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Blog Ecommerce de Stéphane ALLIGNE Spécialiste du Ecommerce & Retail depuis 12 ans. Développeur de Chiffre d'Affaires.

Articles avec #livraison ecommerce tag

Ecommerce : Service clients Amazon, la pieuvre a-t-elle perdue la raison ?

10 Octobre 2017 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Entreprises, #Expertise Ecommerce, #Internet, #Analyses sites e-commerce, #Marketing, #Commerce, #Webmarketing, #SEM, #Livraison Ecommerce, #Logistique Ecommerce, #Transport

Abonné à "Amazon Prime" je commande régulièrement tout et rien sur le site en question car je ne paie pas les frais de port et puis le service client est irréprochable (malgré le fait que certains prestataires de livraison ne fassent pas correctement leur travail).

Je commande Samedi 6 Octobre au soir un produit pour la cuisine au prix de 59,95€ttc en livraison gratuite, livraison garantie Lundi 9 avant 20 heures, une promesse alléchante.

Effectivement le dimanche matin, je reçois un mail m'informant du départ du colis de leur entrepôt avec le transporteur Chronopost pour une livraison Lundi 9.

En suivant le colis Lundi matin, je me rends compte que le livreur a encore fait des siennes et il n'en a fait qu'à sa guise, laissant le colis au dépôt, je dois aller moi-même le chercher. Bravo Chronopost ! (ils veulent bientôt livrer 7/7j, qu'ils commencent par le faire correctement 5/7j après on verra).

Un peu exaspéré, je le récupère et voyant que son contenu ne me convenait pas, je décide de le renvoyer. Seulement impossible de le faire depuis mon compte client Amazon, je demande donc a être rappelé.

Amazon, ne s'embête plus sur les produits où les marges sont faibles et ne couvrent pas les frais de retour et de traitement, puisque par téléphone la personne m'a indiqué qu'il ne fallait pas renvoyer le produit et qu'elle s'occupait de faire un remboursement intégral de 59,95€ ttc directement sur la CB utilisée pour la commande (mail de confirmation ci-dessous) :

Ecommerce : Service clients Amazon, la pieuvre a-t-elle perdue la raison ?

C'est un peu fou non ? Comment passer cela au niveau de la comptabilité ? Peut-on considérer cela comme de la vente à perte ? Que se passe-t-il s'il s'agit d'un article dont on ne veut vraiment pas et que ça destruction est soumise à une réglementation ?

Pour le client, je suis d'accord c'est un sacré service, mais là j'ai quand même l'impression que cela va vraiment trop loin.

J'étais prêt à renvoyer le produit à mes frais si besoin était.

Une telle politique commerciale ouvre le champ des possibles à tous les abus de la part de clients peu scrupuleux, et cela se répercutera économiquement sur des sites Ecommerce beaucoup plus petits dans les mois et les années qui viennent.

Pour le consommateur, un acquis reste un acquis, j'entends déjà les clients dirent à un Ecommerçant : "Ce n'est pas normal, chez Amazon ils remboursent sans même que l'on renvoie le produit, vous devez faire pareil !".

Il est certain que ce type d'agissement ne doit pas se généraliser car au delà de l'impact économique il y a l'impact écologique et humain, jeter un produit car il ne convient pas, c'est bien là le vrai problème, effectivement le produit ne me convient pas, mais il pourrait tout à fait satisfaire un autre consommateur.

Je crois que cette solution de facilité est néfaste pour le commerce en général. Dire "oui" à toutes les demandes clients est une hérésie sans limites, une folie, un refus doit être expliqué, motivé pour être comprit. La pieuvre Amazon a-t-elle perdue la raison en allant aussi loin ?

Bien sur il y aura toujours cette partie des consommateurs que tout professionnel exècre, ceux qui ne veulent rien entendre (alors même qu'ils ont tous les tords), ceux qui sont de mauvaises foi, ceux qui ont fait une erreur mais refusent de l'assumer, ceux que vous ne pourrez jamais satisfaire quoi que vous fassiez, vous pourriez leur rembourser 3 fois le prix qu'ils trouveraient encore quelque chose à redire.

Puis le top de la bêtise concerne ces consommateurs : ceux qui menacent, ceux qui insultent (si si c'est tellement facile caché lâchement derrière un écran), ceux qui font du chantage et c'est sans compter les commentaires diffamatoires.

