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Articles avec #marketing tag

[GRAPHISME] 5 bibliothèques d'images GRATUITES

28 Août 2020 , Rédigé par La rédaction Publié dans #Commerce, #Digital, #Droit, #E-commerce en général, #Internet, #Marketing, #Webmarketing, #web

Chaton mignon | Banque d'images Pixabay

Chaton mignon | Banque d'images Pixabay

PIXABAY

Avec près de 2 Millions d'images gratuites ou libres de droit, Pixabay est en plus disponible en langue française.

Dès que l'on gère une activité professionnelle sur internet, l'on est amené à utiliser des images. Ne serait-ce que pour illustrer le site internet de votre entreprise.
 

Bien entendu les plateformes d'images, les banques d'images et les bibliothèques de photos sont très nombreuses sur le marché avec une mutualisation de certaines bases de données. Si la plupart sont payantes, il existe certaines banques d'images gratuites, vous en trouverez 5 ci-dessous :

FREEPIK

C'est presque 9 Millions d'images disponibles dans cette bibliothèque ! Le contenu de Freepik est  majoritairement gratuit mais pas en totalité, vous pouvez choisir un forfait premium pour avoir l'ensemble de la banque d'images.

PICJUMBO

Le principe reste identique à la plateforme précédente avec plus de 4,5 millions d'images, principalement gratuites, mais pour accéder à la totalité de la banque d'images, il conviendra de prendre un abonnement premium auprès de Picjumbo.

LIBRESHOT

Un peu de publicité sur cette plateforme de téléchargement d'images, mais la gratuité à toujours un prix ;-).

Le contenu de Libreshot est tout de même limité.

LIBRESTOCK

C'est gratuit et ce n'est pas toujours satisfaisant... Peu de résultats sérieux avec cette plateforme.

Et vous quelle banque d'images utilisez-vous ?

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[SEO] Quelques générateurs de mots-clés...

17 Juillet 2020 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #SEO, #web, #ecommerce, #Webmarketing, #SEM, #SEA, #Marketing, #Ecommerce, #E-commerce en général

[SEO] Quelques générateurs de mots-clés...

Google Trends : Les résultats restent assez parcellaires et l'interface dénuée d'UX limite son utilisation.

[SEO] Quelques générateurs de mots-clés...

QuestionDB : Entrez un ou plusieurs mots-clés et obtenez des questions thématiques pour développer des sujets connexes.

[SEO] Quelques générateurs de mots-clés...

AnswerthePublic : Outil très intéressant car il fourni une infographie générée en temps réel qui regroupe mots-clés, questions, suggestions...On imagine déjà les applications SEO.

[SEO] Quelques générateurs de mots-clés...

Also Asked : reprend un peu le principe de Answerthepublic avec une infographie des résultats connexes. Cependant ceux-ci ne semblent pas vraiment exhaustifs.

[SEO] Quelques générateurs de mots-clés...

Keyword Tool Dominator : opérant uniquement sur Google US et UK.

[SEO] Quelques générateurs de mots-clés...
[SEO] Quelques générateurs de mots-clés...

Soovle : Un générateur de mot-clé simple, mais efficace, il fait ce qu'on lui demande et c'est là l'essentiel.

D'autres générateurs de mots-clés ? Indiquez-les en commentaire de ce post.

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[ECOMMERCE] AVIS VÉRIFIÉS lève 32 Millions d'euros, pour contrer Trustpilot ?

19 Novembre 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Ecommerce, #E-commerce en général, #Entreprise, #Internet, #Marketing, #Digital, #Divers

Vue du site internet Avis-Verifies.com

Vue du site internet Avis-Verifies.com

L'entreprise Française Avis Vérifiés vient de lever 32 Millions d'euros pour continuer son développement en Europe et aux USA.

Souhaitons que le management d'Avis Vérifiés n'affiche pas un mépris similaire à Trustpilot envers les enseignes de Ecommerce qui ne travaillent pas avec eux... ;-)

Il reste tant de choses à faire pour avoir des avis clients réels, fiables et VÉRIFIÉS de la part des customers... mais certainement pas en usant de manoeuvres frauduleuses à l'instar de Trustpilot.

Depuis la mise en place de l'adresse mail dédié à la procédure judiciaire envers Trustpilot, nous recevons chaque jour de nouvelles plaintes leur encontre, à un moment il faut se poser des questions...

La levée de fonds d'Avis Vérifiés devrait leur permettre de consolider leurs parts de marché existantes et d'aller chercher de la croissance à l'international.

Source : ici et là

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[DATA KPI] 10 indicateurs Google Analytics à suivre pour un site internet (Ecommerce ou non)

19 Août 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Analyses sites e-commerce, #Digital, #Divers, #E-commerce en général, #Ecommerce, #Entreprise, #Expérience utilisateur, #Expertise Ecommerce, #Internet, #Logiciel, #Marketing, #SEA, #SEO, #SEM, #ecommerce, #web, #e-commerce

[DATA KPI] 10 indicateurs Google Analytics à suivre pour un site internet (Ecommerce ou non)

C'est bientôt la rentrée !

(Je suis à peu près certain qu'une majorité de post va débuter ainsi sur les blogs habituels).

Certes, c'est effectivement la rentrée, l'occasion de vous parler de Google Analytics que l'on oublie trop souvent dans les TPE et PME où il est très mal utilisé voir même pas du tout.

Google Analytics est de mon point de vue l'outil indispensable afin d'avoir une vue globale de son activité sur internet. En E-commerce il paraîtrait extrêmement amateur de vouloir piloter une activité sans Google Analytics.

Aussi dans le but de vous simplifier la gestion quotidienne de votre activité, j'ai retenu 10 indicateurs clés à suivre dans Google Analytics.

Vue Google Analytics

Vue Google Analytics

1. Les sessions

Auparavant dénommées "Visites", les sessions regroupent les visites effectuées sur le site internet (Ecommerce ou non) pendant une période sélectionnée. Il est important de préciser qu'une session dure trente minutes. Ainsi dans une même journée vous pouvez tout à fait retrouver un visiteur comptabilisé une seule et unique fois mais disposant de plusieurs sessions sur la même période.
 

2. Les utilisateurs

Auparavant appelés "Visiteurs uniques" il s'agit simplement du nombre de visiteurs uniques enregistrés sur une période sélectionnée par l'utilisateur.
 

