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[ECOMMERCE] ASOS trébuche et voit son bénéfice plonger de presque -70%

24 Octobre 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Commerce, #E-commerce en général, #Ecommerce, #Entreprise, #Entreprises, #Internet, #Livraison Ecommerce, #Logistique Ecommerce, #Service Client, #e-commerce, #ecommerce, #web

Cours de l'action de l'entreprise ASOS, enseigne E-commerce Londonienne

Cours de l'action de l'entreprise ASOS, enseigne E-commerce Londonienne

Si le BREXIT pourrait être la raison toute trouvée pour expliquer une baisse du bénéfice d'ASOS, ce n'est celle invoquée par Nick Beighton le Directeur Général de l'enseigne de Ecommerce Londonienne.

En effet un article du Guardian explique que l'entreprise de E-commerce spécialisée dans le prêt-à-porter à destination des jeunes a rencontrée de grandes difficultés en matière logistique.

Si le C.A a augmenté de +13%, c'est en deçà de concurrents comme Boohoo.com dont les ventes ont progressé de +40% sur la même période. La cause à des problématiques informatiques et d'approvisionnement d'après la direction d'ASOS.

Le distributeur Britannique précise également avoir subit les remises importantes effectuées par ses confrères. Mis à mal par ses rabais, il n'a pas su se positionner efficacement et apporter les réponses nécessaires aux attentes des consommateurs.

Source ici et

 

 

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[ECOMMERCE RESPONSABLE] Placedulocal.fr : Consommer MIEUX, acheter LOCAL, manger SAIN, une plateforme à découvrir

15 Octobre 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Commerce, #Ecommerce, #E-commerce en général, #Entreprise, #Internet, #Foodtech, #Service Client, #ecommerce, #e-commerce, #web, #Livraison Ecommerce, #Logistique Ecommerce

[ECOMMERCE RESPONSABLE] Placedulocal.fr : Consommer MIEUX, acheter LOCAL, manger SAIN, une plateforme à découvrir

Les sites E-commerce "locaux" fleurissent ça et là sur la toile car ils répondent à une demande toujours plus importante de la part des consommateurs d'acheter aux petits producteurs locaux.

Ainsi, l'on voit se développer ces boutiques Ecommerce "locales", un demi-paradoxe lorsqu'on sait que le E-commerce consiste à faire du commerce en ligne mais aussi à s'affranchir des distances et contraintes géographiques ou concurrentielles pour distribuer ces produits et services sur une zone de chalandise beaucoup plus vaste. Les acteurs locaux y voient d'habitude l'opportunité de jouer en National.

Placedulocal.fr (un nom peu évocateur et à l'accent trop "immobilier") propose ainsi une plateforme Ecommerce de vente de produits locaux à l'instar des légumes, viandes et charcuteries, fruits, produits de boulangerie...etc..disponible à la vente et à la livraison dans la région de Belfort (davantage d'infos ci-après) :

[ECOMMERCE RESPONSABLE] Placedulocal.fr : Consommer MIEUX, acheter LOCAL, manger SAIN, une plateforme à découvrir

L'entreprise défend les valeurs de :

- "Consommer des produits bio ou responsables durablement"

- Permettre l'accès à "un commerce équitable pour tous"

- "Consommer [des produits] de saison"

- "Réduire les emballages et le gaspillage alimentaire"

- "Réduire l'empreinte carbone"

- "Gagner du temps"

- "Mettre en avant les produits de notre région"

- Apporter au consommateur "des produits frais qui conservent leurs bienfaits naturels"

- "Soutenir l'économie locale"

Voilà des promesses clients fortes et engageantes portées par les 4 associés de l'entreprise Place du Local créée en 2016.

Nicolas SEILER, Alan MARTINET, Josselin PRADIER et Julien PRADIER. Les fondateurs de PlaceduLocal.fr

Nicolas SEILER, Alan MARTINET, Josselin PRADIER et Julien PRADIER. Les fondateurs de PlaceduLocal.fr

La société PlaceduLocal.fr propose 500 références "locales" livrables à domicile en fonction de la zone géographique où ce situe le client final.

L'enseigne propose également de livrer les commandes enregistrées sur le site internet dans des "ambassades", ces lieux d'échanges et de convivialité crées pour faire des économies et mutualiser les frais de livraison.

Si l'initiative est excellente, la rentabilité du business model semble compliquée à atteindre. La tendance des drives ne doit pas éluder le fait qu'ils ne sont pas rentables pour la plupart. En outre, dans le cas de PlaceduLocal.fr le service à rendre au client est énorme par rapport aux montants facturés. L'on parle de 0,75€ de frais pour préparer une commande de 15€ ! A 0,75€ TTC  de frais par commande, autant les supprimer.

Soit le tarif dévalue le service, soit le service est volontairement dévalué, mais dans ce cas la valeur ajoutée n'est pas monétisée ce qui sera préjudiciable à moyen terme pour la pérennité de l'entreprise.

Source simplement .

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[ECOMMERCE] Visite exclusive chez Planet'Puzzles, le leader Européen du puzzle

13 Juillet 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Commerce, #Ecommerce, #E-commerce en général, #Emploi, #Entreprise, #Internet, #France, #Logistique Ecommerce, #Livraison Ecommerce, #Transport, #e-commerce, #ecommerce, #web


VISITE EXCLUSIVE CHEZ PLANET'PUZZLES

LE SITE ECOMMERCE N°1 DU PUZZLE EN EUROPE
 

  • 2 Entrepôts logistiques
  • 6 Transporteurs
  • 6000 m2 de surface de stockage
  • Jusqu'à 5000 colis/jour
  • 8 Millions d'euros de C.A
  • 60% du C.A réalisé à l'export
  • 2 marques en propre
  • 40 fournisseurs dans le monde entier
  • 14 000 références dont 1/4 en exclusivité
  • 2 implantations en France
  • 1 implantation en Allemagne
  • 2 records du monde

Le Ecommerce ne peut pas se résumer aux seuls mastodontes que sont AmazonCdiscount, ou Veepee, bien au contraire. Les TPE et PME représentent plus de la moitié du PIB mondial et génèrent plus de 70% des emplois. Visite dans l'une de ces PME...

[ECOMMERCE] Visite exclusive chez Planet'Puzzles, le leader Européen du puzzle

Tout se vend sur internet, sans exception. Le E-commerce fourmille encore de secteurs de niche à fort potentiel de valeur ajoutée. Eric LATHIERE-LAVERGNE a trouvé le sien en créant en 2013 la société Planet’Puzzles, devenue plus tard Alizé group’ qui rassemble aujourd’hui plusieurs sites Ecommerce de vente de puzzles et accessoires sur la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni, la Belgique et l'Autriche. (Ce blog parlait déjà de ce site Ecommerce en 2014, lire l'article)

Eric Lathière-Larvergne Président - CEO

Eric Lathière-Larvergne Président - CEO

Eric Lathière-Lavergne n'est pas ce que l'on peut appeler un novice dans le "petit" univers du E-commerce, puisqu'il officie depuis plus de 20 ans dans ce secteur d'activité. Il a dirigé différentes sociétés de VAD depuis 1999 notamment en région Parisienne et Nantaise.

L'implantation de la société Planet'puzzles dans le département de la Moselle bien loin de l'effervescence numérique Nantaise ou Parisienne s'explique simplement par sa proximité géographique avec l'Allemagne où le marché du puzzle est encore plus important qu'en France.

La situation frontalière de l'entreprise, lui permet de livrer l'Allemagne et le Royaume-Uni en 24/48h pour un prix extrêmement raisonnable. L'importance du marché Allemand associé au rachat d'un concurrent dans le pays firent que l'entreprise y possède des bureaux et du personnel.

Entrepôt principal de Planet'Puzzles - Alizé Group

Entrepôt principal de Planet'Puzzles - Alizé Group

Planet'Puzzles se développe de manière organique mais aussi à l'aide de croissance externe. En effet, l'entrepreneur passionné par le puzzle avait inscrit dès le départ dans l'ADN de la société ses prédispositions aux acquisitions.

Dès 2013, Planet'Puzzles effectuait son premier rachat, celui d'un concurrent Français. Depuis l'entreprise située en Moselle ne s'est jamais arrêtée, avec 5 rachats consécutifs de sociétés de distribution de puzzles Françaises ou étrangères.

Planet'Puzzles est devenu en l'espace de quelques années le leader européen du puzzle avec un choix immense et surtout du stock à profusion réparti sur 2 entrepôts logistiques en France.

Vue entrepôt N°1 de Planet'Puzzles - Alizé Group

Vue entrepôt N°1 de Planet'Puzzles - Alizé Group

A la fin des années 2000 il était encore acceptable pour le consommateur de tolérer 24/48h de plus qu'aujourd'hui pour recevoir un article. Cela permettait  de traiter une partie des commandes en flux tendu et par conséquent de proposer davantage de produits au catalogue (croissance organique) sans disposer véritablement du stock.

Seulement aujourd'hui il n'est plus possible pour une entreprise de E-commerce de fonctionner ainsi. Un article en vente, doit être un article en stock ! Ce n'est plus négociable sauf à faire du dropshipping ou à concevoir des produits personnalisés, mais il s'agit de contextes particuliers.

Chaîne logistique Planet'puzzles

Chaîne logistique Planet'puzzles

Planet'Puzzles dispose de 14 000 références de puzzles stockées sur près de 6000 m2. Le nombre de références varie en fonction des arrivages réguliers du monde entier.

Avec une chaîne logistique semi-automatisée, l'entreprise expédie jusqu'à 5000 colis/jour en haute saison.

Chaîne emballage Planet'puzzles

Chaîne emballage Planet'puzzles

Pour aller encore plus loin, deux marques de puzzles, Grafika et Bluebird ont été créées ex-nihilo par le fondateur de l'entreprise. Il s'agit d'un point essentiel et stratégique pour la société car cela apporte davantage de marge sur ces produits en marque propre.

[ECOMMERCE] Visite exclusive chez Planet'Puzzles, le leader Européen du puzzle

Ces puzzles sont exclusivement disponibles chez Planet'Puzzles, une différenciation majeure de l'offre par rapport à la concurrence. Ces deux marques, reconnues par le consommateur, représentent à présent un peu plus de 35% du C.A. global d'Alizé Group.

L'entreprise détient également 2 records du monde :

  • Le premier avec la marque Grafika qui rassemble le plus grand catalogue de puzzles (+ de 5000 références en stock)
  • Le deuxième avec le plus grand puzzle du monde à la fin de l'année 2017 qui comporte 48 000 pièces.

Aujourd'hui les pistes de développement s'articulent autour du Royaume-Uni et des Etats-Unis en BtoC mais le BtoB est un axe de progression important pour l'entreprise qui livre déjà les professionnels Français ou Etrangers, revendeurs ou petits distributeurs. L'une des dernières nouveautés est la possibilité pour les clients professionnels de bénéficier selon certaines modalités, de conditions de paiement à 30 jours. De quoi pousser un peu plus ces clients professionnels à commander davantage et ainsi faire grimper le panier moyen.

[ECOMMERCE] Visite exclusive chez Planet'Puzzles, le leader Européen du puzzle

En quelques années seulement Planet'Puzzles a pris des parts de marché considérables en rachetant ses concurrents Européens les uns après les autres afin d'être aujourd'hui le leader du puzzle. Un acteur incontournable tant par la qualité de service et de disponibilité que par l'importance du choix proposé et l'exclusivité d'une partie de son offre. L'entreprise est également profitable.

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[EMPLOI] Amazon va recruter 1000 Personnes en région Parisienne

14 Juin 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Ecommerce, #Entreprise, #Amazon, #France, #Internet, #Livraison Ecommerce, #Logistique Ecommerce, #ecommerce, #e-commerce, #Transport, #web

[EMPLOI] Amazon va recruter 1000 Personnes en région Parisienne

142 000 mètres carrés, le nouveau centre logistique Amazon est impressionnant !

