avec Analytics c'est la possibilité de combiner les données.

Ainsi l'on apprend par exemple concernant l'un de nos clients, que le taux de rebond est beaucoup moins élevé chez les 18-24 ans que chez les 25-34 ans (dans le cas client), mais Analytics regorge de data qui ne demandent qu'à être exploitées.

Sources : Everywhere ;-)

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[ECOMMERCE] Comment la résistance Française s'organise contre la déferlante Amazon ?

1 Août 2019 , Rédigé par La rédaction Publié dans #Commerce, #Digital, #E-commerce en général, #Ecommerce, #Entreprise, #Expérience utilisateur, #France, #Internet, #e-commerce, #ecommerce, #web, #Transport, #Service Client

Amazon vs Cdiscount

Amazon vs Cdiscount

C'est dans le magazine Capital du mois d'Août 2019 que vous trouverez en page 32 un article concernant Amazon et sa suprématie mondiale en matière d'e-commerce face à Cdiscount, le fleuron Ecommerce du groupe Casino plébiscité par les Français.

Depuis plus de 20 ans Cdiscount fait partie du paysage web Français et si à l'origine Cdiscount était un spécialiste du CD et du DVD, son intégration au groupe Casino en a fait aujourd'hui un généraliste incontournable. Ce blog avait déjà évoqué Cdiscount à plusieurs reprises ici et  en particulier suite au rachat d'un site E-commerce de distribution de pneus en ligne.

Cdiscount a été fondé en 1998 par les frères CHARLE, trois Bordelais qui ont eu le flair de se lancer dans le E-commerce avant tout le monde. Aujourd'hui dirigé par Emmanuel GRENIER, Cdiscount réalise plus de 3,6 Milliards d'€uros de C.A, un colosse aux pieds d'argile ?

Peut-être, car l'entreprise est déficitaire depuis des années, le dernier bilan publié est sans équivoque, consulter ci-après.

Rappelons que Cdiscount mène un combat très difficile, d'une part Amazon réalise 2 fois plus de volumes d'affaires dans notre pays, d'autre part consulter Amazon avant un achat en ligne est devenu un automatisme pour certains consommateurs.

Seulement, Cdiscount jouirait d'un capital sympathie bien supérieur à Amazon auprès des consommateurs Français !

Emmanuel GRENIER, ne considère plus Cdiscount comme un site Ecommerce mais comme "une gigantesque galerie commerciale en ligne" ou tout se vend. En effet Cdiscount propose tout un tas de services complémentaires à destination des clients de l'enseigne mais également des vendeurs sur sa marketplace où il prélève une commission sur chaque vente.

Rappelons également qu'Amazon avait déjà approché l'actionnariat de Cdiscount en 2005 dans l'optique d'un rachat. A l'époque Jean-Charles NAOURI le PDG du groupe Casino avait refusé l'offre de l'entreprise Américaine.

L'arrivée de la ligne à grande vitesse à Bordeaux a permis à Cdiscount de développer une offre commerciale concurrente et performante en matière de livraison express en 24h. S'il y a 5 ans, seulement 5% des colis étaient livrés en 24h, aujourd'hui c'est 40% des volumes.

L'entreprise a également fortement diversifiée ses sources de profits sans toutefois parvenir à l'équilibre financier.

Différentes pistes sont évoquées afin d'atteindre rapidement le point d'équilibre, notamment par la vente de services additionnels. On parle ainsi à demi-mots de délégation E-commerce où beaucoup se sont cassé les dents entre 2008 et 2012, mais également le développement à plus grande échelle de la régie publicitaire de Cdiscount.

Malgré tout, l'expérience utilisateur semble avoir été un peu oubliée sur Cdiscount, la navigation est particulièrement désagréable et l'ergonomie est à revoir, les temps de chargement extrêmement longs, le moteur de recherche perfectible....etc...

Point fort de Cdiscount : LES PRIX !

En même temps quand on s'appelle "Cdiscount" il vaut mieux être compétitif !

D'après Capital, Cdiscount serait moins cher que ses concurrents sur différentes familles testées par la rédaction du magazine :

 

  Cafetières Téléviseurs Casques Audio
Prix moyen web 173 € 611 € 73 €
Prix moyen Amazon 162 € 578 € 71 €
Prix moyen Cdiscount 122 € 569 € 55 €

 

Un très bon point pour le Français lorsqu'on sait que 36% des abandons de panier ont pour origine le prix !