3. Les nouveaux utilisateurs

Il s'agit des nouveaux utilisateurs vs les anciens. Par définition nouvel utilisateur n'est pas un ancien utilisateur. Cependant, un nouvel utilisateur devient un ancien utilisateur dès sa première session achevée.
 

5. Nombre de sessions par utilisateur

Rappel : une session dure 30 minutes

Aussi c'est le nombre de sessions par utilisateur sur la période sélectionnée dans Google Analytics.
 

6. Pages vues

Il s'agit du nombre de pages vues sur la période sélectionnée. Un internaute peu visiter plusieurs pages de votre site internet lors d'une même visite. Chaque changement de page dans la navigation est comptabilisé dans cette rubrique.
 

7. Pages/Session

C'est tout simplement le nombre de pages moyen vu par un internaute lors d'une visite.
 

8. Durée moyenne des sessions

Il s'agit du temps moyen passé par un internaute sur le site internet audité pendant une session.
 

9. Taux de rebond

C'est l'un des indicatifs les plus importants dans Google Analytics. Plus le taux de rebond est élevé, moins le site internet sera performant.

Un taux de rebond élevé sur un site E-commerce signifie que la page présentée à l'internaute n'est pas conforme à ses attentes. Insatisfait, il quitte alors quasi-instantanément le site internet, d'où un taux de rebond élevé.

Je ne crois pas à l'interprétation dite "positive" du taux de rebond.
 

10. Les conversions

Encore un indicateur clé dans Google Analytics disponible depuis le "menu de gauche > Acquisition"

Il s'agit par exemple pour un site Ecommerce du nombre de ventes réalisées pour 100 visites sur le site internet. En France le taux de conversion moyen sur un site Ecommerce est situé entre 2 et 3%. Cela signifie que pour 100 visites, vous enregistrerez dans le meilleur des cas 3 commandes.

Notez que vous pouvez définir des objectifs dans Google Analytics afin de définir quelle conversion vous intéresse. Exemples : une vente ou une inscription par formulaire.

Ce qui est très intéressant avec Analytics c'est la possibilité de combiner les données.

Ainsi l'on apprend par exemple concernant l'un de nos clients, que le taux de rebond est beaucoup moins élevé chez les 18-24 ans que chez les 25-34 ans (dans le cas client), mais Analytics regorge de data qui ne demandent qu'à être exploitées.

Sources : Everywhere ;-)

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[GEEK SOCIABLE] L'évènement Web2day à Nantes tient-il ses promesses ? Web2day ou "web to pay" ?

7 Juin 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Conférence SEO Nantes, #Digital, #Divers, #E-commerce en général, #France, #Internet, #Logiciel, #Marketing, #Réseaux sociaux, #SEA, #SEO, #SEM, #Service Client, #web, #Evènement

[GEEK SOCIABLE] L'évènement Web2day à Nantes tient-il ses promesses ? Web2day ou "web to pay" ?

La onzième édition du Web2day à Nantes va s'achever ce soir avec une météo compliquée dans la cité des ducs. Cependant, c'est l'occasion de faire un point sur cet évènement réservé aux profesionnels du numérique qui prend ses quartiers chaque année à Nantes.

[GEEK SOCIABLE] L'évènement Web2day à Nantes tient-il ses promesses ? Web2day ou "web to pay" ?

L'évènement

L'évènement porté par la Cantine Numérique (réseau de décideurs du numérique) est organisé par la société WEEZVENT située à Dijon et s'articule autour de 3 jours de conférences et d'un "village" d'exposants.

S'il est aisé de sélectionner les conférences dans les pages du site Web2day, il est moins facile de se repérer une fois sur place malgré des équipes d'organisateurs à l'écoute et un service de sécurité franchement à la hauteur des enjeux.

Un stand est également à la disposition des festivaliers où ils peuvent se retrouver autour d'un café et de boissons chaudes.

Le village d'exposants est assez petit. La plupart des exposants y sont d'ailleurs passifs sans aller à la rencontre des visiteurs. Sur certains stands, les exposants discutent entre eux sans même se soucier des festivaliers, ce village a t-il une vraiment une utilité dans ce contexte ?
 

Les conférences


Chacun peut y trouver son compte en fonction de ses attentes. Cependant, il est inacceptable d'avoir des conférenciers n'ayant pas véritablement préparé leurs interventions.

Le pire étant d'avoir en illustration d'une conférence, des slides sous powerpoint avec des fautes et sans aucun contenu (aucun nom ne sera cité dans cet article bien entendu). Cela a pourtant été constaté cette année ce qui n'est pas acceptable compte tenu de la politique commerciale de l'évènement.

En effet cette dernière est extrêmement stricte. N'espérez pas une entrée gratuite ou à tarif réduit.

 

Les tarifs

 

Avant même le début du festival, plus aucune place au tarif étudiant n'était disponible, un peu léger sachant qu'il était tout à fait possible d'acheter les autres places au tarif normal même quelques heures avant la fin de l'évènement.

 

[GEEK SOCIABLE] L'évènement Web2day à Nantes tient-il ses promesses ? Web2day ou "web to pay" ?

Ainsi pour profiter des 3 jours de l'évènement, il aura fallut s'acquitter de 299€ par personne ! A ce tarif, seuls des ténors du numérique devraient être conviés à donner des conférences. La quantité de conférences est importante, cependant la qualité et la pertinence de certaines sont en deçà de ce que peuvent attendre les visiteurs aguerris au numérique.

Les demandeurs d'emplois se consoleront avec une entrée à 39€ !

[GEEK SOCIABLE] L'évènement Web2day à Nantes tient-il ses promesses ? Web2day ou "web to pay" ?

Que penser du pass à 149€ la journée ? Les prix sont déconnectés de la réalité.

Soit ces prix sont maintenus et dans ce cas il convient de monter en gamme en matière d'intervenants. Préférer des PKM (ex-Rakuten), Gauthier PICARD (ex-RueDuCommerce), Jean-Philippe FLEURY (ex-Materiel.net) ou encore Christophe COURTIN (Courtin Invest, ex-Santiane) .... qui possèdent l'expérience nécessaire en matière de crédibilité.

Soit les prix sont revus à la baisse, dans ce cas on peut alors penser qu'un pass 3 jours à 149€ est cohérent, tout comme une entrée à 79€ pour la journée.