Implanté à Bretigny-sur-Orge dans le sud de la région Parisienne, le nouvel entrepôt Amazon trône fièrement comme le plus grand centre logistique d'Amazon de la région Ile de France.

Au nombre de 6 sur le territoire national, Amazon prévoit d'ouvrir cette nouvelle plateforme de stockage et d'expéditions au mois de Septembre prochain. Le groupe Américain prévoit d'embaucher 1000 personnes sur les 36 mois qui suivent.

Dans un premier temps, 150 postes en CDI seront à pourvoir lorsque le site ouvrira ses portes à la rentrée, puis les effectifs seront multipliés presque par 4 pour atteindre 500 collaborateurs d'ici la fin de l'année. A terme le site emploiera 1000 salariés.

Aujourd'hui le recrutement est ouvert auprès des agences Pole Emploi locales, mais les candidats peuvent également postuler sur le site d'Amazon dans cette rubrique.

Le E-commerce recrute et n'offre pas d'emplois "bas de gamme" comme certains représentants politiques semblent le croire avec dédain. Visiblement ceux-là n'ont jamais mis les pieds dans un entrepôt logistique et ne connaissent rien au E-commerce.

Puis au regard des politiques locales menées la plupart du temps en défaveur de l'emploi, les élus ne devraient pas mépriser ainsi les enseignes du Ecommerce, Françaises ou non, car se sont elles qui créent la dynamique économique sur les territoires tout en apportant du lien de proximité avec ceux qui présentent des difficultés pour se déplacer.

Sources ici et

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[FOODTECH] Munchery baisse le rideau après avoir levé 125 Millions de dollars

24 Janvier 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Foodtech, #Start-up, #Start-down, #Entreprises, #Entreprise, #Livraison Ecommerce

[FOODTECH] Munchery baisse le rideau après avoir levé 125 Millions de dollars

Munchery nouvelle victime de la livraison de repas à domicile à l'instar de Foodora ? Ou nouveau constat un peu amer pour les investisseurs que le marché existe mais sans réel potentiel de rentabilité à moyen voir long terme ?

Quoi qu'il en soit, Munchery a cessé définitivement ses activités après plusieurs levées de fonds réussies au cours d'une décennie.

Ailleurs le marché se tend également, Delivroo, l'un des leaders du marché de la livraison de repas à domicile était jusqu'à présent en discussion avec Uber afin de céder ses activités pour 2 Milliards de dollars. Cependant la valorisation est jugée trop faible par Delivroo qui pour le moment a refusé l'offre d'Uber.

Source ici et .

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[ECOMMERCE] Comment faire du E-commerce un allié du commerce de proximité ?

15 Janvier 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Commerce, #Digital, #Divers, #Ecommerce, #E-commerce en général, #Emploi, #Entreprise, #Entreprises, #France, #Internet, #Livraison Ecommerce, #Retail 3.0, #Retail, #Réseaux sociaux, #SEO, #Service Client, #Transport, #e-commerce, #ecommerce, #web

 

Parce qu'il faut des idées afin qu'il existe des débats, nous en comptons pourtant bon nombre qui ne sont pas bonnes mais qui ont le mérite de poser les bases d'une discussion.

[ECOMMERCE] Comment faire du E-commerce un allié du commerce de proximité ?

La croissance d'un secteur d'activité ne signifie pas sa rentabilité.

Il y a cinq mois le contexte était différent, mais le sujet de la désertification des centres villes est plus que jamais d'actualité notamment avec les évènements sociaux récents à l'origine de la destruction de centaines voir de milliers d'emplois. Encore faut-il pour leurs initiateurs en assumer les conséquences. Il faut davantage de courage pour chercher à éteindre un incendie que le provoquer.

Poser le contexte tel que : "Le Ecommerce contre le Commerce" est une hérésie même pour les plus extrémistes des détracteurs, les deux étant parfaitement complémentaires.

Nous n'allons pas refaire l'article du mois d'Août qui suivait l'annonce du député David LISNARD à propos de taxer le E-commerce, car sans même avoir commencé, le combat est aujourd'hui perdu d'avance.

D'une part l'actualité fustige Amazon devenue l'enseigne E-commerce à abattre, à l'origine de tous les maux si l'on en croit les médias pas toujours très avisés à traiter ce type de sujet. (Report utopique des achats en magasin sur Amazon et destruction de millions de produits d'après le reportage de Capital - M6, gardons tout de même un peu de mesure).

D'autre part, l'échec de nos pouvoirs publics dans l'accompagnement des commerçants pour amorcer le virage du digital et du E-commerce est l'un des fondements de la taxe E-commerce. Les évènements liés aux gilets jaunes ne furent que l'étincelle qui alluma la mèche.

C'est malheureusement la popularité d'un sujet qui fait qu'il est ou non traité. Les sentences ne sont plus rendues dans les prétoires mais dans les rédactions.

Si la taxe Ecommerce est injuste pour de nombreuses raisons (lire ), le plus important aujourd'hui n'est plus d'éteindre l'incendie précédemment allumé, car il est déjà trop tard. Il faut maintenant essayer de contenir les flammes de la soi-disante justice sociale avant qu'elle ne dévore complètement les marges de ce secteur d'activité déjà sinistré par de nombreuses procédures collectives.

N'en déplaise à nos dirigeants ainsi qu'à tous les individus en manque d'éducation et de connaissances :  la croissance d'un secteur d'activité ne signifie pas sa rentabilité. Pour qu'il y ait redistribution, il faut qu'il y ait prospérité.

Emmanuel MACRON semble cependant avoir le même raisonnement puisqu'il précise dans sa lettre aux Français que :

"Nous ne pouvons, quoi qu’il en soit, poursuivre les baisses d’impôt sans baisser le niveau global de notre dépense publique."

Le raisonnement est correct.

Il est tout de même assez navrant de constater que la plupart des détracteurs de notre économie moderne sont dans l'assistanat et attendent miraculeusement une intervention du législateur afin d'améliorer leur quotidien.

Certains commerçants se sont tournés depuis des années vers le digital et le E-commerce afin de développer leur commerce, ce n'est pas un phénomène nouveau notamment avec les réseaux sociaux.

La véritable question réside simplement dans le choix d'attendre passivement que le législateur intervienne afin de mettre en place une taxe sur la réussite des concurrents ou d'être au coeur de la problématique et de mettre en place les éléments nécessaires et différenciant pour contrebalancer l'équation.

Céline Dalmard (consultante en communication) prône que l'on peut faire d'internet un allié du commerce traditionnel (voir l'article ici).

Seulement le digital, le E-commerce ne peuvent vous permettre d'atteindre vos objectifs qu'au travers d'un long travail, chronophage et dont l'issue n'est absolument pas garantie.

Pour le magasin de proximité il convient d'adopter immédiatement une stratégie digitale :

1. Créer un site internet : Peu importe que vous vendiez ou non, un site internet est indispensable pour présenter votre activité, vos produits...etc... des plateformes existent pour créer facilement et rapidement un site internet avec un budget raisonnable.

2. Les réseaux sociaux : Utilisez Instagram, Facebook, Twitter afin de communiquer quotidiennement sur les nouveautés dans votre magasin, les arrivages, les promos, les évènements...etc..

3. Google : utilisez Google Adwords afin de vous démarquer de vos concurrents et achetez des mots-clefs locaux à prix réduit.

4. SEO : ou Search Engine Optimization, l'art de positionner un site internet dans les résultats de recherche naturels d'un moteur de recherche est composé d'une multitude de critères et de facteurs, faites-vous accompagner, mais ce levier d'acquisition est indispensable, même pour un commerce de proximité. Quoi de mieux que d'être immédiatement visible lorsqu'un internaute entre par exemple "Serrurier Nantes" ?

5. Google My business : Créez impérativement votre page Google My Business, c'est gratuit et vous pourrez collecter les avis clients et réagir à ceux-ci. Aujourd'hui les avis clients de Google sont la référence en matière de crédibilité pour une enseigne.

6. BDD et RGPD : Si vous disposez d'une base de données de votre clientèle, il convient de l'utiliser (en conformité avec la Règlementation Générale sur la Protection des Données) afin de promouvoir vos opérations commerciales et relancer vos prospects.

7. Partenariats digitaux : Cherchez, trouvez des partenaires de confiance afin de faire connaître réciproquement vos produits et services sur la toile.

8. Devenez point relais : Au delà de la rémunération symbolique par colis remis au destinataire, cela crée surtout du trafic en point de vente. Charge au commerçant de transformer ces visiteurs en clients, mais comme tout commerçant il sait faire non ?

Le 9ème point consisterait à ouvrir un site E-commerce, mais c'est une autre histoire. Le E-commerce n'est pas l'ennemi du commerce traditionnel, mais son indispensable levier de croissance réciproque.

Pour qu'il y ait redistribution, il faut qu'il y ait prospérité.

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[RETAIL] LECLERC ouvre un Drive destiné à accueillir les piétons !

10 Janvier 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Commerce, #Divers, #Entreprise, #France, #Internet, #Livraison Ecommerce, #Logistique Ecommerce, #Marketing, #Retail 3.0, #Retail, #Service Client, #Transport, #web

S'il est exact que certains clients un peu originaux se déplacent à pied retirer leur commande au drive de centres LECLERC, il était tout de même peu probable que l'enseigne d'hypermarchés ouvre un tel point de vente.

C'est cependant bien le cas à l'Avenue de Clichy à Paris, juste en face du Monoprix :

[RETAIL] LECLERC ouvre un Drive destiné à accueillir les piétons !

Ce nouvel espace de retrait de commandes est situé près d'une sortie de métro et saura séduire les clients qui sortent du travail sans vouloir se rendre dans un point de vente afin d'y remplir un caddie.

Drive Piéton Leclerc - Avenue de Clichy

Drive Piéton Leclerc - Avenue de Clichy

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[ECOMMERCE] Un Maire LR veut taxer le Ecommerce parce qu'il "consomme de l'espace public".

24 Août 2018 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Entreprises, #Internet, #Expertise Ecommerce, #Commerce, #Ecommerce, #e-commerce, #Digital, #Divers, #France, #Retail 3.0, #Retail, #Livraison Ecommerce, #billet d'humeur, #Logistique Ecommerce, #Emploi, #Transport

C'est un article dans les Echos un peu passé inaperçu qui vient de paraître à propos du Ecommerce.

Entre la FEVAD qui était bien occupée à nous sortir les chiffres du Ecommerce de 2017 pour 2018 (ça bosse dur ;-) et la plupart des décideurs encore en congés, il aurait été facile de ne pas y prêter attention. Et pourtant ...

C'est Monsieur David LISNARD Maire LR de Cannes qui nous écrit un bel article démagogique sur les centres villes désertés par les consommateurs au profit des sociétés de Ecommerce. Le sempiternel discours du politique, qui, proche de ses administrés à serrer les mains des retraités sur le marché du samedi matin est déconnecté de la réalité des secteurs concernés.

Remettons un peu les choses à leur place et la réalité du terrain au coeur du débat qui n'a pas vraiment lieu d'être, il faut bien le dire.

D'une part renvoyer le Retail et le Ecommerce dos à dos est stupide car ils sont parfaitement complémentaires. C'est un conflit passé des Ecommerçants de la première heure qui n'existe plus aujourd'hui. Preuve en est les nombreux acteurs du Ecommerce qui ont ouvert des magasins, puis des concentrations Ecommerce/retail telles Casino qui a racheté Cdiscount, Monoprix avec Sarenza..et c'est sans compter les drives et autres click and collect...etc..

D'autre part, il est prépondérant de s'interroger sur l'utilité d'une nouvelle taxe concernant la distribution Ecommerce ou traditionnelle car d'une manière ou d'une autre, les politiques peuvent raconter ce qu'ils veulent, c'est le consommateur final qui paiera.

Il faut cesser de mentir. Lorsqu'on nous parle de taxation en "pied de facture" ou autre, cela ne change rien, les marges ne sont pas extensibles. Une entreprise est comme une grande baignoire dans laquelle on déverse les charges, à un moment si l'on en rajoute trop, ça déborde !