Fort heureusement cela ne reflète pas la majorité des consommateurs qui pour la plupart sont honnêtes et respectueux. Pour les autres, les litiges ont toujours leur place devant les tribunaux !

Pour conclure, une relation commerciale intelligente ne peut pas être basée sur le beni oui oui ou le précepte de "gagnant/gagnant" fera place au "gagnant/perdant" et à la frustration qui s'y rattache inéluctablement.

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Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

31 Juillet 2017 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Livraison Ecommerce, #E-commerce en général, #Logistique Ecommerce

J'ai passé une commande sur un site Ecommerce basé en Espagne le 18/07/2017. Tout se passe bien jusqu'à ce que le colis ne passe la frontière et soit remis à Mondial Relay. Il arrive tout de même à Nantes plusieurs jour après (notamment en ayant fait un séjour à Lille), mettons, je ne suis pas pressé.

Le 26 Juillet au matin, il est enfin dans le camion du livreur :

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

Je me dis "chouette" je vais enfin avoir mon colis. sauf que depuis, puis rien.

Le 28 Juillet, je vais au point relais, le type au comptoir n'a rien et me dit d'appeler Mondial Relay.

J'appelle Mondial Relay et mon interlocutrice m'informe que le colis sera au point de retrait au plus tard ce soir.

Au point de retrait toujours rien.

je rappelle ce matin Mondial Relay, et la personne me dit qu'elle lance une enquête :

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

Enquête d'une rare efficacité puisque lancée à 10h08, nous avons le résultat à 10h10 :

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

Le fameux colis serait donc à l'agence Mondial Relay de Nantes.

Sauf qu'en fait il n'y a pas d'agence Mondial Relay à Nantes, c'est au Loroux Bottereau une commune à une quinzaine de kilomètres de Nantes.

Dès la fin de matinée je m'y rends pour pour pouvoir récupérer mon colis.

Un monsieur au guichet part avec le numéro et revient 10 minutes plus tard les mains vides.

"Je ne l'ai pas trouvé, je ne peux pas vous aider"

Voilà un exemple de prestation de Mondial Relay.

Vous pensez à un accident ?

Non, non, nous sommes une légion visiblement d'après les avis clients Mondial Relay sur internet.

De quoi également flinguer la réputation des sites Ecommerce qui utilisent leurs services.

68% des utilisateurs les trouvent mauvais ce qui est colossal !

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

L'avis client qui ma fait le plus sourire :

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

MAJ du 7 Août 2017 : Evidemment colis perdu !

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

Du grand n'importe quoi Mondial Relay ! A proscrire définitivement !

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Test de Pickup Station par Neopost, un mode de livraison à ne pas négliger en Ecommerce, mais... allons plus loin.

1 Septembre 2016 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Expertise Ecommerce, #Transport, #Livraison Ecommerce

Hier j'ai passé commande sur Cdiscount leader du Ecommerce généraliste en France c'est un fait incontestable. Ma commande comportait 2 articles à savoir 2 chemises, donc pas un gros colis en prévision.

Etant absent la journée, je savais que si le transporteur passait, il me faudrait aller à La Poste chercher le colis, faire la queue avec les horaires parfois compliqués de l'enseigne, j'avais donc prévu une livraison en point relais.

Toutefois le problème des livraisons dans ce type de relais qui sont des magasins en général, c'est que même chose, il arrive parfois de faire la queue parce qu'ils ont des clients à servir et que délivrer un colis n'est pas leur priorité, mais cela à l'avantage d'avoir une amplitude d'horaires extraordinaire par rapport à La Poste.

Cdiscount me propose une livraison gratuite le lendemain par Chronopost (Groupe La Poste) en Pickup Station, je n'ai jamais testé ce service de transport, mais là j'avais envie car justement une Pickup Station vient de s'installer à la poste principale de mon quartier :

Pickup Station Nantes Eraudière

Pickup Station Nantes Eraudière

Les avantages de ce point de retrait :

- Un parking

- Pas de file d'attente

- Simple et rapide

- Fonctionne 24h/24h un must niveau service !

Le groupe La Poste frappe fort, très très fort sur ce concept.

Je valide la commande sur Cdiscount en choisissant la fameuse livraison en Pickup Station par NeoPost.