Sources :

Ici et

Peut-être également...

Et bien entendu dans le N°335 d'Août 2019 du magazine Capital :

[ECOMMERCE] Comment la résistance Française s'organise contre la déferlante Amazon ?
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[FOODTECH] La start-up Pazzi (ex-EKMI) lève 10 Millions d'euros pour sa pizzeria autonome

17 Juin 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Commerce, #Digital, #Divers, #Entreprise, #Expérience utilisateur, #Foodtech, #France, #Internet, #Retail 3.0, #web

[FOODTECH] La start-up Pazzi (ex-EKMI) lève 10 Millions d'euros pour sa pizzeria autonome

Ce n'est ni le terme "levée de fonds" ni le montant de celle-ci qui nous incite aujourd'hui à évoquer Pazzi (ex-EKMI) mais bien l'originalité du projet porté depuis 2013 par Sébastien ROVERSO, Cyril HAMON et Philippe GOLDMAN.

En effet PAZZI fait la promesse d'un établissement autonome animé par un robot Pizzaïolo afin de préparer les commandes à la demande des clients et selon leurs spécificités.

Toujours en phase de R&D, Pazzi avait déjà levé plus de 2 Millions d'euros l'année dernière, la société aujourd'hui dirigée par Philippe GOLDMAN boucle un nouveau tour de table de 10 millions d'euros. En espérant cette fois-ci une ouverture imminente du premier établissement. Annoncée déjà pour la fin de l'année dernière, la première ouverture de restaurant ne serait prévue qu'en Septembre de cette année.

Il est impératif de montrer rapidement l'aboutissement de ces années de R&D afin de conforter l'intérêt des investisseurs pour Pazzi.

Source ici et .

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[UP AND DOWN] Free perd plus de 200 000 abonnés...et Alors ?

4 Septembre 2018 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Entreprises, #Internet, #Entreprise, #Digital, #Divers, #France, #Expérience utilisateur

Free vient de publier ses résultats pour le second trimestre et perd 200 000 abonnés dans le mobile. La perte de clients, ce n'est pas l'unique facteur de la bonne marche ou non d'une entreprise.

Free perd peut-être 200 000 clients dans le mobile mais assure une rentabilité importante et en croissance avec 37,3% d'EBITDA vs N-1 à 36,4% sur le premier semestre. C'est le point le plus important.

[UP AND DOWN] Free perd plus de 200 000 abonnés...et Alors ?

Toutefois, Free voit également disparaître près de 40 000 abonnés cumulés depuis le début de l'année sur le fixe ce qui dénote une certaine lassitude du consommateur pour la marque.

Rien d'exceptionnel cependant, Free commercialise une box créée il y a 7 ans, elle est devenue un peu obsolète pour le consommateur et termine par conséquent son cycle de vie comme tout produit.

Puis la stratégie du groupe à faire passer ses clients à la fibre (734 000) est de très bon augure car cela améliore considérablement l'expérience client.

Enfin, Free sortira en Octobre la FreeBox V7, un évènement attendu par les professionnels du secteur et les fans de la marque.

Source ici

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[ECOMMERCE] ALGAM lance son site Ecommerce d'instruments de musique

19 Juillet 2018 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Entreprises, #Expertise Ecommerce, #Internet, #Commerce, #Entreprise, #e-commerce, #Ecommerce, #Analyses sites e-commerce, #web, #Expérience utilisateur

Opérant depuis Thouaré sur Loire (département 44) la société ALGAM (80M d'euros de C.A en 2009) a ouvert son site Ecommerce (Algam Webstore) au mois de Juin dernier.

[ECOMMERCE] ALGAM lance son site Ecommerce d'instruments de musique

Un réseau de 362 points de vente partout en France

L'atout majeur d'Algam est de pouvoir s'appuyer sur 362 points de vente un peut partout en France mais aussi d'avoir une plateforme logistique de 18 000 M2 situé à proximité de Nantes.

Le réseau de magasins (partenaires) permet de proposer le click & collect sur tout le territoire.

En tant qu'importateur de nombreuses marques, Algam s'appuie également sur sa force de vente en contact direct avec les fabricants pour accompagner le consommateur dans son processus d'achat.

Graphiquement le site Ecommerce d'Algam (pour rappel Algam Webstore) est plutôt réussi même si les temps de réponse ne semblent pas suffisamment optimisés. Quelques points d'UX sont par ailleurs à relever, plus de détail dans un prochain "Focus" sur Algam Webstore.