[ECOMMERCE] Un Maire LR veut taxer le Ecommerce parce qu'il "consomme de l'espace public".

Dans l'article en question (à lire là : lien) Monsieur David LISNARD nous dit que :

"Une [...] conséquence du développement du commerce électronique porte sur la consommation sans contrepartie de l'espace public induite par les opérations de livraison. En 2017, 505 millions de colis ont été livrés à partir d'achats réalisés sur Internet et par vente à distance. Ce volume de marchandises considérable emprunte quotidiennement des voiries que les collectivités aménagent et entretiennent grâce aux impôts acquittés par les contribuables locaux."

Effectivement, les véhicules de livraison utilisent les routes communales et autres départementales pour livrer les articles commandés. Quoi de plus normal puisque ce sont ces contribuables locaux qui ont commandés et qui s'acquittent des impôts de leur ville et de leur territoire.

Comprenons d'abord les raisons du consommateur de faire ses achats en ligne.

Le consommateur a fait le choix de commander ses articles sur internet plutôt que de se rendre en centre ville car généralement il ne trouve pas où se garer ou encore parce que ses achats peuvent être volumineux, les transports en commun n'étant pas la réponse adaptée dans ce cas là.

Il n'a plus envie de galèrer avec ses achats, il en a marre d'être contraint de tourner encore et toujours pour trouver une place de stationnement et de s'acquitter ensuite des frais qui s'y rapportent au plus grand bonheur de la mairie.

Cas concret :

1. Le CONSOMMATEUR commande donc ses articles sur internet et paye les frais de livraison le cas échéant, (il paye donc le service de livraison de la société de transport qui elle-même paie les péages, la CFE, les impôts locaux et autres joyeusetés tout comme ses salariés locaux).

2. Le CONSOMMATEUR paye bien entendu chaque année ses impôts locaux (entretien des routes, des parties communes propres à chaque ville, l'espace public...etc ...)

3. ET DONC, Il devrait en plus payer une taxe complémentaire pour se faire livrer à son domicile sous prétexte que sa commande "consomme de l'espace public" !

Cela n'a pas de sens et cela revient à une double imposition pour la même chose.

Premièrement taxer le Ecommerce au seul prétexte de la désertification des centres villes revient à mettre nos responsables politiques devant leur pitoyable bilan en matière d'urbanisme.

Entre le tarif des places de stationnement, la difficulté pour trouver un emplacement où se garer, le choix délibéré d'avoir des banques et assurances au pied des immeubles au détriment des petits commerces, il ne faut pas s'étonner que les consommateurs aient fui les centres-villes.

Deuxièmement, le Ecommerce permet notamment de rompre l'isolement de personnes à mobilité réduite. Certaines personnes n'avaient plus accès à la culture car elles ne pouvaient plus se rendre à la librairie du centre ville, elles trouvent leur salut en se faisant livrer des livres par exemple directement à leur domicile et leur droit d'accès à la culture est à nouveau respecté.

Troisièmement, la réponse aux problématiques d'un secteur n'est pas la taxation d'un autre. Le consommateur a fait le choix de consommer sur internet, il ne le fait pas forcément pour le prix, mais pour la simplicité d'achat, la rapidité de la livraison et sa capacité à récupérer sa commande rapidement.

Taxer le Ecommerce, n'enverra pas pour autant le consommateur vers le petit commerce.

C'est aux enseignes du retail de se renouveler en matière d'offre et de services. La grande distribution en est un parfait exemple avec l'ouverture massive des drives. Elle s'est adaptée aux consommateurs.

C'est à nos dirigeants politiques locaux de rendre plus attractifs les centres villes en facilitant l'accès aux consommateurs et aux commerces. L'idée de baisser les taxes pour ces derniers est excellente dans la mesure où la mise en concurrence d'un emplacement commercial ne privilégie pas le plus offrant. En effet le petit commerce serait certain de perdre face aux banques et assurances disposant de davantage de moyens.

C'est également à nos élus territoriaux de savoir attirer dans leur localité les sociétés de Ecommerce et leurs milliers d'emplois crées chaque année localement. Le discours de Monsieur LISNARD est pourvue d'une facilité déconcertante de prendre le problème à l'envers.

Une chose est certaine : Taxer le Ecommerce, n'enverra pas pour autant le consommateur vers le petit commerce.

Puis n'oublions pas qu'un site Ecommerce c'est aussi et surtout une entreprise comme n'importe laquelle, implantée elle aussi dans une localité ! Elle s'acquitte évidemment des mêmes taxes que ses homologues du retail et emploie des salariés localement. Stigmatiser l'une ou l'autre n'a véritablement aucun sens.

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[TRANSPORT ECOMMERCE] La déplorable prestation de Chronopost en matière de livraison

31 Juillet 2018 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Transport, #E-commerce en général, #Entreprises, #Entreprise, #A ne pas faire, #Logistique Ecommerce, #billet d'humeur, #Livraison Ecommerce

Faisons simple, faisons court :

Dimanche 29 Juillet 2018 : Commande d'un Macbook Pro (config à près de 3000€) auprès de LDLC.

Lundi 30 Juillet 2018 : Expédition en Chronopost 24h J+1 avant 10h par LDLC. Effectivement nous avons le numéro de suivi du colis dès le soir même.

Mardi 31 Juillet 2018 au matin : Colis noté "LIVRÉ" par Chronopost à 08h57 avec pour signataire : "godard".

[TRANSPORT ECOMMERCE] La déplorable prestation de Chronopost en matière de livraison

Evidemment pas de "Godard" ni dans nos effectifs, ni dans la zone d'activité où nous nous trouvons.

Comment un livreur Chronopost peut-il espérer échapper à la qualification d'ABRUTI en laissant un colis à un tiers dans une autre entreprise alors même que l'adresse comporte explicitement le nom du destinataire et la localisation précise de la société ?

Assurément cela n'est pas possible : 

Le livreur de Chronopost à Nantes pour le 44300 est un ABRUTI !

Oh cela n'a rien de diffamatoire, mais révèle simplement la médiocrité de la prestation de Chronopost à Nantes.

Il suffit d'ailleurs de constater les autres avis concernant Chronopost Nantes pour s'en rendre compte (je n'invente rien !) :

 

[TRANSPORT ECOMMERCE] La déplorable prestation de Chronopost en matière de livraison

J'ai tenté d'avoir des informations complémentaires via Twitter, mais mes messages sont restés lettre morte :

 

[TRANSPORT ECOMMERCE] La déplorable prestation de Chronopost en matière de livraison

Je crois sincèrement qu'au delà de la refonte nécessaire dans leur organisation (du moins sur Nantes), il serait préférable que Chronopost baisse ses tarifs et commence à recruter des livreurs au dessus de 60 de QI, parce que l'on voit qu'en deçà ce n'est pas tenable ;-)

Le pire étant pour LDLC qui n'a rien demandée, la société de Ecommerce Lyonnaise a fait son travail ; le colis était parti en temps et heure, le suivi est bon, rien à redire.

C'est réellement Chronopost Nantes, ce maillon faible de la logistique Ecommerce qui fait des siennes, le transporteur, encore et toujours le transporteur !

Quelle autre expérience comme celle-ci pourrait dégoûter un consommateur d'acheter sur internet ? C'est le cas typique.

Noté 1,3 sur 5 sur Google, Chronopost Nantes excelle par sa médiocrité !

[TRANSPORT ECOMMERCE] La déplorable prestation de Chronopost en matière de livraison

Le pire étant que j'avais déjà eu une expérience malheureuse avec eux il y a 6 mois. J'avais dû me déplacer en agence pour récupérer un colis (parce que le livreur l'avait décidé ainsi).

Je m'étais permis de faire une remarque relative à leur pitoyable notation. D'après mon interlocutrice de l'époque "ils" (sous-entendu "on") n'en n'avaient rien à faire.

Je vois qu'aujourd'hui rien n'a changé ! Hallucinant !

MAJ du 31/07/2018 à 19h27 : Et voici la preuve de livraison du colis disponible sur le site de Chronopost :

[TRANSPORT ECOMMERCE] La déplorable prestation de Chronopost en matière de livraison

Visiblement le livreur a noté n'importe quel nom puis a signé par un trait à la place du destinataire.

Du côté de chez LDLC (que je ne blâme pas), ils ont encore un exemplaire en stock du Macbook Pro en question mais ils ne peuvent ni rembourser l'article, ni expédier un nouveau produit tant que Chronopost Nantes n'a pas terminé son "enquête". En attendant, le paiement a été effectué et rien.

Encore une bien piètre image pour le Ecommerce et sa chaîne de valeur, c'est bien dommage...

Voici également le site d'avis client sur Chronopost, ce sont juste plus de 7500 avis clients récoltés par Trustpilot à propos de Chronopost et il y'en a des nouveaux tous les jours, je vous laisse juger en suivant ce lien. Ahurissant !

CHRONOPOST NOTÉ :

0,8/10

[TRANSPORT ECOMMERCE] La déplorable prestation de Chronopost en matière de livraison

Un site Ecommerce avec une pareille notation fermerait définitivement ses portes. Chez Chronopost ils continuent de nuire à leurs clients, tout comme aux clients de leurs clients avec des prestations pitoyables, sans que cela ne les dérange visiblement.

Vous souhaitez apporter votre témoignage sur Chronopost ? Aucun soucis, suivez simplement ce lien.

MAJ du 01/08/2018 à 18h56 : Je voulais absolument chopper le livreur de chez Chronopost Nantes sur notre secteur. J'avais prévenu les gars de m'avertir s'il venait à se présenter. Absent pendant quelques minutes ce matin, il s'est effectivement présenté pour remettre le colis soit-disant livré hier.

Il a fait signer un collaborateur sans même lui demander son nom et a entré le mien dans sa machine en tant que réceptionnaire du colis, ce qui est absolument faux, résultat le suivi en ligne du colis à changé :

[TRANSPORT ECOMMERCE] La déplorable prestation de Chronopost en matière de livraison

Le nom du réceptionnaire entré hier à savoir "godard" (voir plus haut) a disparu, la date de livraison a changée et mon nom apparaît en tant que signataire alors même que je n'ai rien signé, ni même vu le livreur de chez Chronopost.

Voilà le tour de passe passe de Chronopost. Un comportement en dehors de tout sérieux, de toute morale et en dehors de la loi. Pas une excuse, un usage de faux, une usurpation d'identité, voilà les méthodes de voyou de Chronopost. Lamentable.

Le comble étant le CM qui prend contact comme de part hasard en toute fin de journée après la MAJ des livraisons effectuées dans la journée :

[TRANSPORT ECOMMERCE] La déplorable prestation de Chronopost en matière de livraison

Fort heureusement les impressions d'écran effectuées depuis hier prouvent la véracité des éléments avancés. Quelle lâcheté de ne pas assumer la réalité des faits !

Puis très sincèrement un CM d'un grand groupe qui réagit plus de 24 heures après le premier contact ça manque tout de même de réactivité et de professionnalisme, mais cela reste à l'image de Chronopost ! ;-)

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Décryptage de la nouvelle taxe Ecommerce, qui paiera ?

3 Juillet 2018 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Entreprises, #Expertise Ecommerce, #Internet, #Commerce, #Entreprise, #Marketing, #e-commerce, #Retail 3.0, #Digital, #Livraison Ecommerce, #Logistique Ecommerce, #Service Client, #Transport, #Expérience utilisateur, #A ne pas faire

Le législateur, toujours aussi peu au fait de ce qui se passe réellement sur le terrain, frappe à nouveau avec l'élaboration d'une taxe sur le transport pour les acteurs du Ecommerce Français.

Sont-ce les couloirs du Palais du Luxembourg qui abrutissent davantage leurs locataires au fil du temps ? Ou l'effroi que provoque pour eux l'évolution des modes de consommation ?

Force est de constater que nos sénateurs n'ont pas beaucoup réfléchi pour élaborer cette nouvelle taxe dédiée spécifiquement au Ecommerce.