Dès ce matin, soit au lendemain de ma commande je reçois un SMS de la part du transporteur me donnant 2 codes pour retirer mon colis dans la borne prévue à cet effet :

Borne Pickup Station

Borne Pickup Station

Alors le principe est très simple, vous arrivez devant la borne, vous touchez l'écran, vous rentrez les codes reçus par sms et une porte de casier s'ouvre et vous récupérez votre colis, c'est simple et rapide. J'ai été bluffé par le service et sa rapidité.

Un excellent point !

Maintenant ma réflexion se porte sur l'extension de ce service au delà du colis. En effet aujourd'hui une majorité des courriers recommandés est délivrée au guichet de La Poste car les destinataires (heureusement pour eux, travaillent lors du passage du facteur), les horaires des bureaux de poste sont pénibles notamment pour ceux qui travaillent avec des horaires qui ne permettent pas de venir au bureau de poste la semaine, ils doivent donc se lever le samedi matin pour aller à La Poste (super début de WE !).

Il faudrait pouvoir récupérer un recommandé quand on le souhaite alors même qu'aujourd'hui, les postiers font signer les destinataires sur smartphone. Nous sommes encore à l'âge de pierre.

Il faut impérativement que l'on puisse récupérer un recommandé 24h/24h. L'utilisation de Pikup Station à ces fins serait une solution de rentabilisation des centres de profits de La Poste.

1. L'expéditeur note l'adresse du destinataire

2. Le destinataire absent est avisé et aurait un avis de passage avec deux codes et l'invitation à se rendre dans une Pickup Station pour récupérer son pli.

3. Le destinataire, par exemple ouvrier en 3/8 peut en débauchant à 23h passer à son bureau de poste et utiliser Pickup Station en entrant ces codes et retirer son recommandé en signant sur la borne (comme sur les smartphones des postiers).

A creuser...

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Focus sur le site Ecommerce Oleopeus.com

6 Février 2016 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #entre, #transport, #webmarketing, #Livraison Ecommerce, #Analyses sites e-commerce

Cela faisait un bon moment que je n'avais pas fait l'étude d'un site Ecommerce dans sa globalité.

Cette fois ci mon choix c'est focalisé sur le site Oleopneus.com qui commercialise des pièces auto mais également toutes sortes de lubrifiants. Le site est édité par la société LUB UNIVERSAL.

Le site Oleopneus

Le site Oleopneus

Le menu du header est plutôt ergonomique et simple à utiliser, je regrette toutefois que la taille de typo diffère d'un onglet à l'autre pour l'internaute car il n'y a pas (parfois) de sous catégories qui sont renseignées directement dans le menu :

Menu du header déployé

Menu du header déployé

Menu du header déployé

Menu du header déployé

le site est sur un Prestashop customisé, ce qu'il faudrait pour aller au bout du truc lorsqu'on propose de la pièce auto, c'est de pouvoir choisir ces pièces par le numéro d'immatriculation du véhicule, le graal pour faire du Ecommerce dans ce domaine.

Bouton ajouter au panier

Bouton ajouter au panier

Il manque "ajouter au" sur le bouton d'achat, c'est un détail mais cela a son importance lorsque l'on regarde les codes du Ecommerce en France.

Comparateur huile Castrol

Comparateur huile Castrol

J'adore le comparateur de produits, c'est juste au top, on a toutes les informations sur les produits et on peut choisir très simplement le produit qui convient le mieux. Il est vrai que sur les lubrifiants notamment l'huile Castrol, Oleopneus est imbattable sur les prix et la disponibilité des produits.

Ajout au panier sans produits suggérés

Ajout au panier sans produits suggérés

Je trouve dommage que lorsqu'on ajoute un produit au panier de ne pas suggérer des produits complémentaires tels que : bac à vidange, clef à filtre, joint de vidange, filtre à huile (bon là il faut que le client ait renseigné son véhicule).

La vente de pièces détachées sur internet est toujours compliquée.

Pourtant, il faut impérativement pouvoir présenter les bonnes pièces, la bonne huile au client et de façon simple. Je crois sincèrement qu'aujourd'hui un simple moteur de recherche avec le choix du véhicule ne suffit pas et c'est trop de clics pour que l'internaute obtienne le résultat escompté.