 

[ECOMMERCE] ALGAM lance son site Ecommerce d'instruments de musique
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[JURIDIQUE] : Airbnb sommé de revoir ses Conditions d'Utilisation

17 Juillet 2018 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Entreprises, #Juridique, #Internet, #Entreprise, #Digital, #Divers, #France, #Expérience utilisateur, #Europe

La commission Européenne donne jusqu'à fin Août à Airbnb pour se mettre en conformité avec la règlementation Européenne notamment au niveau de sa tarification.

Il est relevé que :

La popularité ne peut servir d’excuse pour ne pas respecter les règles de l’Union européenne en matière de protection des consommateurs

Vera Journova - Commissaire Européenne à la consommation

L'objectif est de rendre plus clairs les frais facturés par la plateforme au consommateur, la tarification étant jugée "peu transparente".

[JURIDIQUE] : Airbnb sommé de revoir ses Conditions d'Utilisation

Airbnb a jusqu'à la fin Août pour revoir ses conditions générales ou s'expose le cas échéant à des sanctions propres à chaque pays Européen où il opère.

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Décryptage de la nouvelle taxe Ecommerce, qui paiera ?

3 Juillet 2018 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Entreprises, #Expertise Ecommerce, #Internet, #Commerce, #Entreprise, #Marketing, #e-commerce, #Retail 3.0, #Digital, #Livraison Ecommerce, #Logistique Ecommerce, #Service Client, #Transport, #Expérience utilisateur, #A ne pas faire

Le législateur, toujours aussi peu au fait de ce qui se passe réellement sur le terrain, frappe à nouveau avec l'élaboration d'une taxe sur le transport pour les acteurs du Ecommerce Français.

Sont-ce les couloirs du Palais du Luxembourg qui abrutissent davantage leurs locataires au fil du temps ? Ou l'effroi que provoque pour eux l'évolution des modes de consommation ?

Force est de constater que nos sénateurs n'ont pas beaucoup réfléchi pour élaborer cette nouvelle taxe dédiée spécifiquement au Ecommerce.

La première version du projet de loi faisait état d'une taxation à hauteur de 0,50€ du kilomètre parcouru à partir du dernier lieu de stockage vers le destinataire.

Pour un pure player cela revenait à sa mort pure et simple.

Décryptage de la nouvelle taxe Ecommerce, qui paiera ?

Par exemple, si vous achetiez un ordinateur à un marchand situé en région Parisienne pour vous le faire livrer à Nantes, cela aurait coûté 190,50€ environ. Une hérésie lorsque l'on connaît les marges très faibles sur les produit high tech et la bataille que se livrent les distributeurs sur les prix de vente.

La proposition de loi n'a pas été abrogée alors même qu'elle suscite de vives inquiétudes dans le secteur du Ecommerce. En effet dans la nouvelle version qui doit encore être débattue à l'Assemblée Nationale la taxation ne concernerait que les pure player de plus de 50M€ de C.A.

Les "petits" ecommerçants sont saufs pour le moment.

Pour les autres on nous annonce une taxation entre 1 et 2% du PVP en fonction de la distance entre le dernier entrepôt où se trouve le produit et l'adresse de livraison finale.

Le but de cette nouvelle taxe est d'inciter les sites Ecommerce à se rapprocher de leur clientèle. Je pense plutôt que c'est une réponse politique à la désertification des centres villes et à la piètre gestion du législateur de l'espace public.

Ecommerce et commerce de proximité...

Petit rappel, le Ecommerce relance depuis des années le commerce de proximité en permettant à leur clients de se faire livrer dans le magasin de leur choix au plus près de chez eux.

Les "passages" de ces consommateurs dans un commerce de proximité pour retirer un colis favorise l'augmentation de la clientèle et du C.A pour le commerçant qui touche en plus un forfait pour chaque colis retiré dans son point de vente.

Les sociétés Ecommerce en font déjà beaucoup pour le Retail seulement dans ce projet de loi, c'est le problème qui est pris à l'envers.

Le législateur, protectionniste, parfois de façon outrancière, décide de légiférer de façon arbitraire sans connaissance des éléments factuels.

La taxation est vécue comme une sanction.

Le consommateur n'a plus envie d'aller en magasin s'embêter avec un choix médiocre, un service client sans sourire, des rayons mal achalandés et de surcroît une attente aux caisses pour avoir le "droit" de payer !