La première version du projet de loi faisait état d'une taxation à hauteur de 0,50€ du kilomètre parcouru à partir du dernier lieu de stockage vers le destinataire.

Pour un pure player cela revenait à sa mort pure et simple.

Décryptage de la nouvelle taxe Ecommerce, qui paiera ?

Par exemple, si vous achetiez un ordinateur à un marchand situé en région Parisienne pour vous le faire livrer à Nantes, cela aurait coûté 190,50€ environ. Une hérésie lorsque l'on connaît les marges très faibles sur les produit high tech et la bataille que se livrent les distributeurs sur les prix de vente.

La proposition de loi n'a pas été abrogée alors même qu'elle suscite de vives inquiétudes dans le secteur du Ecommerce. En effet dans la nouvelle version qui doit encore être débattue à l'Assemblée Nationale la taxation ne concernerait que les pure player de plus de 50M€ de C.A.

Les "petits" ecommerçants sont saufs pour le moment.

Pour les autres on nous annonce une taxation entre 1 et 2% du PVP en fonction de la distance entre le dernier entrepôt où se trouve le produit et l'adresse de livraison finale.

Le but de cette nouvelle taxe est d'inciter les sites Ecommerce à se rapprocher de leur clientèle. Je pense plutôt que c'est une réponse politique à la désertification des centres villes et à la piètre gestion du législateur de l'espace public.

Ecommerce et commerce de proximité...

Petit rappel, le Ecommerce relance depuis des années le commerce de proximité en permettant à leur clients de se faire livrer dans le magasin de leur choix au plus près de chez eux.

Les "passages" de ces consommateurs dans un commerce de proximité pour retirer un colis favorise l'augmentation de la clientèle et du C.A pour le commerçant qui touche en plus un forfait pour chaque colis retiré dans son point de vente.

Les sociétés Ecommerce en font déjà beaucoup pour le Retail seulement dans ce projet de loi, c'est le problème qui est pris à l'envers.

Le législateur, protectionniste, parfois de façon outrancière, décide de légiférer de façon arbitraire sans connaissance des éléments factuels.

La taxation est vécue comme une sanction.

Le consommateur n'a plus envie d'aller en magasin s'embêter avec un choix médiocre, un service client sans sourire, des rayons mal achalandés et de surcroît une attente aux caisses pour avoir le "droit" de payer !

Sans les mettre dos à dos c'est au retailer d'évoluer en utilisant les méthodes du Ecommerçant. Il doit agir pour préserver son commerce avec l'emploi des nouvelles technologies et des modes de communication modernes.

Faire revenir les clients en magasin, et notamment en centre ville est peine perdue tant que le législateur continuera de brider la libre circulation du consommateur.

Les difficultés et le coût du stationnement prohibitif amènent les individus à se déplacer en transport en commun pour atteindre les centres villes. Conséquence, ils ne reviennent pas chargés de paquets mais avec le minimum d'achats pour ne pas être encombrés.

C'est sans compter sur la créativité somme toute très relative de certains de nos élus pour redynamiser les centres villes : Non sans humour ils proposent leur "ville plage" en plein centre de leur commune alors que cette dernière se trouve à 20 minutes ! (je n'invente rien).

L'on peut également s'interroger sur le mode de calcul de cette taxe, basé sur du déclaratif, il est tout simplement impossible à réaliser.

D'après le projet de loi les véhicules non polluants utilisés pour les livraisons ne sont pas concernés. Certes, mais une livraison est la plupart du temps composée de plusieurs moyens de transport et de plusieurs véhicules avec des énergies toutes aussi différentes.

Prenons l'exemple un colis qui vient de Nice à destination de Nantes. Il sera pris en charge en porteur ou en utilitaire avant de rejoindre la plateforme colis du département 06 et de repartir à l'aéroport par porteur ou semi-remorque.

Là bas il prendra l'avion et le même processus suivra à son arrivée. Seulement c'est oublier le dernier kilomètre qui peut se faire à vélo, en véhicule électrique en utilitaire diesel...etc Autant de possibilités ajoutées aux innombrables itinéraires différents (et donc aux calculs) pour un même point de livraison.

Est-ce le transporteur qui calculera cette taxe ? Le Ecommerçant ?

Comment contrôler ? Qui contrôlera ? Quels moyens y seront alloués ? Quelle rentabilité pour cette taxe ?

Puis là ou ce projet de loi n'a rien de sérieux dans son élaboration c'est qu'une société Ecommerce qui possède un magasin est exonérée alors même que ce dernier peut ne représenter que 1% de son C.A.

Cette loi est inapplicable. Cela serait de la concurrence déloyale entre retailers et Ecommerçants qui paient déjà pour chaque envoi de produit et devraient payer en plus cette taxe, c'est la double peine et c'est inacceptable !

Par ailleurs les marges ne sont pas extensibles, qui paiera réellement cette nouvelle taxe ?

Internet est un monde où la gratuité est toujours payante d'une manière ou d'une autre, c'est donc le consommateur qui fera les frais de cette nouvelle taxe soyez-en assuré.

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Site Ecommerce : Oscaro dans la tourmente, Autodistribution sur les rangs ?

4 Janvier 2018 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Entreprises, #Internet, #Commerce, #Entreprise, #Ecommerce, #Retail 3.0, #Retail, #web, #Livraison Ecommerce, #Logistique Ecommerce, #Service Client

Site Ecommerce : Oscaro dans la tourmente, Autodistribution sur les rangs ?

La presse spécialisée rapporte qu'Oscaro rencontrerait des difficultés, le leader Français du Ecommerce de la pièce détachée auto aurait des problèmes importants de trésorerie. (lire l'article en suivant ce lien).

Un incident de paiement est aujourd'hui à déplorer, Oscaro vient d'être condamné à payer un de ces fournisseurs car le plan de paiement n'avait pas été respecté. Suivez ce lien pour lire l'article en question.

La concurrence en matière de distribution de pièces auto en ligne est féroce et très gourmande en cash flow. Par ailleurs c'est un métier difficile car le nombre de références est colossal et il est juste impossible pour un acteur de ce marché de tout stocker. Résultat, certains clients sont parfois insatisfaits et n'hésitent pas à le faire savoir non seulement sur les réseaux sociaux mais aussi sur les sites d'avis clients ce qui n'aide pas vraiment à rassurer le consommateur.

Là où cela devient compliqué c'est lorsque les clients parlent de remboursements qui traînent plusieurs semaines voir davantage :

Site Ecommerce : Oscaro dans la tourmente, Autodistribution sur les rangs ?
Site Ecommerce : Oscaro dans la tourmente, Autodistribution sur les rangs ?
Site Ecommerce : Oscaro dans la tourmente, Autodistribution sur les rangs ?
Site Ecommerce : Oscaro dans la tourmente, Autodistribution sur les rangs ?

Les fournisseurs commencent également à délier leur langue parlant de plusieurs millions d'euros d'impayés (source : ) ce qui n'est pas pour rassurer le marché.

Oscaro est le leader Français et il paraît peu probable que la société se retrouve en procédure collective sans qu'un acteur important du marché automobile ou du Ecommerce ne se positionne rapidement pour reprendre l'entreprise ou ses actifs.

Car aujourd'hui il n'est plus impossible de voir des fleurons du Ecommerce se retrouver en difficulté, voir de déposer le bilan. Menlook dont plus personne ne parle aujourd'hui et malgré des dizaines de millions d'euros de levés a été mit en liquidation judiciaire l'année dernière sans que personne n'en parle alors même que la presse spécialisée se targuait de ses levées de fonds records mois après mois. 

Puis le consommateur ne fait pas de sentimentalisme envers une enseigne du web, une fois le rideau tombé, il recherche simplement un autre distributeur, toujours à portée de clic.

La rentabilité en Ecommerce est très difficile et non seulement le business model doit à moment ou à un autre faire ses preuves (le plus rapidement possible), mais il doit être pérennisé au plus vite !

Ce que trop de sites Ecommerce oublient c'est qu'un magasin en ligne ce n'est pas un magasin physique et que même si la zone de chalandise est bien plus importante, elle est complètement volatile par rapport au retail. En Ecommerce le client est à un clic de la concurrence alors que dans le retail c'est tout de suite plus complexe de changer d'enseigne de part la distance géographique plus ou moins importante mais bien réelle et les habitudes du consommateur.

Autre point, le Ecommerce est toujours à la pointe en matière de technologies et de méthodes marketing, pourtant chez Oscaro il n'y a pas, aujourd'hui, le minimum requis : Programme de fidélité inexistant, newsletters passives, pas de dynamique commerciale puissante etc... (pas d'utilisation d'On Site non plus, ergonomie du site à revoir...) le chantier s'annonce important sur ces points.

D'après l'article évoqué au début de ce post, Autodistribution serait en lice pour reprendre le purplayer en laissant "gonfler" la dette d'Oscaro (via Autodis). Il faut dire qu'Autodistribution y trouverait un moyen de moderniser son mode de distribution, la digitalisation des magasins étant un peu à la peine et certaines méthodes de l'enseigne parfois un peu archaïques.

 

Des synergies évidentes existent entre Oscaro et Autodistribution

Les synergies sont pourtant évidentes entre le groupe Autodistribution et Oscaro. D'une part Autodistribution s'adresse aussi bien aux particuliers qu'aux professionnels, d'autre part le réseau de magasins Autodistribution permettrait des points d'emport pour les clients d'Oscaro et l'accès à des centres de montage (certains magasins Autodistribution bénéficiant d'un CTA).

Cela amènerai également plus de trafic qualifié en point de vente Autodistribution accroissant les volumes et une image forte, restaurée pour Oscaro appuyée sur l'enseigne Autodistribution.

C'est également sans compter sur les marques en propre du groupe Autodistribution qui pourraient être distribuées à terme sur Oscaro. Nous sommes bien entendu pour l'instant dans le fantasme, mais comme tout marché la concentration est inévitable et les plus faibles avalés par les plus forts qui plus est dans la situation supposée d'Oscaro.

Pour Autodistribution* cela amènerait :

  1. Une meilleure maîtrise des prix
  2. Un accroissement des volumes (notamment en magasin)
  3. Une restauration des marges par effet de levier et de consolidation du marché
  4. Une amélioration de l'UX (BtoB) avec les bases de données puissantes
  5. Une mutualisation des bases et des coûts logistiques
  6. Une modernisation des canaux de distribution
  7. Un futur réseau avec des enseignes Oscaro (?)

etc..

Le rachat d'Oscaro en 2018 serait un évènement en matière de Ecommerce en France et sur le marché de la distribution auto.

Sources : Journal Auto, Autodis group, Custplace, Twitter, Décision Atelier

*Autodistribution est une filiale d'Autodis Group (qui détient entre autre Mondial Parebrise, ACR, IDGARAGES, 123 autoservice....etc...).
 

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MAJ du 18/09/2018

Oscaro annonce une levée de fonds de 30 Millions d'euros (voir l'article ci-après) et d'après les professionnels du secteur c'est bel et bien Autodistribution (Autodis group) qui entre au capital d'Oscaro.

Cette annonce vient à point pour stopper les rumeurs relatives aux difficultés d'Oscaro.

Toujours d'après l'article des Echos, Oscaro enregistrait une perte de -7 Millions d'euros en 2017 et renoue avec les bénéfices en 2018 avec un Ebitda positif de près de 4 millions d'euros sur le premier semestre pour un C.A de 162 Millions d'euros sur la même période.

MAJ du 19/09/2018

Autodistribution confirme sa prise de participation dans Oscaro
 

DERNIÈRES NEWS CONCERNANT OSCARO :
 

OSCARO en passe d'être racheté par Autodistribution ou c'est la mise en liquidation judiciaire

Oscaro serait en état de cessation des paiements et son fondateur limogé

Oscaro lève 30 Millions d'euros, Autodistribution à la manoeuvre ?