Les étudiants devraient quant à eux disposer d'un tarif véritablement adapté, 39€ est une somme totalement disproportionnée et finalement clivante pour des individus sans revenu.

Si certaines conférences sont réellement "à voir", elles peuvent paraître trop courtes lorsque le speaker parvient à captiver son auditoire.

De même il paraît inapproprié que de nombreux auditeurs de conférences soient contraints de rester debout alors même qu'à côté le "village" est clairsemé.

Il s'agit là d'un simple feedback, à chacun de se faire sa propre opinion entre "Web2day" et "web to pay" pour définir véritablement cet évènement ;-)

 

[GEEK SOCIABLE] L'évènement Web2day à Nantes tient-il ses promesses ? Web2day ou "web to pay" ?

Source ici et là

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[TECH] La start-up Georges.tech lève 10 Millions d'euros et embauche 40 personnes

4 Juin 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Internet, #IT, #Digital, #Divers, #Entreprise, #Entreprises, #Logiciel, #Marketing, #SaaS, #Service Client, #web, #IA

[TECH] La start-up Georges.tech lève 10 Millions d'euros et embauche 40 personnes

Georges.tech est une start-up fondée par Adrien PLAT, Pablo LARVOR, Côme FOUQUES et Romain KOENING. L'idée consiste à simplifier le quotidien des professions libérales en automatisant au maximum la gestion comptable grâce à l'IA. Côme FOUQUES, trentenaire est le dirigeant de Georges.tech

Il est bon de souligner qu'il est extrêmement rare d'observer des entreprises lever des fonds sans disposer d'un bilan comptable catastrophique. Parfois l'on se demande même si les investisseurs ne recherchent pas le bilan le plus dégueulasse qui soit pour investir !

Ce n'est pas le cas avec Georges.tech qui avait déjà publié un premier bilan en 2017, certes très modeste mais rentable. Un point important car il marque l'attachement du management à la profitabilité, ce qui n'est pas toujours le cas parmi les porteurs de projet en recherche de financement.

Aujourd'hui, les investisseurs ne s'y sont pas trompés en mettant 10 millions d'euros sur la table (après une première levée de fonds d'1 Million d'euros en 2018) afin de développer Georges.tech

Les objectifs sont multiples mais le principal reste le recrutement de 40 personnes en sus de la trentaine qui compose déjà l'effectif de Georges.tech

Un premier pas pour changer de nom ?

Source ici et

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[ECOMMERCE] Le groupe LDLC ouvre sa place de marché afin d'ajouter 100 000 références à son catalogue

23 Mai 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Commerce, #Digital, #Divers, #E-commerce en général, #Ecommerce, #Entreprise, #France, #Internet, #Marketing, #Retail, #Retail 3.0, #Webmarketing, #ecommerce, #e-commerce, #web

[ECOMMERCE] Le groupe LDLC ouvre sa place de marché afin d'ajouter 100 000 références à son catalogue

LDLC ouvre sa place de marché....Encore une nouvelle marketplace !

Etait-ce utile ?

Pour LDLC, la réponse est OUI ! En perte de croissance et de rentabilité, LDLC souhaitait déjà se débarrasser de certains actifs, notamment immobiliers afin de diminuer son taux d'endettement beaucoup trop élevé (il dépassait les 115%).

L'objectif principal est d'augmenter le nombre de références du catalogue produits ce qui de façon organique apportera de la croissance, du C.A, et espérons, de la profitabilité.

Toutefois, pas certain que le consommateur s'y retrouve, perdu entre les jouets et les PC de gamers...

C'est un peu renier l'ADN de l'enseigne...

Mais LDLC n'a pas le choix, durement sanctionné par les marchés, le titre est à la baisse depuis l'annonce de pertes substantielles l'année dernière.

Les marchands intéressés peuvent ouvrir un compte auprès de l'enseigne et diffuser leur catalogue produits sur ce nouveau canal de distribution. Cependant l'abonnement demandé par LDLC à hauteur de 39€HT/mois en plus des commissions, donne une image de péniche qui prend l'eau...

La marketplace LDLC ouvrira pour la fin de l'année.

Quelques chiffres de LDLC :

500 Millions d'euros de C.A
40 magasins
3 Millions de VU par mois

LDLC est également propriétaire de l'enseigne Materiel.net (44).

Sources : ici et

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Les 5 fausses idées sur le dépôt de marque et la propriété intellectuelle pour les entrepreneurs

16 Avril 2019 , Rédigé par La rédaction du Blog Publié dans #Dépôt de marque, #Entreprises, #Marketing, #Commerce, #Internet, #Divers, #France

Idée fausse #1 : « J'ai créé une société, donc son nom m'appartient. »

Ce n’est absolument pas vrai. Créer sa société et l’enregistrer au Registre du Commerce et des Sociétés n’entraine aucune prérogative sur la possession d’un nom ou d’une marque. Le nom de société est, au regard de la loi, un nom administratif. Alors que le nom de marque est un nom commercial, qui doit être déposé auprès de l’Institut National de la Propriété Intellectuelle (INPI).

D’ailleurs, le nom de la société et le nom de marque peuvent tout à fait être différents. Par exemple, le site leboncoin.fr est édité par la société LBC FRANCE, SAS. La marque Le Bon Coin, elle a été déposée à l’INPI, avec plusieurs identités visuelles :

Les 5 fausses idées sur le dépôt de marque et la propriété intellectuelle pour les entrepreneurs

On notera d’ailleurs que la marque a été déposée par la société Schibsted France, principal actionnaire de LBC France.

Sans ce dépôt de marque à l’INPI, la société LBC France ne serait pas propriétaire de la marque leboncoin.

NB :

Cette règle générale peut trouver des exception dans la jurisprudence, notamment lorsque le site en question jouit d’une forte audience (plusieurs millions de visiteurs par mois) et que la marque est considérée par les juges comme en forte visibilité du grand public.  Un site de cette envergure qui n’aurait pas déposé sa marque aurait donc le droit de propriété sur celle-ci.