Soit il faut proposer une recherche par immatriculation, soit présenter un énorme moteur de recherche libre où lorsque l'internaute tape "filtre à huile 206 HDI 2001" et on a effectivement le filtre à huile en question. Je peux vous assurer que vous aurez des taux de conversions de folies !

Continuons maintenant sur le processus de commande, étape 1 :

Processus panier

Processus panier

Presque tout y est :

- éléments de rassurance avec un numéro de téléphone (j'aurais préféré un numéro surtaxé, générateur de cash et qui crédibilise la taille de l'entreprise derrière le site Ecommerce, par ailleurs cela filtre les appels naturellement).

- gros boutons, j'adore, sauf qu'idéalement il faudrait qu'il soit en vert pour "suivant" qui n'est pas une mention qui incite à l'action d'ailleurs, préférez "Valider ma commande" sur cette étape.

Enfin pour le bouton "continuer mes achats" il est quasiment en noir ce qui n'est pas une couleur positive, préférez un gris très léger avec le texte en blanc.

- On a les frais de port de suite ce qui est un plus mais ils sont beaucoup trop élevés, impossible que je valide une commande d'un bidon d'huile à 11€ et me voir facturer 9,50€ de port sur un site Ecommerce.

Pour moi les frais de port doivent être à 4,90€, aucune entreprise en Ecommerce ne gagne de l'argent sur le transport, regardez Amazon qui propose de vous livrer un bouquin pour 0,01€, prix d'ailleurs inclu dans leurs tarifs en facial.

Enfin présenter des produits en cross selling dans le tunnel de commande serait un plus...

Focus sur le site Ecommerce Oleopeus.com

Le site Oleopneus par ailleurs très bien noté par les consommateurs, propose les Avis Vérifiés ce qui est un plus rassurer l'internaute, toutefois retrouver ces avis dans le processus de commande serait un plus non négligeable pour les conversions car ils ne sont pas assez visibles.

Etape 2 - processus de commande Oleopneus

Etape 2 - processus de commande Oleopneus

On voit parfaitement les étapes qui vont suivre sur cette étape 2 mais il manque les numéros des étapes qui peuvent être matérialisés ainsi :

Focus sur le site Ecommerce Oleopeus.com

Je pense que le texte doit être court ou inexistant, moins il y a de choses à lire dans le processus de commande, mieux c'est, car le futur client a beaucoup moins à réfléchir, et il faut qu'acheter sur votre site Ecommerce soit un quasi automatisme. Vous avez eu un visiteur, votre visiteur a ajouté un article au panier, il faut raccourcir au maximum le processus de validation de commande et le simplifier tant sur la présentation que sur les étapes panier afin qu'il valide de suite sa commande sans se poser de questions et immédiatement.

Les seuls textes qu'il doit voir sont : les avis clients positifs, les éléments de rassurance, un numéro de téléphone et une adresse mail du genre : a-votre-service@votrenomdedomaine.com

et c'est tout. Faisons simple, faisons rapide.

Focus sur le site Ecommerce Oleopeus.com

Là c'est une bonne idée de proposer l'inscription à la newsletter mais c'est mal vendu.

Préférez plutôt :

"Bénéficiez de remises allant jusqu'à -XX% en cochant simplement cette case"

Le bouton "s'inscrire" est trop petit et trop engageant. Préférez un bouton vert avec la mention "valider".

Focus sur le site Ecommerce Oleopeus.com

Le processus de commande est beaucoup trop long, j'ai du avoir une autre étape intermédiaire pour renseigner mon adresse de test, c'est trop long, beaucoup trop long...ça m'ennuie...

Transport Ecommerce

Transport Ecommerce

Ci-dessus une vue de l'étape transporteur proposé par Oleopneus.com

Ce qui me gêne c'est qu'en BtoC on ait pas des tarifs cohérents, 9,50€ c'est trop cher, par ailleurs les transporteurs proposés ne sont pas ceux recherchés par le consommateur, en effet Coliposte à travers So Colissimo aurait été plus judicieux avec un tarif à 4,90€.

Le consommateur ne recherche plus qu'un PRIX sur un produit ce que fait très bien Oleopneus.com mais également une livraison rapide, fiable et pas chère. Il veut le beurre, l'argent du beurre et la crémière à poils en prime ! C'est ça le Ecommerce en 2016 !