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Test consommateur : Focus sur le site Ecommerce WebDealAuto spécialiste de la pièce auto

15 Décembre 2017 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Test Ecommerce, #Entreprises, #Expertise Ecommerce, #Internet, #Commerce, #Entreprise, #Marketing, #Analyses sites e-commerce, #e-commerce, #Webmarketing, #Ecommerce, #SEM, #web, #Livraison Ecommerce, #Logistique Ecommerce, #Transport

WebDealAuto est une enseigne Ecommerce connue du grand public Français à l'instar d'Oscaro ou Mister Auto dans la distribution de pièces détachées auto.

En Ecommerce l'UX doit être la plus enthousiasmante possible, la plus simple, la plus aboutie quel que soit le secteur d'activité.

En ce qui concerne WebDealAuto, la home est plutôt moderne, et propose un moteur de recherche par véhicule, par plaque d'immatriculation, par carte grise ou encore un moteur de recherche libre dans le header :

 

Webdealauto

Webdealauto

Ce dernier n'est d'ailleurs pas très efficace car il n'y a pas d'auto suggest avec vignette et les résultats sont inexistants la plupart du temps ou non pertinents :

Résultats de recherche sur Webdealauto

Résultats de recherche sur Webdealauto

Le menu du header n'a pas d'intérêt car dans tous les cas il convient de sélectionner votre véhicule pour avoir la/les pièces appropriées :

 

Test consommateur : Focus sur le site Ecommerce WebDealAuto spécialiste de la pièce auto

 Pour la pièce je suis à la recherche d'une glace de rétroviseur droite pour un Cayenne. J'entre donc les informations relatives au véhicule pour obtenir la liste des pièces :

Résultats de recherche

Résultats de recherche

La navigation semble assez simple grâce aux onglets par famille de produits. En cliquant sur l'onglet "carrosserie" je trouve facilement les glaces de rétroviseurs. En revanche il serait préférable d'avoir un vrai moteur de recherche libre dans le header où entrer la pièce que l'on recherche et avoir un autosuggest avec vignettes (comme évoqué précédemment), notamment pour les personnes novices en automobile, une clientèle à ne pas négliger.

Moteur de recherche header et résultats

Moteur de recherche header et résultats

Même une fois le véhicule renseigné, il n'est pas chose aisée que d'utiliser un moteur de recherche par mots-clefs, il y a un vrai travail à faire sur l'exploitation des bases de données :

Moteur de recherche

Moteur de recherche

Le listing produits est simple, sans fioritures mais peu vendeur, on regrette le manque de photos des produits notamment lorsqu'il y a plusieurs modèles ou plusieurs montages pour un même véhicule :

Listing produits

Listing produits

Chose importante le délai de livraison, il est précisé 24/48 heures, or si l'on clique sur le détail, un message s'affiche : 

Message d'information de délai livraison sur le site WebDealAuto

Message d'information de délai livraison sur le site WebDealAuto

Lorsque je souhaite passer commande, nous sommes le Mardi 28 Novembre 2017 à 14h00. Par conséquent, WebDealAuto doit recevoir la pièce au plus tard le Jeudi 30 Novembre 2017 pour un départ le jour-même ou le Vendredi matin.

Je dois donc recevoir mon colis au plus tard le samedi 2 Décembre ou encore le Lundi 4 Décembre si la logistique n'est pas optimisée.

Normalement, si ce n'est pas en stock, je ne commande pas, mais là au vu du nombre de références au catalogue (500 000), il est normal qu'il n'y est pas tout en stock.

Pour avoir remplacé l'autre glace de rétroviseur de l'autre côté, cette fois là commandée sur MisterAuto, les délais annoncés étaient davantage écourtés. A savoir, commande le 4 Septembre 2017 à 18h12, expédition le 6/09 et livraison le 7 Septembre au matin :

Vue du compte client MisterAuto

Vue du compte client MisterAuto

Site de Chronopost

Site de Chronopost

Justement en matière de stock, il faut tout de même un minimum pour livrer rapidement ses clients, et la société WebDealAuto a très peu de stock comme en témoigne les derniers comptes publiés de la société :

 

Comptes Webdealauto publiés au grand public - Source : Societe.com

Comptes Webdealauto publiés au grand public - Source : Societe.com

Les stocks ont été divisés par 3 en 12 mois, certes les chiffres ont plusieurs années,  mais cela peut tout de même être inquiétant. Gardons confiance, nul doute que la logistique est rodée pour l'approvisionnement rapide des produits hors stock.

Débute alors le processus de commande plutôt bien fait pour cette première étape avec les produits complémentaires :

 

Produits complémentaires

Produits complémentaires

Les choix de livraison sont vastes et les modes de paiement également, seule une date de livraison garantie manque pour améliorer le taux de conversion et rassurer l'internaute :

Test consommateur : Focus sur le site Ecommerce WebDealAuto spécialiste de la pièce auto

On retrouve la commande sur le compte client avec son statut :

Test consommateur : Focus sur le site Ecommerce WebDealAuto spécialiste de la pièce auto

La commande étant validée au 28/11/2017, il ne reste plus qu'à attendre la livraison.

Les jours passent et aucune livraison, pire dans le compte client la commande n'a pas évoluée et reste ainsi :

 

Vue du compte client sur Webdealauto

Vue du compte client sur Webdealauto

Le 2 Décembre je me décide à envoyer un mail car la commande n'a toujours pas été expédiée, et donc WebDealAuto est totalement hors délai (voir les données plus haut).

L'interface permet de contacter facilement le support pour avoir un suivi de commande ou gérer une problématique diverse :

Interface de support Webdealauto

Interface de support Webdealauto

Voici les différents échanges par mail avec le support client de WebDealAuto disponible depuis le compte client :

 

Echanges client/support Webdealauto

Echanges client/support Webdealauto

Pour résumer :

28/11/2017 : Commande validée en début d'après-midi

29/11/2017 : Aucune évolution

30/11/2017 : Aucune évolution

01/12/2017 : Aucune évolution

02/12/2017 : Aucune évolution

Demande de suivi par mail :

"Bonjour, 

Pourriez-vous m'informer du suivi de cette commande, à savoir sa date d'expédition ? 

Merci à vous"

03/12/2017 : Réponse indiquant qu'une commande est en cours chez le fournisseur et qu'ils devraient recevoir la marchandise sous 24/48h :

"Cher client, 

Le produit a nécessité un passage de commande auprès de notre équipementier 
Dès réception, sous 24/48h, votre commande sera acheminée 

Cordialement,"

03/12/2017 : Demande de complément d'information suite à leur réponse :

"Quand pensez-vous recevoir la pièce ? La commande datant de Mardi dernier vous auriez du recevoir la pièce au plus tard Jeudi ou vendredi de la semaine dernière. 

Merci de votre retour. 

Cordialement."

04/12/2017 : Réponse du service client (quelque peu évasive vous en conviendrez) :

"Cher client, 

Nous avons réceptionné le produit 
Votre commande quittera notre entrepôt dans les plus brefs délais 

Cordialement,"

04/12/2017 : Je suis informé que la commande est prête et que j'aurai le numéro de suivi "sous peu" :

 

 

 

Message de Webdealauto indiquant que la commande est prête

Message de Webdealauto indiquant que la commande est prête

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Effectivement dès le soir arrivé, un numéro de suivi est disponible depuis le compte client, voici donc le trajet du colis jusqu'à sa livraison :

Suivi Colissimo expédition WebDealAuto

Suivi Colissimo expédition WebDealAuto

Pour rappel concernant les délais annoncés sur la fiche article du site Webdealauto :

Ainsi la commande aurait du arriver au plus tard le 2 Décembre, elle est arrivée le 6 Décembre soit 8 jours après sa validation.

La promesse client n'est pas tenue, ou du moins l'indication du délai sur la fiche article n'est pas conforme à la réalité. Là où c'est dommage, c'est que pour cette commande, je cherchais un prix et non un délai.

C'est à dire que pour le produit en question, WebDealAuto m'offrait la livraison gratuite et leur tarif était 10€ moins cher que tous les autres sites internet, j'aurai simplement souhaité avoir un délai de livraison fiable.

Pour le reste de la prestation, ce site Ecommerce soigne ses envois, le colis et la pièce commandée sont en parfait état :

Vue extérieure du colis Webdealauto

Vue extérieure du colis Webdealauto

Bon de livraison de la commande Webdealauto

Bon de livraison de la commande Webdealauto

Ouverture du colis

Ouverture du colis

La pièce commandée sur Webdealauto est parfaitement conforme à la commande

La pièce commandée sur Webdealauto est parfaitement conforme à la commande

Pour conclure, je recommanderai sur WebDealAuto sans hésiter, mais en sachant que pour un produit hors stock il faudra être un peu plus patient ;-)

Sur le marché de la pièce détachée auto, il est très compliqué pour des sites Ecommerce indépendants qui ne disposent pas de centrale d'achats, de stocks réellement importants, et/ou qui travaillent en dropshipping, de rivaliser avec les grosses enseignes qui mettent de gros moyens pour raccourcir les délais d'acheminement et améliorer au final l'expérience utilisateur.

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Expérience client : Le Retail à la traîne malgré la digitalisation amorcée ces dernières années

25 Octobre 2017 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Retail 3.0, #Retail, #E-commerce en général, #Entreprises, #Expertise Ecommerce, #Marketing, #Commerce, #Entreprise, #Ecommerce, #Livraison Ecommerce, #Digital

C'est effrayant de voir combien les modes de consommation peuvent évoluer, se créer et se développer à mesure que les nouvelles technologies se déploient dans notre quotidien.

Le "sans-contact" par exemple est un fait marquant de l'évolution des moyens de paiement et de la simplification de ceux-ci pour nous faire gagner du temps à tous. Le phénomène est par ailleurs en constante progression diminuant également la manipulation d'espèces tant pour l'acheteur que pour le vendeur.

L'expansion des drives d'hypermarchés a également modifié notre mode de consommation, pourtant, une fois encore dans ce domaine, le retail et notamment la grande distribution est à la peine :

- Référencement produits incomplet

- Rupture de stock récurrentes et produits non remplacés.

- Délai de prise en charge au drive parfois beaucoup (jusqu'à 25 minutes d'attente dans certains drives aux heures de pointe !)

- Disponibilité insuffisante des créneaux horaires de retrait

- Ergonomie du site et du moteur de recherche à revoir

- Qualité de l'accueil et de l'aire d'accueil (ambiance usine)

Lorsqu'il faut faire un parallèle entre retail et Ecommerce, je suis toujours surpris de constater que les barrières sont grandes entre les deux même s'ils sont complémentaires.

C'est déjà profondément exaspérant en tant que consommateur d'aller faire ses courses en supermarché, passer de rayon en rayon, "de faire le picking" en gros, puis de passer en caisse.

Là on frôle le masochisme : Nous faisons la queue pour avoir le droit de payer nos achats !

Expérience client : Le Retail à la traîne malgré la digitalisation amorcée ces dernières années

Le phénomème est d'autant plus dingue que lorsqu'il s'agit des automates (ces caisses où vous scanez vos produits un par un pour ensuite les régler) car aux heures de pointe il faut non seulement attendre pour payer ses achats mais également pour les scanner, un comble !

Imaginez un site Ecommerce, où l'on vous indiquerait : "veuillez attendre votre tour pour payer votre panier", c'est complètement absurde ! Pourtant, nous le faisons chaque jour dans le retail.

Nous sommes en 2017 et même si au final les technologies permettent de simplifier les choses et d'améliorer l'expérience utilisateur dans les points de vente, nous sommes encore loin de proposer une expérience consommateur proche du Ecommerce en matière de rapidité et de qualité de service.

De mon point de vue un point de vente doit fonctionner comme un site Ecommerce.

Idéalement dans le retail il faut prendrait un panier/chariot à l'entrée du magasin (récupérable avec sa carte de fidélité) qui comporterait un écran sur lequel est indiqué le montant qu'il contient sans avoir à scanner manuellement chaque article (trop archaïque). L'écran en fonction des produits ajoutés et des habitudes du client proposerait des promotions liées et des articles complémentaires avec l'itinéraire pour se rendre dans le/les rayon(s) où ils se trouvent. Les possibilités marketing sont sans limites pour faire consommer toujours plus avec ce type d'outil.