Mais il est réellement nécessaire d’avoir beaucoup de visites. Le site alphazomes.org qui réalisait 19 000 visites par an et qui n’avait pas déposé son nom n’a par exemple pas pu bénéficier de sa marque. Le tribunal a estimé qu’il n’avait pas une notoriété suffisante, pour pouvoir prétendre à posséder la marque.  Cette personne a donc perdu le droit d'utiliser la marque et a dû fermer son site …

Idée Fausse #2 : « Puisque j’utilise la marque depuis plusieurs années et que j’ai été le premier, je n’ai pas besoin de la déposer ». 

Une entreprise qui utilise une marque n’en est pas pour autant propriétaire au sens légal du terme.

Si vous exploitez une marque de chaussettes depuis des années sans l’avoir déposée, mais qu’un concurrent arrive sur le marché et dépose la marque, alors il en est logiquement propriétaire.

La situation ne sera pas claire, car vous allez faire valoir le fait que votre activité se réalise au nom de la marque, que vous étiez là depuis plusieurs années et que vous avez des éléments pour en attester. Vous rentrerez alors dans une bataille d’avocats, mais il n’est pas certain que vous gagnerez. Surtout si votre activité est relativement timide.

 

Idée Fausse #3 : « Puisque j’ai acheté le nom de domaine, je suis propriétaire du nom » 

Le fait d’acheter un nom de domaine ne garantit aucunement la propriété d’un nom, pas plus que le droit de l’utiliser.

 

  • Le fait d’avoir pu réserver un nom de domaine ne garantit absolument pas le droit d’utiliser le nom. Par exemple, il semblerait que le nom de domaine lvmh-groupe.com soit disponible à l’achat aujourd’hui.
Les 5 fausses idées sur le dépôt de marque et la propriété intellectuelle pour les entrepreneurs

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Mais il y a fort à parier que si vous achetez ce nom de domaine et que vous l’exploitez pour vendre des produits de luxe, les avocats du groupe LVMH vont vous adresser une mise en demeure de fermeture du site. On ne fait pas ce que l’on veut avec la marque des autres, même si le nom de domaine est libre !

  • De même, essayez de déposer le nom de marque LVMH Groupe à l’INPI sur les classes de vêtements et manufacture de luxe. L’INPI refusera votre dépôt, puisque la marque est déjà déposée. Et le fait d’arguer de la propriété d’un nom de domaine n’y fera rien.

Certains créateurs pensent que le fait de réserver un nom de domaine dans un pays étranger permettra d’exploiter le nom librement. Cela est faux également. Si le nom de domaine est étranger, mais que le site a des contacts réguliers avec des consommateurs français (des ventes, des échanges …), alors la justice considèrera que vous exploitez la marque en France.

 

Idée Fausse #4 : « J'ai été le premier à enregistrer ma marque, mes concurrents ne pourront pas la reprendre. » 

Une marque ne se dépose jamais dans l’absolu. Elle se dépose toujours sur certaines classes, et dans des pays ciblés.

Ainsi, une marque déposée sur certaines classes correspondant à un métier spécifique à l’industrie du bâtiment n’empêcheront pas une autre entreprise d’utiliser la même marque pour vendre des vêtements.

De même, le périmètre d’une marque est fixe, il est défini par les classes déposées, alors que l’activité de l’entreprise est susceptible d’évoluer. Netflix par exemple est passée en quelques années d’une activité de location de DVD pour les particuliers, à un business en ligne d’accès à une plateforme de vidéos à la demande. Les classes de ces deux activités ne sont pas les mêmes. L’activité initiale de Netflix est couverte en France sous la classe 41 « Education, formation, divertissement », alors que l’activité d’un service en ligne ne rentre pas clairement dans les classes, mais en tous cas ne se définit pas uniquement par la classe 41.

Il faut donc penser à déposer sa marque sur les classes qui peuvent également intéresser mon entreprise, même si vous n’avez actuellement aucun produit sur cette activité.

Autre exemple, une marque déposée en France pour la création et la vente de vêtements n’empêche absolument pas une marque italienne de se lancer sur le même créneau et de lancer des vêtements très similaires. Le dépôt de marque est national, et si vous projetez d’étendre la commercialisation de vos produits  à l’étranger, il faut protéger votre marque internationalement.

Idée Fausse #5 : « Je préfère attendre d’avoir de la trésorerie et vérifier si mon idée marche» 

Le dépôt de marque doit-être un réflexe systématique. En réalité, le dépôt doit même être réalisé avant la constitution de la société.

Il est possible de déposer une marque « Pour le compte d’une société en création » ou bien « Au nom d’une personne physique » plutôt qu’une personne morale. Plus tôt la marque est déposée, plus tôt elle est protégée.

Si la marque est déposée par une personne physique (un des futurs associés par exemple) avant la création de la société, il suffira pour introduire par la suite la marque dans le patrimoine de l’entreprise de déclarer sa cession dans les statuts, ou bien de faire signer un contrat de cession entre la personne physique et la société.

Déposer une marque coûte entre 200 et 500 euros selon les classes choisies. C’est une somme certes, mais si quelqu’un d’autre la dépose avant vous, ou bien alors même que vous démarrez votre activité, vous travaillerez pour rien et devrez céder les travaux réalisés sous ce nom de marque, ainsi que le nom de domaine …

Les chiffres de l'INPI en 2018 :

16 222 demandes de brevets

95 419 Dépôts de marques

5 757 Dépôts de dessins ou modèles

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Article paru en Novembre 2016 pour la première fois.
MAJ janvier 2018 puis en Avril 2019

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[RETAIL] LECLERC ouvre un Drive destiné à accueillir les piétons !

10 Janvier 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Commerce, #Divers, #Entreprise, #France, #Internet, #Livraison Ecommerce, #Logistique Ecommerce, #Marketing, #Retail 3.0, #Retail, #Service Client, #Transport, #web

S'il est exact que certains clients un peu originaux se déplacent à pied retirer leur commande au drive de centres LECLERC, il était tout de même peu probable que l'enseigne d'hypermarchés ouvre un tel point de vente.

C'est cependant bien le cas à l'Avenue de Clichy à Paris, juste en face du Monoprix :

[RETAIL] LECLERC ouvre un Drive destiné à accueillir les piétons !

Ce nouvel espace de retrait de commandes est situé près d'une sortie de métro et saura séduire les clients qui sortent du travail sans vouloir se rendre dans un point de vente afin d'y remplir un caddie.