Vous pouvez avoir le meilleur marketing au monde, le top des campagnes Adwords, des prix tabassés et vos produits en haut des comparateurs de prix avec en plus un Remarketing performant, il ne se passera rien si votre site n'est pas ergonomique et si le transport n'est pas adapté en matière de prix et de choix.

Bug process de commande

Bug process de commande

Ah bah voilà, je me demandais pourquoi le site avait un taux de conversion qui n'était pas en corrélation avec son offre prix/produits.

Là nous avons la réponse (voir bug ci-dessus). Je vous assure avoir renseigné un bon numéro de portable pour la livraison, visiblement ce n'est pas prit en compte pour la livraison par défaut, par conséquent l'internaute qui se retrouve confronté à ce type de message abandonne a coup sûr sa commande.

Identifier ce type de problème est au coeur de la réussite des sites dans le Ecommerce, un simple pop-up, une mention d'erreur .. et la vente est perdue.

Ce qui est prit n'est plus à prendre, mais ce qui est perdu l'est définitivement.

Bug à corriger en urgence !

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L'envers du décor d'une commande en Ecommerce : La logistique au coeur du métier

7 Août 2015 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Livraison Ecommerce

Le client ne se doute pas de ce qui peut se passer lorsqu'il a commandé sur internet, il attend son produit le plus rapidement possible et au final il se moque de ce que l'Ecommerçant peut rencontrer comme difficultés.

Déjà, il faut arrêter l'hypocrisie, le site Ecommerce qui vous promet que tout est en stock et livré sous 24 heures chez vous ment.

Revenons plus précisément sur le traitement de la commande, elle peut comporter un ou plusieurs produits dont l'un d'entre eux n'est peut-être pas en stock, il faut donc une logistique parfaitement huilée pour gérer ce type commande. Le site Ecommerce passe commande auprès de son fournisseur, un grossiste, la différence du grossiste par rapport à un site BtoC c'est que lui ne peut pas se contenter des 20/80, il est plutôt sur une tendance inverse à l'extrême, à savoir 85/50 mais il répond à la demande du client professionnel qui a besoin du produit le plus rapidement possible et parfois un produit spécifique.

Il faut travailler avec des fournisseurs avec un ratio tel que celui-ci le plus élevé possible, comme par exemple du 95/65 comme cela devient le cas avec de nombreux grossistes.

Vous recevez alors votre commande fournisseur sous 24 heures grâce à des transporteurs comme Chronopost, GLS ou TNT. Le basic ensuite c'est d'avoir un logiciel Ecommerce qui gère tout automatiquement : Commandes fournisseurs, bon de réception, gestion des stocks totalement automatisée, et impression des commandes client complètes suite aux réceptions des livraisons.

Après la réception du ou des produits par votre fournisseur, la commande du client doit partir le jour même.

Infographie sur le traitement d'une commande en Ecommerce

Infographie sur le traitement d'une commande en Ecommerce

Le magasiner va conditionner la commande, rassembler tous les produits qu'elle comporte et les mettre dans un carton tout en protégeant les produits.

Idéalement il glisse dans le colis une publicité (asile colis) du site ou d'un autre site Ecommerce "ami" et il ajoute le bon de livraison avec la facture avant de refermer le colis et de coller la liasse du transporteur.

En général en fin d'après-midi, le transporteur vient prendre en charge les envois de la journée et les scanne pour avoir un suivi et une traçabilité tant pour le client final que pour le Ecommerçant.

D'ailleurs ce dernier va adresser par mail ou sms le numéro de suivi à son client afin qu'il puisse le suivre et s'organiser pour sa réception.

Par exemple avec So Colissimo (produit Coliposte), le client a pu choisir lors de sa commande un point relais proche de chez lui, de son travail ou tout simplement le bureau de tabac où il achète ces journaux. So Colissimo envoie également des emails directement au client pour l'avertir de la mise à disposition du colis en point relais. Le client peut donc récupérer son colis en toute quiétude. Ah c'est parfait tout cela (sérénité...Apaisement...)

L'envers du décor d'une commande en Ecommerce : La logistique au coeur du métier

Mais ça c'est lorsque tout se passe bien car en Ecommerce à chaque étape de la logistique il peut se passer quelque chose qui fasse que la livraison d'une commande devienne un véritable cauchemar !