Sans les mettre dos à dos c'est au retailer d'évoluer en utilisant les méthodes du Ecommerçant. Il doit agir pour préserver son commerce avec l'emploi des nouvelles technologies et des modes de communication modernes.

Faire revenir les clients en magasin, et notamment en centre ville est peine perdue tant que le législateur continuera de brider la libre circulation du consommateur.

Les difficultés et le coût du stationnement prohibitif amènent les individus à se déplacer en transport en commun pour atteindre les centres villes. Conséquence, ils ne reviennent pas chargés de paquets mais avec le minimum d'achats pour ne pas être encombrés.

C'est sans compter sur la créativité somme toute très relative de certains de nos élus pour redynamiser les centres villes : Non sans humour ils proposent leur "ville plage" en plein centre de leur commune alors que cette dernière se trouve à 20 minutes ! (je n'invente rien).

L'on peut également s'interroger sur le mode de calcul de cette taxe, basé sur du déclaratif, il est tout simplement impossible à réaliser.

D'après le projet de loi les véhicules non polluants utilisés pour les livraisons ne sont pas concernés. Certes, mais une livraison est la plupart du temps composée de plusieurs moyens de transport et de plusieurs véhicules avec des énergies toutes aussi différentes.

Prenons l'exemple un colis qui vient de Nice à destination de Nantes. Il sera pris en charge en porteur ou en utilitaire avant de rejoindre la plateforme colis du département 06 et de repartir à l'aéroport par porteur ou semi-remorque.

Là bas il prendra l'avion et le même processus suivra à son arrivée. Seulement c'est oublier le dernier kilomètre qui peut se faire à vélo, en véhicule électrique en utilitaire diesel...etc Autant de possibilités ajoutées aux innombrables itinéraires différents (et donc aux calculs) pour un même point de livraison.

Est-ce le transporteur qui calculera cette taxe ? Le Ecommerçant ?

Comment contrôler ? Qui contrôlera ? Quels moyens y seront alloués ? Quelle rentabilité pour cette taxe ?

Puis là ou ce projet de loi n'a rien de sérieux dans son élaboration c'est qu'une société Ecommerce qui possède un magasin est exonérée alors même que ce dernier peut ne représenter que 1% de son C.A.

Cette loi est inapplicable. Cela serait de la concurrence déloyale entre retailers et Ecommerçants qui paient déjà pour chaque envoi de produit et devraient payer en plus cette taxe, c'est la double peine et c'est inacceptable !

Par ailleurs les marges ne sont pas extensibles, qui paiera réellement cette nouvelle taxe ?

Internet est un monde où la gratuité est toujours payante d'une manière ou d'une autre, c'est donc le consommateur qui fera les frais de cette nouvelle taxe soyez-en assuré.

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Les 5 lacunes du retail par rapport au Ecommerce

13 Avril 2018 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Commerce, #Entreprise, #Retail 3.0, #Retail, #Digital, #Service Client, #Expérience utilisateur

Le retail ne cesse de lorgner sur le Ecommerce et sa forte croissance depuis plus de 15 ans ouvrant tour à tour des drives, tentant de digitaliser au maximum les enseignes pour ne pas se laisser supplanter par les leaders de la distribution en ligne.

Certains retailers de la grande distribution sont en phase de croissance externe et s'intéressent à des fleurons du Ecommerce spécialisé, à l'instar de Monoprix sur Sarenza. Tout cela c'était également sans compter sur Amazon et son arrivée dans le retail avec Amazon Go.

Le problème de la distribution physique ce n'est pas de mettre des millions sur la table pour tenter de combler leur retard c'est de savoir comment les utiliser convenablement. La question de fond c'est aussi de savoir quelle est la stratégie à adopter à court terme pour tenter de conserver leur parts de marché, et cela se passe d'abord sur le terrain des enseignes : les magasins.

Force est de constater qu'aujourd'hui il subsistent encore beaucoup de lacunes en matière d'expérience client, de merchandising, de stock, d'exploitation de la Data ..etc.. à contrario le Ecommerce tire son épingle du jeu à chaque fois.

Focus sur les 5 principales lacunes du retail par rapport au Ecommerce.

1. L'attente pour payer ses achats.

Et pourquoi pas faire payer le passage en caisse tant que l'on y est ? C'est LE scandale du début du 21ème siècle : passer plus de temps en caisse que dans le magasin pour faire ses achats est la plus grande appréhension du consommateur à chaque fois qu'il entre en magasin.
 