Pour régler le panier/chariot, une application mobile, qui permet une fois le panier payé d'activer une diode verte et de désactiver un antivol afin de pouvoir passer les portiques de sécurité.

Plus de queue pour payer, plus de caisses et une image de modernité instaurée pour l'enseigne. Il n'existe pas d'hypermarché où la promesse client serait : zéro attente.

Cela permettrait également de former davantage de conseillers pour renseigner les clients à l'intérieur du point de vente. C'est d'ailleurs ce qui pêche notamment dans la grande distribution où l'accueil est en général glacial. Vous demandez un conseil et l'on vous répond la plupart du temps : "ce n'est pas mon rayon, je vais vous faire appeler quelqu'un" qui viendra au bout de plusieurs minutes et encore s'il arrive un jour.

Je ne suis pas mauvaise langue, c'est du vécu, un constat un peu amer. 

Parfois l'on a presque davantage de renseignements concernant un article sur la fiche produit d'un site Ecommerce que dans un rayon d'hyper où l'on croise pourtant des vendeurs.

Puis il y a les vieilles habitudes persistantes chez certains membres du personnel dans le retail. Pas plus tard que ce matin dans une grande surface de high-tech, la personne à l'une des caisses voit que j'attends pour régler, elle part tout de même voir sa voisine de caisse pour discuter ouvertement d'un problème dont se foutent les clients.

Ce n'est qu'au bout de 3 minutes qu'elle daigne enfin revenir vers moi pour m'encaisser. Un comportement inacceptable en matière d'expérience client.

Le retail change, il évolue, mais l'on est loin, très loin, d'être proche d'une expérience utilisateur optimisée pour la satisfaction et le bien-être des clients.

Tout le monde parle du bien-être des collaborateurs dans les entreprises, c'est super, mais il serait plus que tant de se focaliser sur le bien-être des clients et de tout faire pour leur simplifier le quotidien et leur faire vivre la meilleure expérience client qu'il soit.

Le Ecommerce a également pour sa part quelques lacunes principalement logistiques :

- Transporteurs pas adaptés aux produits/tarifs rédhibitoires pour le consommateur

- Délais de livraison (la norme avec Amazon, Cdiscount etc... c'est 24h) on en est très loin chez certaines enseignes.

- Erreur de préparation de commande (hé oui cela arrive encore en 2017, même chez très grosses enseignes).

Qu'il s'agisse du Ecommerce ou du Retail, les seuls objectifs doivent être : la satisfaction client ET la meilleure expérience utilisateur, il y a tant à faire...

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Ecommerce : Service clients Amazon, la pieuvre a-t-elle perdue la raison ?

10 Octobre 2017 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Entreprises, #Expertise Ecommerce, #Internet, #Analyses sites e-commerce, #Marketing, #Commerce, #Webmarketing, #SEM, #Livraison Ecommerce, #Logistique Ecommerce, #Transport

Abonné à "Amazon Prime" je commande régulièrement tout et rien sur le site en question car je ne paie pas les frais de port et puis le service client est irréprochable (malgré le fait que certains prestataires de livraison ne fassent pas correctement leur travail).

Je commande Samedi 6 Octobre au soir un produit pour la cuisine au prix de 59,95€ttc en livraison gratuite, livraison garantie Lundi 9 avant 20 heures, une promesse alléchante.

Effectivement le dimanche matin, je reçois un mail m'informant du départ du colis de leur entrepôt avec le transporteur Chronopost pour une livraison Lundi 9.

En suivant le colis Lundi matin, je me rends compte que le livreur a encore fait des siennes et il n'en a fait qu'à sa guise, laissant le colis au dépôt, je dois aller moi-même le chercher. Bravo Chronopost ! (ils veulent bientôt livrer 7/7j, qu'ils commencent par le faire correctement 5/7j après on verra).

Un peu exaspéré, je le récupère et voyant que son contenu ne me convenait pas, je décide de le renvoyer. Seulement impossible de le faire depuis mon compte client Amazon, je demande donc a être rappelé.

Amazon, ne s'embête plus sur les produits où les marges sont faibles et ne couvrent pas les frais de retour et de traitement, puisque par téléphone la personne m'a indiqué qu'il ne fallait pas renvoyer le produit et qu'elle s'occupait de faire un remboursement intégral de 59,95€ ttc directement sur la CB utilisée pour la commande (mail de confirmation ci-dessous) :

Ecommerce : Service clients Amazon, la pieuvre a-t-elle perdue la raison ?

C'est un peu fou non ? Comment passer cela au niveau de la comptabilité ? Peut-on considérer cela comme de la vente à perte ? Que se passe-t-il s'il s'agit d'un article dont on ne veut vraiment pas et que ça destruction est soumise à une réglementation ?

Pour le client, je suis d'accord c'est un sacré service, mais là j'ai quand même l'impression que cela va vraiment trop loin.

J'étais prêt à renvoyer le produit à mes frais si besoin était.

Une telle politique commerciale ouvre le champ des possibles à tous les abus de la part de clients peu scrupuleux, et cela se répercutera économiquement sur des sites Ecommerce beaucoup plus petits dans les mois et les années qui viennent.

Pour le consommateur, un acquis reste un acquis, j'entends déjà les clients dirent à un Ecommerçant : "Ce n'est pas normal, chez Amazon ils remboursent sans même que l'on renvoie le produit, vous devez faire pareil !".

Il est certain que ce type d'agissement ne doit pas se généraliser car au delà de l'impact économique il y a l'impact écologique et humain, jeter un produit car il ne convient pas, c'est bien là le vrai problème, effectivement le produit ne me convient pas, mais il pourrait tout à fait satisfaire un autre consommateur.

Je crois que cette solution de facilité est néfaste pour le commerce en général. Dire "oui" à toutes les demandes clients est une hérésie sans limites, une folie, un refus doit être expliqué, motivé pour être comprit. La pieuvre Amazon a-t-elle perdue la raison en allant aussi loin ?

Bien sur il y aura toujours cette partie des consommateurs que tout professionnel exècre, ceux qui ne veulent rien entendre (alors même qu'ils ont tous les tords), ceux qui sont de mauvaises foi, ceux qui ont fait une erreur mais refusent de l'assumer, ceux que vous ne pourrez jamais satisfaire quoi que vous fassiez, vous pourriez leur rembourser 3 fois le prix qu'ils trouveraient encore quelque chose à redire.

Puis le top de la bêtise concerne ces consommateurs : ceux qui menacent, ceux qui insultent (si si c'est tellement facile caché lâchement derrière un écran), ceux qui font du chantage et c'est sans compter les commentaires diffamatoires.

Fort heureusement cela ne reflète pas la majorité des consommateurs qui pour la plupart sont honnêtes et respectueux. Pour les autres, les litiges ont toujours leur place devant les tribunaux !

Pour conclure, une relation commerciale intelligente ne peut pas être basée sur le beni oui oui ou le précepte de "gagnant/gagnant" fera place au "gagnant/perdant" et à la frustration qui s'y rattache inéluctablement.

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Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

31 Juillet 2017 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Livraison Ecommerce, #E-commerce en général, #Logistique Ecommerce

J'ai passé une commande sur un site Ecommerce basé en Espagne le 18/07/2017. Tout se passe bien jusqu'à ce que le colis ne passe la frontière et soit remis à Mondial Relay. Il arrive tout de même à Nantes plusieurs jour après (notamment en ayant fait un séjour à Lille), mettons, je ne suis pas pressé.

Le 26 Juillet au matin, il est enfin dans le camion du livreur :

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

Je me dis "chouette" je vais enfin avoir mon colis. sauf que depuis, puis rien.

Le 28 Juillet, je vais au point relais, le type au comptoir n'a rien et me dit d'appeler Mondial Relay.

J'appelle Mondial Relay et mon interlocutrice m'informe que le colis sera au point de retrait au plus tard ce soir.

Au point de retrait toujours rien.

je rappelle ce matin Mondial Relay, et la personne me dit qu'elle lance une enquête :

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

Enquête d'une rare efficacité puisque lancée à 10h08, nous avons le résultat à 10h10 :

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

Le fameux colis serait donc à l'agence Mondial Relay de Nantes.

Sauf qu'en fait il n'y a pas d'agence Mondial Relay à Nantes, c'est au Loroux Bottereau une commune à une quinzaine de kilomètres de Nantes.

Dès la fin de matinée je m'y rends pour pour pouvoir récupérer mon colis.

Un monsieur au guichet part avec le numéro et revient 10 minutes plus tard les mains vides.

"Je ne l'ai pas trouvé, je ne peux pas vous aider"

Voilà un exemple de prestation de Mondial Relay.

Vous pensez à un accident ?

Non, non, nous sommes une légion visiblement d'après les avis clients Mondial Relay sur internet.

De quoi également flinguer la réputation des sites Ecommerce qui utilisent leurs services.

68% des utilisateurs les trouvent mauvais ce qui est colossal !

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

L'avis client qui ma fait le plus sourire :

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

MAJ du 7 Août 2017 : Evidemment colis perdu !

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

Du grand n'importe quoi Mondial Relay ! A proscrire définitivement !

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Test de Pickup Station par Neopost, un mode de livraison à ne pas négliger en Ecommerce, mais... allons plus loin.

1 Septembre 2016 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Expertise Ecommerce, #Transport, #Livraison Ecommerce

Hier j'ai passé commande sur Cdiscount leader du Ecommerce généraliste en France c'est un fait incontestable. Ma commande comportait 2 articles à savoir 2 chemises, donc pas un gros colis en prévision.

Etant absent la journée, je savais que si le transporteur passait, il me faudrait aller à La Poste chercher le colis, faire la queue avec les horaires parfois compliqués de l'enseigne, j'avais donc prévu une livraison en point relais.

Toutefois le problème des livraisons dans ce type de relais qui sont des magasins en général, c'est que même chose, il arrive parfois de faire la queue parce qu'ils ont des clients à servir et que délivrer un colis n'est pas leur priorité, mais cela à l'avantage d'avoir une amplitude d'horaires extraordinaire par rapport à La Poste.

Cdiscount me propose une livraison gratuite le lendemain par Chronopost (Groupe La Poste) en Pickup Station, je n'ai jamais testé ce service de transport, mais là j'avais envie car justement une Pickup Station vient de s'installer à la poste principale de mon quartier :

Pickup Station Nantes Eraudière

Pickup Station Nantes Eraudière

Les avantages de ce point de retrait :

- Un parking

- Pas de file d'attente

- Simple et rapide

- Fonctionne 24h/24h un must niveau service !

Le groupe La Poste frappe fort, très très fort sur ce concept.

Je valide la commande sur Cdiscount en choisissant la fameuse livraison en Pickup Station par NeoPost.

Dès ce matin, soit au lendemain de ma commande je reçois un SMS de la part du transporteur me donnant 2 codes pour retirer mon colis dans la borne prévue à cet effet :

Borne Pickup Station

Borne Pickup Station

Alors le principe est très simple, vous arrivez devant la borne, vous touchez l'écran, vous rentrez les codes reçus par sms et une porte de casier s'ouvre et vous récupérez votre colis, c'est simple et rapide. J'ai été bluffé par le service et sa rapidité.

Un excellent point !

Maintenant ma réflexion se porte sur l'extension de ce service au delà du colis. En effet aujourd'hui une majorité des courriers recommandés est délivrée au guichet de La Poste car les destinataires (heureusement pour eux, travaillent lors du passage du facteur), les horaires des bureaux de poste sont pénibles notamment pour ceux qui travaillent avec des horaires qui ne permettent pas de venir au bureau de poste la semaine, ils doivent donc se lever le samedi matin pour aller à La Poste (super début de WE !).

Il faudrait pouvoir récupérer un recommandé quand on le souhaite alors même qu'aujourd'hui, les postiers font signer les destinataires sur smartphone. Nous sommes encore à l'âge de pierre.