L'envers du décor d'une commande en Ecommerce : La logistique au coeur du métier

Si l'on reprend chacune des étapes que nous venons de voir, à chacune d'entre elles il peut y avoir LE grain de sable qui plante tout.

La commande est passée sur le site Ecommerce, le produit est à commander chez le fournisseur et là c'est la catastrophe il est en rupture, le site ne peut pas livrer le client qui du coup est mécontent par rapport au délai.

Autre cas, le colis n'est pas scanné par le transporteur dès le départ, alors là c'est la grosse galère non seulement pour le client qui n'arrive pas à suivre son colis mais également pour le site Ecommerce.

Continuons sur l'erreur de livraison, en effet le fournisseur fourni la mauvaise référence, là encore une nouvelle perte de temps pour la livraison chez le client final.

L'erreur la plus courante (plus de 75% des erreurs relatées par les consommateurs) est celle de la préparation de commande et la réception d'un produit non commandé.

Autre grain de sable, mais ce n'est pas le plus visible au niveau des statistiques, c'est la réception du produit cassé pourtant cela arrive dans plus de 18% des cas d'incidents relatés par les E-acheteurs.

Enfin, je déteste qu'un site Ecommerce m'impose un transporteur, ce que fait parfois Amazon avec Colis Privé quand cela leur chante, un service de livraison déplorable, à l'inverse de Coliposte qu'ils utilisent pourtant majoritairement.

Tout cela pour vous expliquer, pour vous faire comprendre à vous Ecommerçant qu'il peut arriver que vous ayez des difficultés à livrer un client et tout cela est normal ! Même si c'est exaspérant, c'est normal, cela peut arriver, vous ne pouvez pas tout maîtriser !

Tout cela pour vous expliquez, pour vous faire comprendre à vous Client, que parfois il arrive des impondérables que le site Ecommerce ne peut maîtriser et cela malgré sa volonté principale de vous livrer en temps et heure.

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Je suis contributeur sur le Blog du transporteur GLS et ce transporteur va changer le Ecommerce

3 Juillet 2015 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Transport, #Livraison Ecommerce

Cela fait un peu plus d'un mois que l'on m'a contacté pour écrire pour le Blog de GLS que vous pouvez retrouver à cette adresse. Alors c'est vrai au départ, je n'étais pas emballé d'écrire pour les autres, mais finalement la sincérité du projet et le contenu original et inédit qui m'était fourni m'a séduit car d'une part il amène de l'innovation dans le transport ainsi que la livraison en Ecommerce avec un nouveau système de gestion des livraisons de la part de GLS, cette fois-ci, et d'autre part, ils partent directement concurrencer Chronopost en matière de qualité de service un pari osé, imaginez-vous concurrencer Chronopost en matière de services à un prix complètement inférieur et en phase avec les attentes des sites Ecommerce (logique vu le prix et les services) et du consommateur qui attend de la flexibilité ?

Voici notamment les nouveautés dont j'ai connaissance à ce jour :

"Comme pour chaque envoi, l’expéditeur prépare son colis et le transfère à GLS en indiquant également l’adresse e-mail et le numéro de téléphone du destinataire. Il active alors les choix de livraison flexible. GLS informe ensuite le destinataire de la date et du créneau horaire de livraison de son colis, ce qui lui permet d’évaluer s’il pourra ou non le réceptionner lui même. En cas d’absence ou d’imprévu, celui-ci peut reprogrammer sa livraison directement depuis son Smartphone par exemple. Il a alors toutes les informations en sa possession pour suivre son colis en utilisant le site Internet de GLS ou l’application Mobile App."

Autre point :

"A compter de cet été, les clients de GLS France bénéficieront d’un confort accru pour le suivi de leurs colis.

En effet, GLS prépare le passage à la signature électronique du destinataire, nécessaire pour fournir en temps réel des informations sur la livraison. La signature apposée sur le handscanner du chauffeur-livreur est transmise en ligne, ce qui permet à l’expéditeur de voir immédiatement le nouveau statut du colis sans avoir à attendre le retour du chauffeur à l’agence GLS pour valider la tournée.