Pire, lorsqu'il faut attendre pour passer commande à un comptoir et c'est sans compter certains drive dans la grande distribution où le gain de temps passé à faire ses achats sur internet est perdu en délai attente sur la zone de chargement.

L'impatience du consommateur n'est pas à remettre en question, c'est au distributeur de s'adapter à l'attente de ses clients.

En Ecommerce, il n'a jamais été admissible qu'il y est une file d'attente sur la page de paiement. C'est d'une rare prétention envers son client qu'un point de vente physique fasse patienter un client pour qu'il passe commande ou qu'il paye. L'envie est immédiate, la consommation doit l'être tout autant. Les hypermarchés qui devraient êtres précurseurs en matière de consommation, laissent, pour la plupart, encore patienter les clients en caisse sans télévision par exemple, laissant leur regard vagabonder dans le vide ou vers de pitoyables présentoirs de chewing-gum des années 90.

File d'attente dans un hypermarché

File d'attente dans un hypermarché

Le temps en caisse étant particulèrement long et frustrant pour le consommateur, il conviendrait pour les enseignes du retail de se démarquer pour permettre au consommateur de l'occuper au mieux, de valoriser ces minutes interminables.

Plus un consommateur passe de temps dans un point de vente, plus il consomme. Supprimer l'attente aux caisses part d'une très bonne intention de prime abord car il apporte un avantage concurrentiel important par rapport aux autres, mais il diminue évidemment le temps passé dans le magasin et à terme le montant du panier moyen.

La valorisation du temps d'attente pour régler ses achats et/ou passer une commande ou encore pour obtenir un renseignement auprès d'un vendeur doit être au coeur de la stratégie du retail. La mise en place de bornes au niveau des files d'attente pourrait permettre à l'enseigne de proposer au consommateur de s'inscrire à son programme de fidélité, de solliciter qu'un employé apporte un produit "oublié" pendant les achats, de donner accès aux promotions, aux jeux concours..etc... L'attente aux caisses/comptoir doit être attendue, souhaitée et non plus subie.

2. Rappel de produit : quid de la communication ?

Cela arrive régulièrement qu'un produit soit rappelé par un fabricant, dans la plupart des cas (sauf médiatisation à l'instar de l'affaire Lactalis) le consommateur n'est que très rarement touché par la communication concernant le rappel du produit.

En Ecommerce, c'est simple, un mail, éventuellement un sms en plus d'une mention informative sur la fiche produit suffit à atteindre la majorité des consommateurs concernés. Le retail n'a pas le réflexe de se focaliser sur la data, indispensable pour maintenir le lien entre le consommateur et l'enseigne.

Dans le retail, où beaucoup d'enseignes travaillent encore comme il y a 20 ou 30 ans, une pancarte est simplement posée sur le présentoir où se trouvait le produit incriminé, c'est tout de même un peu léger. Au mieux, un affichage est proposé à l'entrée du magasin. Le retail manque cruellement d'écrans informatifs ou du moins ils ne sont pas suffisamment utilisés.

Rappel de produit dans une enseigne de la grande distribution

Rappel de produit dans une enseigne de la grande distribution

3. Des employés dérangeants ou inexistants

En Ecommerce, on parle de "Service Client" car le personnel en contact avec le consommateur est effectivement au service du client pour répondre à ses interrogations, à ses demandes et lui proposer les meilleures options. Un service client doit se contacter facilement : un numéro de téléphone, un Tchat, un email, le rappel gratuit, tout est fait pour que le consommateur se sente accompagné.

Dans le retail, sur le terrain c'est bien différent. Du personnel peu ou pas formé qui ignore la présence du client, pire qui le critique ouvertement devant d'autres usagers. La palme revenant à certains agents de sécurité qui non seulement ne font pas leur travail en contrôlant les accès et les sacs, mais en plus bousculent les clients en caisse dans certains hypermarchés pour récupérer les piles de paniers rangés par les clients au niveau des caisses. Une piètre image pour les enseignes.

Les 5 lacunes du retail par rapport au Ecommerce

Evidemment les effectifs sont au coeur de la problématique, le manque de personnel est parfois l'excuse toute trouvée pour un retailer afin de justifier la mauvaise expérience client dans leurs points de vente.

En fait le management et la réorganisation des points de vente sont les éléments à l'origine de la perception assez négative de l'efficience du personnel pour le consommateur.