Il faut impérativement que l'on puisse récupérer un recommandé 24h/24h. L'utilisation de Pikup Station à ces fins serait une solution de rentabilisation des centres de profits de La Poste.

1. L'expéditeur note l'adresse du destinataire

2. Le destinataire absent est avisé et aurait un avis de passage avec deux codes et l'invitation à se rendre dans une Pickup Station pour récupérer son pli.

3. Le destinataire, par exemple ouvrier en 3/8 peut en débauchant à 23h passer à son bureau de poste et utiliser Pickup Station en entrant ces codes et retirer son recommandé en signant sur la borne (comme sur les smartphones des postiers).

A creuser...

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Focus sur le site Ecommerce Oleopeus.com

6 Février 2016 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #entre, #transport, #webmarketing, #Livraison Ecommerce, #Analyses sites e-commerce

Cela faisait un bon moment que je n'avais pas fait l'étude d'un site Ecommerce dans sa globalité.

Cette fois ci mon choix c'est focalisé sur le site Oleopneus.com qui commercialise des pièces auto mais également toutes sortes de lubrifiants. Le site est édité par la société LUB UNIVERSAL.

Le site Oleopneus

Le site Oleopneus

Le menu du header est plutôt ergonomique et simple à utiliser, je regrette toutefois que la taille de typo diffère d'un onglet à l'autre pour l'internaute car il n'y a pas (parfois) de sous catégories qui sont renseignées directement dans le menu :

Menu du header déployé

Menu du header déployé

Menu du header déployé

Menu du header déployé

le site est sur un Prestashop customisé, ce qu'il faudrait pour aller au bout du truc lorsqu'on propose de la pièce auto, c'est de pouvoir choisir ces pièces par le numéro d'immatriculation du véhicule, le graal pour faire du Ecommerce dans ce domaine.

Bouton ajouter au panier

Bouton ajouter au panier

Il manque "ajouter au" sur le bouton d'achat, c'est un détail mais cela a son importance lorsque l'on regarde les codes du Ecommerce en France.

Comparateur huile Castrol

Comparateur huile Castrol

J'adore le comparateur de produits, c'est juste au top, on a toutes les informations sur les produits et on peut choisir très simplement le produit qui convient le mieux. Il est vrai que sur les lubrifiants notamment l'huile Castrol, Oleopneus est imbattable sur les prix et la disponibilité des produits.

Ajout au panier sans produits suggérés

Ajout au panier sans produits suggérés

Je trouve dommage que lorsqu'on ajoute un produit au panier de ne pas suggérer des produits complémentaires tels que : bac à vidange, clef à filtre, joint de vidange, filtre à huile (bon là il faut que le client ait renseigné son véhicule).

La vente de pièces détachées sur internet est toujours compliquée.

Pourtant, il faut impérativement pouvoir présenter les bonnes pièces, la bonne huile au client et de façon simple. Je crois sincèrement qu'aujourd'hui un simple moteur de recherche avec le choix du véhicule ne suffit pas et c'est trop de clics pour que l'internaute obtienne le résultat escompté.

Soit il faut proposer une recherche par immatriculation, soit présenter un énorme moteur de recherche libre où lorsque l'internaute tape "filtre à huile 206 HDI 2001" et on a effectivement le filtre à huile en question. Je peux vous assurer que vous aurez des taux de conversions de folies !

Continuons maintenant sur le processus de commande, étape 1 :

Processus panier

Processus panier

Presque tout y est :

- éléments de rassurance avec un numéro de téléphone (j'aurais préféré un numéro surtaxé, générateur de cash et qui crédibilise la taille de l'entreprise derrière le site Ecommerce, par ailleurs cela filtre les appels naturellement).

- gros boutons, j'adore, sauf qu'idéalement il faudrait qu'il soit en vert pour "suivant" qui n'est pas une mention qui incite à l'action d'ailleurs, préférez "Valider ma commande" sur cette étape.

Enfin pour le bouton "continuer mes achats" il est quasiment en noir ce qui n'est pas une couleur positive, préférez un gris très léger avec le texte en blanc.

- On a les frais de port de suite ce qui est un plus mais ils sont beaucoup trop élevés, impossible que je valide une commande d'un bidon d'huile à 11€ et me voir facturer 9,50€ de port sur un site Ecommerce.

Pour moi les frais de port doivent être à 4,90€, aucune entreprise en Ecommerce ne gagne de l'argent sur le transport, regardez Amazon qui propose de vous livrer un bouquin pour 0,01€, prix d'ailleurs inclu dans leurs tarifs en facial.

Enfin présenter des produits en cross selling dans le tunnel de commande serait un plus...

Focus sur le site Ecommerce Oleopeus.com

Le site Oleopneus par ailleurs très bien noté par les consommateurs, propose les Avis Vérifiés ce qui est un plus rassurer l'internaute, toutefois retrouver ces avis dans le processus de commande serait un plus non négligeable pour les conversions car ils ne sont pas assez visibles.

Etape 2 - processus de commande Oleopneus

Etape 2 - processus de commande Oleopneus

On voit parfaitement les étapes qui vont suivre sur cette étape 2 mais il manque les numéros des étapes qui peuvent être matérialisés ainsi :

Focus sur le site Ecommerce Oleopeus.com

Je pense que le texte doit être court ou inexistant, moins il y a de choses à lire dans le processus de commande, mieux c'est, car le futur client a beaucoup moins à réfléchir, et il faut qu'acheter sur votre site Ecommerce soit un quasi automatisme. Vous avez eu un visiteur, votre visiteur a ajouté un article au panier, il faut raccourcir au maximum le processus de validation de commande et le simplifier tant sur la présentation que sur les étapes panier afin qu'il valide de suite sa commande sans se poser de questions et immédiatement.

Les seuls textes qu'il doit voir sont : les avis clients positifs, les éléments de rassurance, un numéro de téléphone et une adresse mail du genre : a-votre-service@votrenomdedomaine.com

et c'est tout. Faisons simple, faisons rapide.

Focus sur le site Ecommerce Oleopeus.com

Là c'est une bonne idée de proposer l'inscription à la newsletter mais c'est mal vendu.

Préférez plutôt :

"Bénéficiez de remises allant jusqu'à -XX% en cochant simplement cette case"

Le bouton "s'inscrire" est trop petit et trop engageant. Préférez un bouton vert avec la mention "valider".

Focus sur le site Ecommerce Oleopeus.com

Le processus de commande est beaucoup trop long, j'ai du avoir une autre étape intermédiaire pour renseigner mon adresse de test, c'est trop long, beaucoup trop long...ça m'ennuie...

Transport Ecommerce

Transport Ecommerce

Ci-dessus une vue de l'étape transporteur proposé par Oleopneus.com

Ce qui me gêne c'est qu'en BtoC on ait pas des tarifs cohérents, 9,50€ c'est trop cher, par ailleurs les transporteurs proposés ne sont pas ceux recherchés par le consommateur, en effet Coliposte à travers So Colissimo aurait été plus judicieux avec un tarif à 4,90€.

Le consommateur ne recherche plus qu'un PRIX sur un produit ce que fait très bien Oleopneus.com mais également une livraison rapide, fiable et pas chère. Il veut le beurre, l'argent du beurre et la crémière à poils en prime ! C'est ça le Ecommerce en 2016 !

Vous pouvez avoir le meilleur marketing au monde, le top des campagnes Adwords, des prix tabassés et vos produits en haut des comparateurs de prix avec en plus un Remarketing performant, il ne se passera rien si votre site n'est pas ergonomique et si le transport n'est pas adapté en matière de prix et de choix.

Bug process de commande

Bug process de commande

Ah bah voilà, je me demandais pourquoi le site avait un taux de conversion qui n'était pas en corrélation avec son offre prix/produits.

Là nous avons la réponse (voir bug ci-dessus). Je vous assure avoir renseigné un bon numéro de portable pour la livraison, visiblement ce n'est pas prit en compte pour la livraison par défaut, par conséquent l'internaute qui se retrouve confronté à ce type de message abandonne a coup sûr sa commande.

Identifier ce type de problème est au coeur de la réussite des sites dans le Ecommerce, un simple pop-up, une mention d'erreur .. et la vente est perdue.

Ce qui est prit n'est plus à prendre, mais ce qui est perdu l'est définitivement.

Bug à corriger en urgence !

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L'envers du décor d'une commande en Ecommerce : La logistique au coeur du métier

7 Août 2015 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Livraison Ecommerce

Le client ne se doute pas de ce qui peut se passer lorsqu'il a commandé sur internet, il attend son produit le plus rapidement possible et au final il se moque de ce que l'Ecommerçant peut rencontrer comme difficultés.

Déjà, il faut arrêter l'hypocrisie, le site Ecommerce qui vous promet que tout est en stock et livré sous 24 heures chez vous ment.

Revenons plus précisément sur le traitement de la commande, elle peut comporter un ou plusieurs produits dont l'un d'entre eux n'est peut-être pas en stock, il faut donc une logistique parfaitement huilée pour gérer ce type commande. Le site Ecommerce passe commande auprès de son fournisseur, un grossiste, la différence du grossiste par rapport à un site BtoC c'est que lui ne peut pas se contenter des 20/80, il est plutôt sur une tendance inverse à l'extrême, à savoir 85/50 mais il répond à la demande du client professionnel qui a besoin du produit le plus rapidement possible et parfois un produit spécifique.

Il faut travailler avec des fournisseurs avec un ratio tel que celui-ci le plus élevé possible, comme par exemple du 95/65 comme cela devient le cas avec de nombreux grossistes.

Vous recevez alors votre commande fournisseur sous 24 heures grâce à des transporteurs comme Chronopost, GLS ou TNT. Le basic ensuite c'est d'avoir un logiciel Ecommerce qui gère tout automatiquement : Commandes fournisseurs, bon de réception, gestion des stocks totalement automatisée, et impression des commandes client complètes suite aux réceptions des livraisons.

Après la réception du ou des produits par votre fournisseur, la commande du client doit partir le jour même.

Infographie sur le traitement d'une commande en Ecommerce

Infographie sur le traitement d'une commande en Ecommerce

Le magasiner va conditionner la commande, rassembler tous les produits qu'elle comporte et les mettre dans un carton tout en protégeant les produits.

Idéalement il glisse dans le colis une publicité (asile colis) du site ou d'un autre site Ecommerce "ami" et il ajoute le bon de livraison avec la facture avant de refermer le colis et de coller la liasse du transporteur.

En général en fin d'après-midi, le transporteur vient prendre en charge les envois de la journée et les scanne pour avoir un suivi et une traçabilité tant pour le client final que pour le Ecommerçant.

D'ailleurs ce dernier va adresser par mail ou sms le numéro de suivi à son client afin qu'il puisse le suivre et s'organiser pour sa réception.

Par exemple avec So Colissimo (produit Coliposte), le client a pu choisir lors de sa commande un point relais proche de chez lui, de son travail ou tout simplement le bureau de tabac où il achète ces journaux. So Colissimo envoie également des emails directement au client pour l'avertir de la mise à disposition du colis en point relais. Le client peut donc récupérer son colis en toute quiétude. Ah c'est parfait tout cela (sérénité...Apaisement...)

L'envers du décor d'une commande en Ecommerce : La logistique au coeur du métier

Mais ça c'est lorsque tout se passe bien car en Ecommerce à chaque étape de la logistique il peut se passer quelque chose qui fasse que la livraison d'une commande devienne un véritable cauchemar !

L'envers du décor d'une commande en Ecommerce : La logistique au coeur du métier

Si l'on reprend chacune des étapes que nous venons de voir, à chacune d'entre elles il peut y avoir LE grain de sable qui plante tout.

La commande est passée sur le site Ecommerce, le produit est à commander chez le fournisseur et là c'est la catastrophe il est en rupture, le site ne peut pas livrer le client qui du coup est mécontent par rapport au délai.