Drive Piéton Leclerc - Avenue de Clichy

Drive Piéton Leclerc - Avenue de Clichy

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[AVIS CLIENTS] Trustpilot la plateforme d'avis clients dans le collimateur de la justice Française

7 Janvier 2019 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #A ne pas faire, #Commerce, #Digital, #Divers, #Droit, #Ecommerce, #Entreprise, #Entreprises, #Expertise Ecommerce, #France, #Internet, #Marketing, #Retail, #Retail 3.0, #Service Client, #billet d'humeur, #web, #sites e-commerce à éviter, #ecommerce, #Trustpilot

 

LA SOCIÉTÉ TRUSTPILOT EST ASSIGNÉE EN JUSTICE EN FRANCE

PAR PLUSIEURS ENTREPRISES DU DIGITAL ET DU E-COMMERCE

Septembre 2020

Trustpilot délivre des avis clients déloyaux, mensongers, et injurieux en violation de l'article L. 111-7-2 du code de la consommation.


 

DOSSIER SPÉCIAL TRUSTPILOT

 

Vous rencontrez des difficultés avec Trustpilot ?

Vous êtes au bon endroit !


Fondée en 2007, la société Trustpilot collecte des avis clients pour le compte d'entreprises du digital et du physique. Située au Danemark l'entreprise opère dans 25 pays. Cependant elle a pris soin de ne pas disposer d'une filiale dans chaque pays où elle génère du C.A.

1. Trustpilot génère du C.A en France sans y payer ses impôts.

Vue des services Trustpilot proposés sur la plateforme Française de la société éponyme.

Vue des services Trustpilot proposés sur la plateforme Française de la société éponyme.

Ainsi, Trustpilot commercialise ses services en France sans disposer d'un bureau ou d'une filiale dûment déclaré au Registre du Commerce et des Sociétés. L'intégralité du C.A généré sur le territoire Français échappe ainsi à toute imposition ce qui crée une concurrence déloyale vis à vis des entreprises rivales qui s'acquittent de leurs impôts sur notre territoire.

Toutefois au delà du la situation fiscale plutôt douteuse (en matière d'éthique) de la société Trustpilot, ce que cet article souhaite dévoiler ce sont surtout les méthodes malveillantes de la société Trustpilot.

Les avis clients sont essentiels pour se faire une opinion objective d'une entreprise, d'un site E-commerce ou d'une enseigne en particulier. Encore faut-il qu'ils soient collectés correctement, avec éthique et dans le respect tant pour le consommateur que pour l'entreprise évaluée.

2. TrustPilot viole le droit d'auteur et se rend coupable de contrefaçon.

Trustpilot se présente comme un annuaire de professionnels et crée des pages à propos d'entreprises :

Mail adressé par les services de Trustpilot

Mail adressé par les services de Trustpilot

Il est tout à fait exact de dire que :

 "Le Code de commerce prévoit que les informations figurant au Registre du commerce et des sociétés (RCS) peuvent être portées à la connaissance du public. Il autorise également la diffusion de ces informations par voie électronique."

La réutilisation des informations du Registre du Commerce et des Sociétés par des sites internet de type annuaires d'entreprises est donc autorisée, l'exemple le plus flagrant étant Societe.com.

Cependant Trustpilot n'exploite pas les informations figurant au Registre du Commerce et des Sociétés mais s'adjuge le droit de reprendre des éléments protégés par la propriété intellectuelle et le droit d'auteur : nom de domaine, marque déposée, charte graphique, logo et contenus. Trustpilot s'autorise même à faire des backlinks (de mauvaise qualité) sans le consentement du propriétaire du nom de domaine ou du site qui l'exploite.

Ces éléments ne figure aucunement au Registre du Commerce et des Sociétés. Il s'agit d'une violation caractérisée du droit d'auteur et de délit de contrefaçon visant à tromper le consommateur en lui faisant croire que Trustpilot dispose bien de l'autorisation de l'entreprise évaluée afin de collecter et présenter des avis à son sujet, ce qui est FAUX.

En matière de contrefaçon de droit d'auteur, la loi Française précise qu'il s'agit d'un délit puni par :

- trois ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende (750 000 € pour les personnes morales),
- cinq ans d’emprisonnement et 500 000 € d’amende pour la commission du délit de contrefaçon en bande organisée ou lorsque les faits portent sur des marchandises dangereuses pour la santé, la sécurité de l’homme ou l’animal,
- la fermeture totale ou partielle, définitive ou temporaire, pour une durée de cinq ans au plus, de l’établissement ayant servi à commettre l’infraction,
- la confiscation des recettes procurées par l’infraction, des produits et œuvres contrefaisants, du matériel spécialement destiné à leur contrefaçon,
- la condamnation aux frais du prévenu à l’affichage du jugement ou à sa publication

Le problème étant d'une part que Truspilot s'arroge le droit de reprendre le nom, le domaine, la marque, la charte graphique, le logo et parfois le contenu d'un site internet sans le consentement de leurs propriétaires.

D'autre part bon nombre d'entreprises ont déjà pu sélectionner une plateforme de collecte d'avis clients concurrente à Trustpilot. Là où leurs collaborateurs passent déjà du temps à répondre aux commentaires et elles n'ont tout simplement pas envie de multiplier les prestataires en la matière, ce qui est parfaitement légitime.

3. Trustpilot pratique le chantage commercial pourtant réprimé par le Code Pénal (Article 31210) de 5 ans d'emprisonnement et de 75 000€ d'amende.

Trustpilot créée ainsi des pages concernant des entreprises ou des sites internet en reprenant des informations sans le consentement de leurs propriétaires et sans les informer, afin de collecter des avis clients, la plupart du temps négatifs voir très négatifs avec deux objectifs :

- Générer du trafic sur leur plateforme d'avis clients et se rémunérer à la publicité, car les clients et prospects trépignent de lire des avis négatifs sur les enseignes.

- Obliger les entreprises à ouvrir un compte client chez eux afin de pouvoir répondre aux avis clients et proposer toutes sortes de services additionnels, il s'agit là de chantage commercial caractérisé.

Mail adressé par les services de Trustpilot

Mail adressé par les services de Trustpilot

Le chantage commercial pratiqué par Truspilot est réprimé par 5 ans de prison, 75 000€ d'amende et majoré de dommages et intérêts.