Cette nouvelle technologie est en cours de test dans les agences de Bordeaux et de Montpellier, sous la direction d’une équipe d’experts. Quelques autres filiales de GLS utilisent déjà cet « autographe numérique ». GLS France s’apprête donc à mêler les nouvelles technologies et le suivi des colis, le tout pour la plus grande satisfaction des destinataires."

Et j'ai envie de dire, des E-commerçants !

Bref, avec toutes ces nouveautés, je ne pouvais qu'accepter de contribuer au blog de GLS car nous avons de la nouveauté, du contenu et des moyens pour satisfaire les consommateurs. Aussi je vous invite à découvrir l'article que j'ai écris pour eux afin de présenter un sondage AVANT TOUT sur les attentes des consommateurs en Ecommerce, pour cela suivez ce lien.

Bonne lecture !

NB > En voici un petit aperçu ci-dessous :

Extrait de mon article pour le blog de GLS

Extrait de mon article pour le blog de GLS

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Les Français et les délais de livraison en Ecommerce, focus...

3 Juin 2015 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Livraison Ecommerce

Opinionway, le célèbre organisme de sondage Français, nous sort un nouveau sondage au mois de Mai et les statistiques sont réellement assez surprenantes mais elles démontrent énormément de choses importantes pour le Ecommerce en général.

Petite précision, le sondage a été réalisé pour le transporteur GLS qui comme tout transporteur souhaite se positionner sur le segment de la livraison en BtoC, donc du Ecommerce et capter une partie des flux de Coliposte qui a le monopole du transport BtoC consolidé depuis un peu plus de 4 ans grâce à SoColissimo qui offre la livraison en point relais, en bureau de poste et à domicile.

On y apprends pas mal de choses dans ce sondage, mais tout d'abord parlons de la méthode de ce sondage, elle est réalisée selon la méthode des quotas sur 1054 personnes interrogées sur le Ecommerce et la livraison en générale. Car il est important de préciser une chose en Ecommerce, c'est qu'en E-commerce la livraison est réellement importante elle est même essentielle pour délivrer le ou les produits commandés. Les gens lorsqu'ils commandent sur internet ont envie d'être livrés le plus rapidement possible. Or en Ecommerce, nous sommes tous tributaires des délais de livraison des transporteurs. Focus...

Dans cette étude l'on apprends notamment que 64% des jeunes de 18 à 24 ans estiment ne pas maîtriser leur temps, ce qui est énorme.

Mais là n'est pas l'essentiel, en effet concernant les livraisons axées sur le Ecommerce, 36% des sondés évoquent le fait qu'ils n'estiment pas "maîtriser leur temps" lorsqu'ils attendent une livraison chez eux. Ce chiffre monte à 40% pour les 18 à 34 ans. La livraison est réellement au coeur des problématiques des acheteurs sur internet et sans doute un frein à l'achat pour certains, ce qu'il faut résoudre, voir annuler complètement afin d'augmenter le taux de conversion de votre site.

Le pire c'est qu'avec notre civilisation, nous sommes sensés nous améliorer technologiquement parlant, pourtant 61% des sondés pensent et affirment que la perte de temps dans nos achats ne va pas s'améliorer dans les années qui viennent. C'est un comble en 2015 !

75% des acheteurs sur internet ont l'impression de gagner du temps, il est évident qu'avec le phénomène "drive" des grands hypermachés cela est réel. En gros vous passez 10 minutes sur le site Ecommerce de l'hypermarché et seulement 2 minutes pour avoir votre livraison en direct le jour même ou le lendemain. c'est juste imbattable. L'avenir sera donc aux sites Ecommerce qui livrent le plus vite pour un même produit.

Pour aller plus loin 88% des 18-24 ans pensent qu'internet et notamment le Ecommerce leur font gagner du temps. Autre point 47% des sondés pensent que la livraison en Ecommerce peuvent leur faire perdre du temps et 81% estiment que la livraison peut être "prise de tête" dont 46% car il n'y a pas de créneau horaire spécifié pour la livraison, jugez par vous même sur ce graphique sans équivoque :

Les situations qui rendent la livraison compliquée en Ecommerce

Les situations qui rendent la livraison compliquée en Ecommerce

il est vrai que dans un monde idéal nous aimerions tous commander sur un site Ecommerce le matin et être livré sur rendez-vous réellement à l'heure que l'on veut et sans attendre, surtout sans attendre.