Autre cas, le colis n'est pas scanné par le transporteur dès le départ, alors là c'est la grosse galère non seulement pour le client qui n'arrive pas à suivre son colis mais également pour le site Ecommerce.

Continuons sur l'erreur de livraison, en effet le fournisseur fourni la mauvaise référence, là encore une nouvelle perte de temps pour la livraison chez le client final.

L'erreur la plus courante (plus de 75% des erreurs relatées par les consommateurs) est celle de la préparation de commande et la réception d'un produit non commandé.

Autre grain de sable, mais ce n'est pas le plus visible au niveau des statistiques, c'est la réception du produit cassé pourtant cela arrive dans plus de 18% des cas d'incidents relatés par les E-acheteurs.

Enfin, je déteste qu'un site Ecommerce m'impose un transporteur, ce que fait parfois Amazon avec Colis Privé quand cela leur chante, un service de livraison déplorable, à l'inverse de Coliposte qu'ils utilisent pourtant majoritairement.

Tout cela pour vous expliquer, pour vous faire comprendre à vous Ecommerçant qu'il peut arriver que vous ayez des difficultés à livrer un client et tout cela est normal ! Même si c'est exaspérant, c'est normal, cela peut arriver, vous ne pouvez pas tout maîtriser !

Tout cela pour vous expliquez, pour vous faire comprendre à vous Client, que parfois il arrive des impondérables que le site Ecommerce ne peut maîtriser et cela malgré sa volonté principale de vous livrer en temps et heure.

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Je suis contributeur sur le Blog du transporteur GLS et ce transporteur va changer le Ecommerce

3 Juillet 2015 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Transport, #Livraison Ecommerce

Cela fait un peu plus d'un mois que l'on m'a contacté pour écrire pour le Blog de GLS que vous pouvez retrouver à cette adresse. Alors c'est vrai au départ, je n'étais pas emballé d'écrire pour les autres, mais finalement la sincérité du projet et le contenu original et inédit qui m'était fourni m'a séduit car d'une part il amène de l'innovation dans le transport ainsi que la livraison en Ecommerce avec un nouveau système de gestion des livraisons de la part de GLS, cette fois-ci, et d'autre part, ils partent directement concurrencer Chronopost en matière de qualité de service un pari osé, imaginez-vous concurrencer Chronopost en matière de services à un prix complètement inférieur et en phase avec les attentes des sites Ecommerce (logique vu le prix et les services) et du consommateur qui attend de la flexibilité ?

Voici notamment les nouveautés dont j'ai connaissance à ce jour :

"Comme pour chaque envoi, l’expéditeur prépare son colis et le transfère à GLS en indiquant également l’adresse e-mail et le numéro de téléphone du destinataire. Il active alors les choix de livraison flexible. GLS informe ensuite le destinataire de la date et du créneau horaire de livraison de son colis, ce qui lui permet d’évaluer s’il pourra ou non le réceptionner lui même. En cas d’absence ou d’imprévu, celui-ci peut reprogrammer sa livraison directement depuis son Smartphone par exemple. Il a alors toutes les informations en sa possession pour suivre son colis en utilisant le site Internet de GLS ou l’application Mobile App."

Autre point :

"A compter de cet été, les clients de GLS France bénéficieront d’un confort accru pour le suivi de leurs colis.

En effet, GLS prépare le passage à la signature électronique du destinataire, nécessaire pour fournir en temps réel des informations sur la livraison. La signature apposée sur le handscanner du chauffeur-livreur est transmise en ligne, ce qui permet à l’expéditeur de voir immédiatement le nouveau statut du colis sans avoir à attendre le retour du chauffeur à l’agence GLS pour valider la tournée.

Cette nouvelle technologie est en cours de test dans les agences de Bordeaux et de Montpellier, sous la direction d’une équipe d’experts. Quelques autres filiales de GLS utilisent déjà cet « autographe numérique ». GLS France s’apprête donc à mêler les nouvelles technologies et le suivi des colis, le tout pour la plus grande satisfaction des destinataires."

Et j'ai envie de dire, des E-commerçants !

Bref, avec toutes ces nouveautés, je ne pouvais qu'accepter de contribuer au blog de GLS car nous avons de la nouveauté, du contenu et des moyens pour satisfaire les consommateurs. Aussi je vous invite à découvrir l'article que j'ai écris pour eux afin de présenter un sondage AVANT TOUT sur les attentes des consommateurs en Ecommerce, pour cela suivez ce lien.

Bonne lecture !

NB > En voici un petit aperçu ci-dessous :

Extrait de mon article pour le blog de GLS

Extrait de mon article pour le blog de GLS

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Les Français et les délais de livraison en Ecommerce, focus...

3 Juin 2015 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Livraison Ecommerce

Opinionway, le célèbre organisme de sondage Français, nous sort un nouveau sondage au mois de Mai et les statistiques sont réellement assez surprenantes mais elles démontrent énormément de choses importantes pour le Ecommerce en général.

Petite précision, le sondage a été réalisé pour le transporteur GLS qui comme tout transporteur souhaite se positionner sur le segment de la livraison en BtoC, donc du Ecommerce et capter une partie des flux de Coliposte qui a le monopole du transport BtoC consolidé depuis un peu plus de 4 ans grâce à SoColissimo qui offre la livraison en point relais, en bureau de poste et à domicile.

On y apprends pas mal de choses dans ce sondage, mais tout d'abord parlons de la méthode de ce sondage, elle est réalisée selon la méthode des quotas sur 1054 personnes interrogées sur le Ecommerce et la livraison en générale. Car il est important de préciser une chose en Ecommerce, c'est qu'en E-commerce la livraison est réellement importante elle est même essentielle pour délivrer le ou les produits commandés. Les gens lorsqu'ils commandent sur internet ont envie d'être livrés le plus rapidement possible. Or en Ecommerce, nous sommes tous tributaires des délais de livraison des transporteurs. Focus...

Dans cette étude l'on apprends notamment que 64% des jeunes de 18 à 24 ans estiment ne pas maîtriser leur temps, ce qui est énorme.

Mais là n'est pas l'essentiel, en effet concernant les livraisons axées sur le Ecommerce, 36% des sondés évoquent le fait qu'ils n'estiment pas "maîtriser leur temps" lorsqu'ils attendent une livraison chez eux. Ce chiffre monte à 40% pour les 18 à 34 ans. La livraison est réellement au coeur des problématiques des acheteurs sur internet et sans doute un frein à l'achat pour certains, ce qu'il faut résoudre, voir annuler complètement afin d'augmenter le taux de conversion de votre site.

Le pire c'est qu'avec notre civilisation, nous sommes sensés nous améliorer technologiquement parlant, pourtant 61% des sondés pensent et affirment que la perte de temps dans nos achats ne va pas s'améliorer dans les années qui viennent. C'est un comble en 2015 !

75% des acheteurs sur internet ont l'impression de gagner du temps, il est évident qu'avec le phénomène "drive" des grands hypermachés cela est réel. En gros vous passez 10 minutes sur le site Ecommerce de l'hypermarché et seulement 2 minutes pour avoir votre livraison en direct le jour même ou le lendemain. c'est juste imbattable. L'avenir sera donc aux sites Ecommerce qui livrent le plus vite pour un même produit.

Pour aller plus loin 88% des 18-24 ans pensent qu'internet et notamment le Ecommerce leur font gagner du temps. Autre point 47% des sondés pensent que la livraison en Ecommerce peuvent leur faire perdre du temps et 81% estiment que la livraison peut être "prise de tête" dont 46% car il n'y a pas de créneau horaire spécifié pour la livraison, jugez par vous même sur ce graphique sans équivoque :

Les situations qui rendent la livraison compliquée en Ecommerce

Les situations qui rendent la livraison compliquée en Ecommerce

il est vrai que dans un monde idéal nous aimerions tous commander sur un site Ecommerce le matin et être livré sur rendez-vous réellement à l'heure que l'on veut et sans attendre, surtout sans attendre.

Reprenons l'exemple du drive au niveau des hypermarchés, je passe ma commande le matin en général directement sur le site (déjà pas d'adwords ou de frais marketing, c'est que l'on appelle un accès direct), sur Leclerc drive je choisi mon horaire de retrait, je peux déduire des euros sur ma carte fidélité et je n'ai plus qu'à me présenter au drive à l'heure choisie pour que l'on vienne me livrer ma commande directement dans mon coffre de voiture.

Lorsque Amazon imagine de façon utopique (de mon point de vue) une livraison par des drones c'est pour répondre à cette demande de : Je commande = Je suis livré immédiatement et quand je veux et encore où je veux.

Chronopost a mit en place des services inclus dans ces produits de bases qui révolutionnent le marché du Ecommerce et de la livraison en général. Là où chez certains transporteurs, les livreurs flashent eux-même leurs colis le matin et organisent eux-mêmes leurs tournées comme "ils le sentent", Chronopost a mit en place un logiciel qui calcule le meilleur itinéraire pour le livreur en fonction de différents paramètres et ils n'ont pas le choix, ce qui permet d'envoyer un SMS au destinataire pour donner une tranche horaire de livraison en temps réel en fonction de la tournée du livreur et de l'endroit où il se trouve, c'est un plus non négligeable car il amène de la flexibilité. Tout comme le fait pour le consommateur de pouvoir y répondre immédiatement et décaler l'heure de la livraison.

L'on voit au final que les efforts n'incombent pas aux sites Ecommerce qui proposent des modes de livraison X ou Y mais bien aux transporteurs qui se doivent d'évoluer face aux demandes du consommateur. Au vu des statistiques évoquées plus haut, nous voyons que les transporteurs et non les sites Ecommerce n'ont pas évolués avec leur temps et notamment au niveau de l'évolution des besoins des consommateurs.

Le consommateur veut être livré plus vite et avec plus de souplesse. Coliposte avait commencé à l'intégrer au travers de son offre SoColissimo en proposant une livraison à domicile bien entendu, mais également en point relais et en bureau de poste et même sur rendez-vous sur Paris.

Mon seul bémol concernant cette offre est que SoColissimo ne propose pas de livraison sur rendez-vous en dehors de Paris alors que visiblement d'après le sondage le consommateur est demandeur, à quand une livraison sur Nantes sur rendez-vous ? Je suis preneur !

Ci-dessous les souhaits du consommateur qui achète sur internet :

Les souhaits du consommateur concernant la livraison en Ecommerce

Les souhaits du consommateur concernant la livraison en Ecommerce

En gros 91% des acheteurs veulent une livraison sur rendez-vous pour leurs achats sur des sites Ecommerce, peu importe lequel. Le premier point important c'est qu'aujourd'hui nous sommes dans une offre paradoxale où Coliposte propose la livraison sur rendez-vous uniquement sur Paris et pas dans d'autres villes de france, sinon il faut s'adresser à des expressistes tels que Chronopost, TNT ou GLS et encore, on est en 2015, il est temps que cela bouge !

Le top de la livraison en Ecommerce : C'est avoir la possibilité de se faire livrer quand le consommateur le souhaite, pas quand le transporteur le veux où quand ça l'arrange. Nous ne voulons plus de mail avec "vous serez livré entre 8h et 18h à l'adresse indiquée lors de votre commande".

Je veux pouvoir changer la date de livraison, son horaire et son lieu quand je veux et idéalement le faire depuis le site où j'ai commandé mes pieces moto par exemple afin de les recevoir là où je veux et quand je le veux. Cela serait idéal, mais ce que je souhaite aura évidement un coût et aujourd'hui le consommateur, notamment en Ecommerce veut tout, tout de suite, et gratuitement en plus. L'innovation par le service coûtera de l'argent c'est une évidence comme toute innovation par ailleurs.

Chaque site Ecommerce propose différents transporteurs ou modes de livraison en général et annonce le délai de livraison de chacun d'entre eux, une fois le colis prit en charge, 24 heures, 48 heures... Le sondage Opinion Way nous révèle que 47% des sondés estiment que les transporteurs ne respecte pas son engagement à livrer dans un temps donné, ce qui est juste colossal ! A méditer.

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