4. Trustpilot induit le consommateur en erreur et se rend coupable de publicité mensongère.

Extrait des CGU de Trustpilot

Extrait des CGU de Trustpilot

Alors que Trustpilot se défend en mettant en avant la "liberté d'expression" pour ne pas supprimer les pages délictuelles, elle omet sciemment un élément essentiel : 

Afin d'avoir une image juste d'une entreprise, d'un service, ou d'un produit il convient d'intégrer les avis négatifs mais également les avis positifs. Dans le cas contraire il s'agit d'un service de publicité orienté et donc illicite.

Or s'il est aisé d'obtenir un retour d'expérience négatif de la part des consommateurs, il est beaucoup plus difficile d'avoir leur ressenti positif.

Ainsi, lorsqu'une entreprise choisie une plateforme d'avis clients, elle doit solliciter ses clients afin qu'ils donnent justement leur avis et alimentent ainsi la plateforme.

Pour récolter des avis clients positifs ou des recommandations, il convient de solliciter le consommateur satisfait au bon moment pour ne pas créer de frustration. La plupart des plateformes d'avis client adressent un email au consommateur à des étapes clés (réception de la commande, validation, etc..) l’incitant à partager son expérience, c’est toute l'expertise et l’utilité de ces plateformes d’avis clients.

Or dans le cas de Trustpilot, la page de l'entreprise évaluée est ouverte sans le consentement de ladite société. Elle ne sollicite pas les clients satisfaits de leur expérience d'achat, la page devient alors rapidement le réceptacle des avis les plus virulents parmi les déçus de l'entreprise évaluée.

Plus une plateforme est alimentée en avis et donc en contenu, plus elle est visible dans les moteurs de recherche et augmente ainsi son audience et son impact. A l'instar de Trusted Shops, cette plateforme d'avis clients inclut dans ses services l'envoi de mails afin de collecter les avis clients sur leur expérience d'achat.

Mail reçu de la part de Trusted Shops

Mail reçu de la part de Trusted Shops

Cela permet deux choses essentielles :

- De favoriser le nombre des avis, et donc leur représentativité afin d'obtenir un échantillon caractéristique des consommateurs satisfaits et non satisfaits.

- De s'assurer que les avis ainsi collectés correspondent à de vrais clients et non à des avis fallacieux.

Trustpilot induit le consommateur en erreur car ils montrent sciemment des commentaires la plupart du temps négatifs (absolument pas représentatif de la qualité des produits ou des services de l'enseigne évaluée) et obligent de fait ces entreprises à orienter leurs clients vers Trustpilot afin de donner leur avis au détriment de leur plateforme habituelle.

C'est une nouvelle fois un constat de chantage commercial mais pas seulement. En agissant ainsi, elle favorise les enseignes qui choisissent Truspilot pour gérer l'ensemble de leurs avis clients au détriment des autres qui ont opté pour une autre plateforme d'avis. Pour le coup ils se retrouvent avec des avis peu élogieux sur le site de Truspilot absolument pas représentatifs de leur activité.

Cette manipulation est caractéristique d'une publicité mensongère en faveur des clients Trustpilot mais en parfaite violation du code de la consommation.

Ce délit est passible de 2 ans d'emprisonnement et de 37 500€ d'amende.

Quelques profils où seuls des avis négatifs sont affichés afin de faire pression sur ces enseignes pour qu'elles travaillent avec Trustpilot :

OVH sur TrustPilot

OVH sur TrustPilot

Office Dépôt sur TrustPilot

Office Dépôt sur TrustPilot

Boulanger sur TrustPilot

Boulanger sur TrustPilot

Apple sur TrustPilot

Apple sur TrustPilot

Carrefour sur TrustPilot

Carrefour sur TrustPilot

Leclerc sur TrustPilot

Leclerc sur TrustPilot

Airbnb sur TrustPilot

Airbnb sur TrustPilot

Trustpilot ne modère aucun commentaire. Ils laissent les auteurs à leurs responsabilités.

5. Du commentaire diffamatoire au dénigrement, Trustpilot laisse faire et cautionne.

Cependant lorsqu'une entreprise conteste un commentaire car il apparaît comme diffamatoire ou fallacieux, Trustpilot demande une preuve d'expérience d'achat à l'auteur du commentaire mais sans la soumettre à l'entreprise qui l'aurait émise :

[AVIS CLIENTS] Trustpilot la plateforme d'avis clients dans le collimateur de la justice Française

Résultat, aucune vérification n'est véritablement effectuée et le commentaire en question bien que fallacieux continue tout de même d'être affiché sur Trustpilot.

Pire lors de la demande d'examen d'un commentaire, Trustpilot conserve l'impact négatif de celui-ci sur la note générale de l'entreprise évaluée, un non sens total qui dénote une partialité établie. L'entreprise évaluée est toujours présumée coupable alors que le doute, sans élément factuel, devrait lui bénéficier.

[AVIS CLIENTS] Trustpilot la plateforme d'avis clients dans le collimateur de la justice Française

En choisissant sciemment de continuer à publier des commentaires diffamatoires, bien que dénoncés par les entreprises victimes, Trustpilot n'a plus seulement un rôle d'hébergeur de données mais bien d'éditeur.

Cela signifie que la plateforme est autant responsable que les auteurs des commentaires diffamatoires. Ils nuisent volontairement à l'image commerciale de la société en jetant le discrédit sur l'entreprise évaluée.

Au regard du droit Français, rédiger ou publier un commentaire mensonger c'est de la diffamation, les sanctions débutent à 12 000€ d'amende et il n'y a pas de plafond en matière de dommages et intérêts dont le montant est apprécié par le juge.

6. Trustpilot va plus loin et favorise les pratiques commerciales déloyales

Les soucis judiciaires de Trustpilot ne font que commencer, puisqu'au travers des agissements cités précédemment, ils usent de pratiques commerciales abusives notamment au travers des "déclarations mensongères au sujet du savoir faire des entreprises évaluées".

Les sanctions débutent par le versement de dommages et intérêts substantiels déterminés par le juge et la réparation du préjudice subit.

Le plus dommageable est que la politique de Truspilot est non seulement contraire au droit mais aussi contraire à l'éthique dont la profession a tant besoin pour se crédibiliser au regard des consommateurs.

Où est donc la crédibilité de voir des enseignes habituellement plébiscités par les consommateurs dézinguées sur Trustpilot ?

