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Blog Ecommerce de Stéphane ALLIGNE Spécialiste du Ecommerce & Retail depuis 12 ans. Développeur de Chiffre d'Affaires.

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Ecommerce : Service clients Amazon, la pieuvre a-t-elle perdue la raison ?

10 Octobre 2017 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Entreprises, #Expertise Ecommerce, #Internet, #Analyses sites e-commerce, #Marketing, #Commerce, #Webmarketing, #SEM, #Livraison Ecommerce, #Logistique Ecommerce, #Transport

Abonné à "Amazon Prime" je commande régulièrement tout et rien sur le site en question car je ne paie pas les frais de port et puis le service client est irréprochable (malgré le fait que certains prestataires de livraison ne fassent pas correctement leur travail).

Je commande Samedi 6 Octobre au soir un produit pour la cuisine au prix de 59,95€ttc en livraison gratuite, livraison garantie Lundi 9 avant 20 heures, une promesse alléchante.

Effectivement le dimanche matin, je reçois un mail m'informant du départ du colis de leur entrepôt avec le transporteur Chronopost pour une livraison Lundi 9.

En suivant le colis Lundi matin, je me rends compte que le livreur a encore fait des siennes et il n'en a fait qu'à sa guise, laissant le colis au dépôt, je dois aller moi-même le chercher. Bravo Chronopost ! (ils veulent bientôt livrer 7/7j, qu'ils commencent par le faire correctement 5/7j après on verra).

Un peu exaspéré, je le récupère et voyant que son contenu ne me convenait pas, je décide de le renvoyer. Seulement impossible de le faire depuis mon compte client Amazon, je demande donc a être rappelé.

Amazon, ne s'embête plus sur les produits où les marges sont faibles et ne couvrent pas les frais de retour et de traitement, puisque par téléphone la personne m'a indiqué qu'il ne fallait pas renvoyer le produit et qu'elle s'occupait de faire un remboursement intégral de 59,95€ ttc directement sur la CB utilisée pour la commande (mail de confirmation ci-dessous) :

Ecommerce : Service clients Amazon, la pieuvre a-t-elle perdue la raison ?

C'est un peu fou non ? Comment passer cela au niveau de la comptabilité ? Peut-on considérer cela comme de la vente à perte ? Que se passe-t-il s'il s'agit d'un article dont on ne veut vraiment pas et que ça destruction est soumise à une réglementation ?

Pour le client, je suis d'accord c'est un sacré service, mais là j'ai quand même l'impression que cela va vraiment trop loin.

J'étais prêt à renvoyer le produit à mes frais si besoin était.

Une telle politique commerciale ouvre le champ des possibles à tous les abus de la part de clients peu scrupuleux, et cela se répercutera économiquement sur des sites Ecommerce beaucoup plus petits dans les mois et les années qui viennent.

Pour le consommateur, un acquis reste un acquis, j'entends déjà les clients dirent à un Ecommerçant : "Ce n'est pas normal, chez Amazon ils remboursent sans même que l'on renvoie le produit, vous devez faire pareil !".

Il est certain que ce type d'agissement ne doit pas se généraliser car au delà de l'impact économique il y a l'impact écologique et humain, jeter un produit car il ne convient pas, c'est bien là le vrai problème, effectivement le produit ne me convient pas, mais il pourrait tout à fait satisfaire un autre consommateur.

Je crois que cette solution de facilité est néfaste pour le commerce en général. Dire "oui" à toutes les demandes clients est une hérésie sans limites, une folie, un refus doit être expliqué, motivé pour être comprit. La pieuvre Amazon a-t-elle perdue la raison en allant aussi loin ?

Bien sur il y aura toujours cette partie des consommateurs que tout professionnel exècre, ceux qui ne veulent rien entendre (alors même qu'ils ont tous les tords), ceux qui sont de mauvaises foi, ceux qui ont fait une erreur mais refusent de l'assumer, ceux que vous ne pourrez jamais satisfaire quoi que vous fassiez, vous pourriez leur rembourser 3 fois le prix qu'ils trouveraient encore quelque chose à redire.

Puis le top de la bêtise concerne ces consommateurs : ceux qui menacent, ceux qui insultent (si si c'est tellement facile caché lâchement derrière un écran), ceux qui font du chantage et c'est sans compter les commentaires diffamatoires.

Fort heureusement cela ne reflète pas la majorité des consommateurs qui pour la plupart sont honnêtes et respectueux. Pour les autres, les litiges ont toujours leur place devant les tribunaux !

Pour conclure, une relation commerciale intelligente ne peut pas être basée sur le beni oui oui ou le précepte de "gagnant/gagnant" fera place au "gagnant/perdant" et à la frustration qui s'y rattache inéluctablement.

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Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

31 Juillet 2017 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Livraison Ecommerce, #E-commerce en général, #Logistique Ecommerce

J'ai passé une commande sur un site Ecommerce basé en Espagne le 18/07/2017. Tout se passe bien jusqu'à ce que le colis ne passe la frontière et soit remis à Mondial Relay. Il arrive tout de même à Nantes plusieurs jour après (notamment en ayant fait un séjour à Lille), mettons, je ne suis pas pressé.