Le véritable problème réside finalement dans le fait qu'un magasin physique ne se bat plus seulement contre les magasins qui partagent sa zone de chalandise, mais est en concurrence directe avec les enseignes du Ecommerce.

Là où cette même concurrence devrait tirer vers le haut les retailers, les seules réponses de leur part sont :

- La croissance externe, non pas pour acquérir de nouvelles compétences dans le traitement qualitatif des volumes de masse ou les technologies digitales mais pour conserver des parts de marché et combler les baisses de C.A.

- La digitalisation des points de vente par le click and collect, les drives ...etc..;

Tout cela est plutôt timide là ou depuis des années les sites de Ecommerce traquent les moindres faits et gestes de leurs visiteurs et exploitent pleinement la data liée à ceux-ci.

C'est grâce à la data que le Ecommerce permet d'améliorer sans discontinuer l'expérience utilisateur.

Le Ecommerce innove en permanence, et propose toujours davantage de solutions pour améliorer l'expérience utilisateur. Cela va de la navigation sur le site internet, en passant par la phase d'achat jusqu'à la livraison. Travailler dans le Ecommerce c'est être perfectionniste à l'extrême, traquer le moindre défaut. C'est de cela dont devrait s'inspirer le retail.

4. Des points de vente sales et vieillissants

Autre lacune importante en retail, c'est l'obsolescence des points de vente. Leur rénovation coûte chère mais elle est surtout indispensable pour conserver une image de modernité auprès des consommateurs.

Malgré la déferlante Ecommerce, certains retailers restent encore sur leurs acquis, notamment dans la grande distribution où certains centres commerciaux sont tout simplement rafistolés et mal entretenus.

Sol réparé dans une galerie marchande

Sol réparé dans une galerie marchande

Sol réparé dans une galerie marchande

Sol réparé dans une galerie marchande

Est-il possible d'imaginer des grandes enseignes du Ecommerce laissant aller à vau-l'eau leurs site internet ? Ne plus faire de tests A/B ? Ne pas être à jour ? avoir des bugs à l'utilisation ? etc..etc.. Assurément non.

Il est temps que le retail prenne toute la mesure de l'importance de l'exemplarité attendue par le consommateur.

Est-il normal de trouver dans un rayon frais ... un tabouret ? Est-il destiné au personnel ou aux clients ?

Tabouret en plastique présent dans le rayon d'un magasin d'une grande enseigne nationale de distribution généraliste

Tabouret en plastique présent dans le rayon d'un magasin d'une grande enseigne nationale de distribution généraliste

Est-il acceptable d'avoir un point de vente sale dont le sol est jonché de détritus rayon après rayon ?

Il est inadmissible d'accueillir des clients dans un point de vente qui n'est pas nettoyé, cela est même dangereux pour les consommateur qui peuvent glisser sur un morceau de carton ou autre et quel image déplorable cela renvoi de l'enseigne !

Sol mal nettoyé dans un magasin

Sol mal nettoyé dans un magasin

A l'heure où l'ouverture de la concurrence est pleinement d'actualité dans l'une de nos entreprises nationale, il est important de souligner que c'est cette même concurrence qui permet d'innover, de faire baisser les prix pour le consommateur et d'apporter une meilleure expérience client.

Certains peuvent décrier ce capitalisme outrancier dont nous ne sommes que les héritiers, mais c'est pourtant lui qui permet à chacun d'avoir des biens de consommation courante accessibles à tous alors qu'avant certains étaient tout simplement réservés à des élites.

Les entreprises qui vivent sur leurs acquis ne peuvent pas durer. L'innovation doit être l'ADN même d'une entreprise quel que soit son secteur. Dans le cas contraire le consommateur se détourne légitimement de ces enseignes.

La propreté et l'entretien d'un point de vente sont juste fondamentaux.

5. Des rayons vides ou mal achalandés

En 2018, il est tout à fait possible de trouver ce genre de rayons dans certains hypermarchés de grandes villes :

Rayon présentant des produits en rupture

Rayon présentant des produits en rupture

Rayon présentant des produits en rupture

Rayon présentant des produits en rupture

Des rayons vides, mal achalandés et parfois même le réassort est inexistant pendant plusieurs semaines sur des produits de grandes marques et de consommation courante, et aucun produit de substitution n'est pourtant proposé au client.