Si c'est un fait avéré que Trustpilot est dans une vision de malveillance à l'égard des entreprises, il était moins évident que la société danoise méprise à ce point le consommateur que de lui présenter des avis orientés et non vérifiés. Trustpilot trompe simplement le consommateur.

Chaque entreprise, chaque site E-commerce, chaque retailer, chaque distributeur a le droit de choisir sa plateforme de collecte d'avis clients, ce n'est pas à Truspilot de forcer la main avec de pareilles méthodes.

Nous avons consulté la page Trustpilot de nombreuses enseignes du Ecommerce, du retail, des médias et autres. Il en ressort que la majorité des grandes enseignes refusent de travailler avec Trustpilot qui ne se gêne pas pour afficher uniquement les commentaires négatifs de ces sociétés.

Aucune entreprise n'est épargnée. Compte tenu de la note générale de chaque enseigne, je présume qu'il convient de ne plus acheter chez eux ;-) Seulement si vous vous basez sur ces pages d'avis clients Trustpilot, c'est terminé, vous ne commanderez plus rien nulle part.

Les faits qui sont relevés dans cet article sont très graves et hors de tout cadre légal. Ils nuisent par la malveillance et la manipulation aux plateformes d'avis clients dans leur ensemble mais également aux secteurs plus spécifiques du E-commerce et de la distribution.

Nous savons que différentes plaintes sont actuellement en cours contre la plateforme d'avis clients Trustpilot.

Trustpilot a été averti de l'élaboration, de la publication de cet article et du droit de réponse qui y est proposé. Cependant nous n'avons pas reçu de réponse de leur part.

Enfin nous constatons que lorsque vous leur adressez un mail qui sort des standards habituels, ils ne répondent tout simplement pas.

Nous vous invitons à apporter votre témoignage concernant les méthodes malveillantes de Trustpilot en commentaires de cet article.

MAJ du 22 janvier 2019 à 19h10

Nous essayons toujours d'obtenir des réponses auprès de trustpilot concernant leurs méthodes commerciales et d'avoir leurs réactions sur les graves accusations que nous leur portons. A ce jour et malgré nos relances nous sommes toujours en attente.

Nous avons adressé un courrier à leur service juridique et c'est le service client qui a répondu et totalement à côté de la plaque. Nous avons l'impression qu'ils se moquent de la loi, des entreprises, des clients et des dommages qu'ils provoquent par leurs fake reviews et leurs agissements.

Prochaine étape, fédérer une action de groupe afin de fermer leur plateforme Française.

MAJ du 23 février 2019 à 13h13

Aucune réponse officielle de la part de Trustpilot quant aux demandes d'explications qui leurs ont été adressées par voie amiable, puis par l'intermédiaire d'Avocats.

Nous avons par contre reçu des menaces de la part d'un de leurs collaborateurs, Monsieur Robert MUNK qui ne sait clairement par lire un courrier en Français. Non seulement il répond à côté, mais en plus il répond en Anglais. 

Quel mépris pour ses interlocuteurs !

Il ne connaît pas le sujet, et ne représente en rien leur service juridique. Il s'agit simplement d'un directeur commercial n'ayant aucune compétence sérieuse pour traiter les nombreuses problématiques relevées sur Trustpilot et qui avait envie de donner son point de vue hors de tout cadre règlementaire.

Enfin les nombreux commentaires et témoignages reçus ces dernières semaines attestent d'un vrai problème avec cette plateforme d'avis clients.

La prochaine étape sera judiciaire.

MAJ du 4 Mars 2019 à 16h39

Voici ce que pensent les usagers de Truspilot, ils sont excédés par leur méthodes et les faux avis de Trustpilot (les témoignages ont été traduits automatiquement par Google, d'où la traduction approximative Anglais/Français)  mais leur dégoût est clairement affiché :

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

Témoignage à propos de Trustpilot et de ses avis clients.

MAJ du 28 Mars 2019 à 21H06

Bref point concernant Trustpilot.

Ils viennent effectivement de lever 46 millions d'euros et nous sommes ravis pour eux, dans la mesure où ils prévoient de revoir complètement leur politique commerciale, leurs méthodes vis à vis des entreprises évaluées et la présentation illicite des évaluations des entreprises pour les consommateurs.

A notre connaissance cela n'est pas au programme.

Nous sommes toujours en attente d'une réponse de leurs services concernant nos demandes. Malgré deux courriers d'Avocats, Trustpilot n'a jamais répondu, se moquant du droit Français et de ses représentants.

Nous accumulons de nombreux témoignages d'entreprises victimes de Truspilot qui ne sont pas tous publiés ci-dessous car nous les modérons avant publication. Certains commentaires sont extrêmement virulents à l'égard de la plateforme d'avis clients et ne sont pas publiables en l'état.

MAJ du 1er Août 2019 à 11h40

Que dire après 4 mois d'écoulés ? 

Vous avez été très nombreux à nous faire part de votre aversion pour Trustpilot, nous n'avons pas pu publier tous les commentaires, certains étant carrément insultants pour la plateforme d'avis clients. Si le verbe haut est évidemment encouragé, ce n'est pas le cas des insultes, cela n'amène rien au sujet.

Trustpilot, n'a pas tenu à réagir après le commentaire raté de leur collaborateur sur ce blog, ils sont clairement dans une optique de mépris vis à vis de leurs détracteurs.

Il est évident que leur silence condescendant n'aide nullement à résoudre les problèmes que rencontrent de nombreuses entreprises avec leurs services.

Il est dommage qu'une entreprise du numérique étrangère use de pareilles méthodes commerciales sur notre territoire.

Cependant, il n'est guère étonnant compte tenu des nombreux abus constatés que le législateur se charge de réguler l'activité de ces sociétés sur notre territoire.

MAJ du 25/09/2019

Allez une petite MAJ en ce jour de Paris Retail Week, devinez qui j'ai trouvé au salon E-commerce ?

[AVIS CLIENTS] Trustpilot la plateforme d'avis clients dans le collimateur de la justice Française

et aucune adresse en France bien entendu, pas même un service juridique capable de répondre à des demandes d'Avocats. Je ne vais refaire l'histoire, tout est dans l'article et c'est sans équivoque.

MAJ du 09/10/2019 à 9h33

Un article intéressant vient d'être publié par Jean-Philippe Emeriau.