Le 26 Juillet au matin, il est enfin dans le camion du livreur :

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

Je me dis "chouette" je vais enfin avoir mon colis. sauf que depuis, puis rien.

Le 28 Juillet, je vais au point relais, le type au comptoir n'a rien et me dit d'appeler Mondial Relay.

J'appelle Mondial Relay et mon interlocutrice m'informe que le colis sera au point de retrait au plus tard ce soir.

Au point de retrait toujours rien.

je rappelle ce matin Mondial Relay, et la personne me dit qu'elle lance une enquête :

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

Enquête d'une rare efficacité puisque lancée à 10h08, nous avons le résultat à 10h10 :

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

Le fameux colis serait donc à l'agence Mondial Relay de Nantes.

Sauf qu'en fait il n'y a pas d'agence Mondial Relay à Nantes, c'est au Loroux Bottereau une commune à une quinzaine de kilomètres de Nantes.

Dès la fin de matinée je m'y rends pour pour pouvoir récupérer mon colis.

Un monsieur au guichet part avec le numéro et revient 10 minutes plus tard les mains vides.

"Je ne l'ai pas trouvé, je ne peux pas vous aider"

Voilà un exemple de prestation de Mondial Relay.

Vous pensez à un accident ?

Non, non, nous sommes une légion visiblement d'après les avis clients Mondial Relay sur internet.

De quoi également flinguer la réputation des sites Ecommerce qui utilisent leurs services.

68% des utilisateurs les trouvent mauvais ce qui est colossal !

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

L'avis client qui ma fait le plus sourire :

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

MAJ du 7 Août 2017 : Evidemment colis perdu !

Livraison Ecommerce : Mondial Relay, à éviter complètement

Du grand n'importe quoi Mondial Relay ! A proscrire définitivement !

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L'incohérence en logistique Ecommerce chez certains professionnels

12 Avril 2017 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Entreprises, #Logistique Ecommerce

Je vous avouerai que je commande tout de même pas mal sur internet a titre personnel ou pour l'entreprise, résultat nous sommes livrés au moins une fois par semaine et je m'amuse a regarder le colis, ce qu'il contient en supplément du produit commandé (asile colis)...etc

Lundi, kit piéton d'Iphone HS, je regarder vite fait sur Google et notamment Google Shopping et je vois DARTY qui propose un kit piéton Apple pour 17€ environ, a cela s'ajoute 5 euos ttc de port, la livraison en So Colissimo est prévue le Mercredi 12 Avril.

Chose promise, chose due, un de mes collaborateurs m'amène le colis qui vient d'être livré et me dit il a l'air vide.

Quelle ne fut pas ma stupeur en constatant la taille du colis par rapport au produit qu'il contient :

L'incohérence en logistique Ecommerce chez certains professionnels

 

Le produit est plus petit que l'étiquette du transporteur, quel manque de rationalisation des coûts au regard de ce que fait Amazon en la matière !

Une simple enveloppe a bulles aurait largement suffit. Je suis toujours un peu surpris de voir ce type d'envoi chez une grande enseigne du Ecommerce Français.

J'aimerai bien que le responsable logistique de l'entrepôt DARTY m'explique quelles notions écologistes peuvent transparaître à travers ce type de colisage ?

Au delà du côté écologique (nous recyclons l'intégralité des cartons sur l'ensemble du site de Nantes) c'est d'une rare stupidité en matière de Ecommerce :

1. Le produit est petit et s'il avait été mit dans un emballage adapté, il aurait pu être déposé directement en BAL (remise sans signature en mode de transport)

2. Coliposte qui aurait pu donc le déposer directement en BAL à l'entrée du site a du en camion traverser l'ensemble du site pour nous remettre ce colis (impact écologique)

3. Si cela avait été une remise AVEC signature, un avis de passage aurait été laissé en cas d'absence, et il aurait fallut se déplacer en bureau de poste pour l'avoir rapidement car dans tous les cas le carton utilisé ne rentre absolument pas en BAL.

Je trouve cela dommage au global en matière d'image pour l'enseigne d'Ecommerce et en matière d'expérience utilisateur.

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L'incroyable impact carbone de la logistique Ecommerce

14 Décembre 2016 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #logistique Ecommerce, #Entreprises, #Expertise Ecommerce

Parce qu'il y a des réalités qu'il ne faut pas ignorer c'est l'impact carbone d'une simple commande sur internet d'un produit. J'ai essayé de résumer cela à travers une infographie afin de montrer le nombre d'évènements qui peuvent survenir lorsqu'on passe commande, c'est toute une chaîne logistique qui se met en marche.

Un produit peut parfois faire des centaines de kilomètres alors même qu'il était stocké à quelques centaines de mètre de son destinataire final.

Infographie sur l'incroyable impact carbone de la logistique Ecommerce

Infographie sur l'incroyable impact carbone de la logistique Ecommerce

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