A l'inverse en Ecommerce, il paraît impossible de proposer un produit indisponible sans mettre en avant un produit de remplacement ou du moins la faculté de le réserver.

En magasin, si se renseigner auprès d'un vendeur était aisé cela permettrait de se voir proposer un article de remplacement, mais cela n'est pas évident dans certains magasins où parfois les files d'attente son longues afin d'obtenir une simple information. Des bornes là encore permettraient d'écourter le temps d'attente en remplissant un QCM par exemple afin d'être orienté directement par la borne vers le bon rayon, le bon interlocuteur...etc..

Le plus consternant au final c'est de constater que la profondeur de gamme en magasin est de moins en moins importante et cela malgré l'ouverture des drives qui pour la plupart n'inverse pas la tendance. A contrario l'une des forces vives du Ecommerce c'est le choix proposé au consommateur. Lui ne s'y trompe pas, preuve en est : les chiffres du Ecommerce en 2017.

Il ne s'agit pas dans cet article de faire un match en opposant le retail et le Ecommerce car ils sont totalement complémentaires lorsqu'ils sont correctement utilisés. Malgré tout, force est de constater qu'en matière d'expérience client, le Ecommerce creuse l'écart face au retail dont l'image reste vieillissante pour les consommateurs qui s'en détourne peu à peu.

 

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Focus sur Contrats-de-travail.net spécialisé dans la création de contrats de travail en ligne

21 Décembre 2016 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #DOTNET, #Entreprises, #Entreprise, #Internet, #Expérience utilisateur, #Service Client

1 an et demi que DOTNET simplifie le quotidien du chef d'entreprise à travers différents services en ligne. Depuis mon arrivée à la direction générale en Juillet, j'ai voulu mener différents chantiers : Refonte du logiciel initial de génération de fiche de paie, création de différents services en ligne notamment celui de génération de pactes d'associés à destination des associés qui souhaitent légiférer leur association à moindre coût tout en étant validé par des avocats car il est inimaginable de créer une société à plusieurs sans pacte d'associés.

Aujourd'hui, DOTNET SAS lance un nouveau site Ecommerce de services à destination de cette même cible, découvrez dès à présent le site qui permet de générer en 2 minutes un contrat de travail pour seulement 7,90€HT, c'est 5 fois moins cher qu'un contrat de travail réalisé par un expert comptable et en plus tous nos contrats de travail sont validés par nos avocats spécialisés dans le domaine du social et du contentieux.

 

Contrat de travail, disponible dès maintenant, une enseigne de DOTNET SAS.

Contrat de travail, disponible dès maintenant, une enseigne de DOTNET SAS.

Le site Ecommerce contrats-de-travail.net permet de créer facilement des contrats de travail comme son nom l'indique, tout en étant en phase avec la législation en vigueur ce qui est le plus important.

Nos avocats sont là pour répondre à toutes les questions relatives aux contrats de travail de la part de nos clients et prospects.

Il convient de noter 3 choses :

1. Ce site est réservé aux professionnels principalement des chefs d'entreprises et des responsables RH.

2. Le contrat de travail est automatiquement généré en 1 seconde après sa validation ce qui en fait le service social et juridique le plus rapide et surtout le plus fiable du marché.

3. Si le client qui commande un contrat de travail souhaite le modifier post-validation et règlement, c'est possible et pour l'instant c'est totalement gratuit, un simple mail suffit. Nos conseillers veilleront à modifier le contrat à la demande du client et sur ses instructions uniquement.

Le site propose aussi bien de générer un CDI qu'un CDD, tout a été testé et développé pour répondre au différents cas de figure mais aussi aux problématiques des différents secteurs d'activité.

 

 

Les tarifs proposés sur le site

Les tarifs proposés sur le site

Nous avons intégré les plus de 1000 conventions collectives qui existent en France afin d'être le plus exhaustif possible dans notre offre.

Le social est aujourd'hui de plus en plus complexe, nous le voyons notamment au travers du logiciel en ligne de création de fiches de paie, où les mises à jour sont perpétuelles et inévitables. En ce qui concerne le contrat de travail, soyons clairs, il doit être parfait ou tenté d'approcher la perfection même si de nombreux cas de figure sont possibles.

Nous avons essayé de faire un formulaire simple, les algorithmes faisant le reste par derrière.

Certes c'est simple pour l'utilisateur, ça l'est beaucoup moins pour nous.

Créez dès à présents vos contrats de travail avec notre logiciel !

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