Reprenons l'exemple du drive au niveau des hypermarchés, je passe ma commande le matin en général directement sur le site (déjà pas d'adwords ou de frais marketing, c'est que l'on appelle un accès direct), sur Leclerc drive je choisi mon horaire de retrait, je peux déduire des euros sur ma carte fidélité et je n'ai plus qu'à me présenter au drive à l'heure choisie pour que l'on vienne me livrer ma commande directement dans mon coffre de voiture.

Lorsque Amazon imagine de façon utopique (de mon point de vue) une livraison par des drones c'est pour répondre à cette demande de : Je commande = Je suis livré immédiatement et quand je veux et encore où je veux.

Chronopost a mit en place des services inclus dans ces produits de bases qui révolutionnent le marché du Ecommerce et de la livraison en général. Là où chez certains transporteurs, les livreurs flashent eux-même leurs colis le matin et organisent eux-mêmes leurs tournées comme "ils le sentent", Chronopost a mit en place un logiciel qui calcule le meilleur itinéraire pour le livreur en fonction de différents paramètres et ils n'ont pas le choix, ce qui permet d'envoyer un SMS au destinataire pour donner une tranche horaire de livraison en temps réel en fonction de la tournée du livreur et de l'endroit où il se trouve, c'est un plus non négligeable car il amène de la flexibilité. Tout comme le fait pour le consommateur de pouvoir y répondre immédiatement et décaler l'heure de la livraison.

L'on voit au final que les efforts n'incombent pas aux sites Ecommerce qui proposent des modes de livraison X ou Y mais bien aux transporteurs qui se doivent d'évoluer face aux demandes du consommateur. Au vu des statistiques évoquées plus haut, nous voyons que les transporteurs et non les sites Ecommerce n'ont pas évolués avec leur temps et notamment au niveau de l'évolution des besoins des consommateurs.

Le consommateur veut être livré plus vite et avec plus de souplesse. Coliposte avait commencé à l'intégrer au travers de son offre SoColissimo en proposant une livraison à domicile bien entendu, mais également en point relais et en bureau de poste et même sur rendez-vous sur Paris.

Mon seul bémol concernant cette offre est que SoColissimo ne propose pas de livraison sur rendez-vous en dehors de Paris alors que visiblement d'après le sondage le consommateur est demandeur, à quand une livraison sur Nantes sur rendez-vous ? Je suis preneur !

Ci-dessous les souhaits du consommateur qui achète sur internet :

Les souhaits du consommateur concernant la livraison en Ecommerce

Les souhaits du consommateur concernant la livraison en Ecommerce

En gros 91% des acheteurs veulent une livraison sur rendez-vous pour leurs achats sur des sites Ecommerce, peu importe lequel. Le premier point important c'est qu'aujourd'hui nous sommes dans une offre paradoxale où Coliposte propose la livraison sur rendez-vous uniquement sur Paris et pas dans d'autres villes de france, sinon il faut s'adresser à des expressistes tels que Chronopost, TNT ou GLS et encore, on est en 2015, il est temps que cela bouge !

Le top de la livraison en Ecommerce : C'est avoir la possibilité de se faire livrer quand le consommateur le souhaite, pas quand le transporteur le veux où quand ça l'arrange. Nous ne voulons plus de mail avec "vous serez livré entre 8h et 18h à l'adresse indiquée lors de votre commande".

Je veux pouvoir changer la date de livraison, son horaire et son lieu quand je veux et idéalement le faire depuis le site où j'ai commandé mes pieces moto par exemple afin de les recevoir là où je veux et quand je le veux. Cela serait idéal, mais ce que je souhaite aura évidement un coût et aujourd'hui le consommateur, notamment en Ecommerce veut tout, tout de suite, et gratuitement en plus. L'innovation par le service coûtera de l'argent c'est une évidence comme toute innovation par ailleurs.

Chaque site Ecommerce propose différents transporteurs ou modes de livraison en général et annonce le délai de livraison de chacun d'entre eux, une fois le colis prit en charge, 24 heures, 48 heures... Le sondage Opinion Way nous révèle que 47% des sondés estiment que les transporteurs ne respecte pas son engagement à livrer dans un temps donné, ce qui est juste colossal ! A méditer.

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