Court, il résume cependant le malaise dans la gestion des avis clients par des plateformes pas toujours scrupuleuses en matière d'éthique et de transparence. Trustpilot en tête, puisqu'eux ne respectent carrément pas la loi Française et méprisent non seulement les entreprises qui apparaissent dans leurs pages mais les consommateurs qu'ils trompent en connaissance de cause.

MAJ du 23/10/2019 à 10h18

J'ai longtemps hésité avant de publier les messages qui vont suivre à propos de Trustpilot. Je les ai reçu le 10 Octobre :

[AVIS CLIENTS] Trustpilot la plateforme d'avis clients dans le collimateur de la justice Française

Bien entendu il n'était pas question de publier l'identité de l'expéditeur ni même du cabinet d'Avocats, mais cela donne un peu l'étendu de la complexité pour se défendre face à une entité comme Trustpilot qui ne respecte pas la loi Française et dont la seule adresse est à l'étranger.

MAJ DU 04/11/2019 à 11h28

Dans l'optique de simplifier les échanges concernant le dossier Trustpilot, une adresse mail centralise dorénavant l'ensemble des demandes : Trustpilot@procedure-judiciaire.fr

Notez que différentes procédures judiciaires initiées par des lecteurs du blog sont actuellement en cours. Faites-vous connaître, vous n'êtes pas seul !

MAJ DU 10/02/2020 à 18h35

L'adresse mail du groupe de défense contre TRUSTPILOT (trustpilot@procedure-judiciaire.fr) fonctionne bien, vos mails arrivent bien ainsi que les pièces qui y sont parfois jointes.

Nous vous rappelons de ne surtout PAS revendiquer la page relative à votre entreprise.

Faites-vous connaître au plus vite pour l'action de groupe à l'encontre de TRUSTPILOT.

MAJ DU 24/02/2020 à 10h31

Voici le type de message que nous recevons encore aujourd'hui au sujet de Trustpilot :

[AVIS CLIENTS] Trustpilot la plateforme d'avis clients dans le collimateur de la justice Française

Les entreprises Françaises en ont assez de Trustpilot et de leurs méthodes anti-concurrentielles visant à jeter le discrédit sur leurs activités.

Evidemment, nous avons été vérifier la page en question, pas un seul avis client n'est vérifié par Trustpilot !

Cela confirme que les avis publiés par Trustpilot sont tout simplement FAUX.

MAJ DU 25/02/2020 à 10h20

Pas une journée ne passe sans que nous ne recevions ce type de mail :

[AVIS CLIENTS] Trustpilot la plateforme d'avis clients dans le collimateur de la justice Française

MAJ DU 26/02/2020 à 11h25

...

[AVIS CLIENTS] Trustpilot la plateforme d'avis clients dans le collimateur de la justice Française

Nous voyons notre cabinet d'Avocats tout début Mars au sujet des procédures en cours, en France, à l'encontre de Trustpilot.

Plus d'infos à suivre...

MAJ du 23/03/2020

Nous recevons un nouveau témoignage ACCABLANT à l'encontre de TRUSTPILOT. Une entreprise Française, dont le site Ecommerce figure sur l'annuaire de Trustpilot, s'est vue suspendre la possibilité de signaler des avis litigieux, diffamatoires ou carrément FAUX à son encontre.

On rêve !

Non seulement Trustpilot ne respecte AUCUNEMENT la loi Française, ne paie aucun impôt en France et ne dispose d'aucun bureau dans notre pays, mais elle se permet tout de même de répertorier nos entreprises, de leur créer une page sans leur accord afin d'y poster volontairement des avis litigieux dans l'objectif mercantile que les entreprises souscrivent ensuite à ses services de gestion d'avis clients.

Voilà ce que fait Trustpilot, c'est la HONTE des plateforme d'avis clients.

La meilleure? Cela fait maintenant 3 fois que TrustPilot me coupe, pendant 1 mois, l’outil de signalement en ligne pour abus ( !). C’est le comble. Des personnes mal intentionnées laissent des avis diffamatoires, je perds un temps fou à les signaler, et TrustPilot me bloque l’outil de signalement pendant 1 mois, pour avoir signalé trop d’avis… diffamatoires ! Je ne peux donc plus les signaler, doit laisser faire, et subir de lire ces avis détestables. Il faut le faire !

Témoignage d'Arthur (victime de Trustpilot)

Il serait tout de même temps que les équipes de Trustpilot prennent en considération les nombreuses plaintes accumulées contre eux. User encore de telles méthodes commerciales à l'encontre des entreprises, c'est tout simplement lamentable, dénué de tout sens morale et éthique.

 

MAJ du 07/06/2020

Au vu l'ensemble des éléments présentés, la société TRUSTPILOT ne délivre pas une "information loyale, claire et transparente" aux internautes et conséquemment aux clients et prospects des entreprises évaluées. Pire, compte tenu des informations collectées, c'est sciemment que Trustpilot délivre des avis clients déloyaux, mensongers, et injurieux en violation de l'article L. 111-7-2 du code de la consommation.

 

MAJ du 13/09/2020

Pour ceux qui en douteraient encore, TRUSTPILOT a bien été assigné en justice, par plusieurs acteurs du digital et du E-commerce Français pour leurs manoeuvres déloyales et leurs nombreux manquements. Nous vous rappelons que c'est le cabinet d'Avocats de Maître DARRIERE à Paris qui est en charge du dossier Trustpilot.

Extrait d'un des actes d'assignation envers Trustpilot

Extrait d'un des actes d'assignation envers Trustpilot

Sources :

Wikipédia
Societe.com
Trustpilot
Utilisateurs Trustpilot
Infogreffe
INPI
Autres
Témoignages d'entreprises

Cabinets d'Avocats

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[ECOMMERCE] Découvrez les Chiffres clés du Ecommerce pour 2018

23 Août 2018 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Entreprises, #Expertise Ecommerce, #Internet, #Entreprise, #e-commerce, #Ecommerce, #Marketing, #web, #Digital, #France, #ecommerce

Comme chaque année la FEVAD (Fédération Française de la Vente à Distance) publie les chiffres du Ecommerce. Voici un résumé des données importantes à retenir :

[ECOMMERCE] Découvrez les Chiffres clés du Ecommerce pour 2018

A. On constate une croissance du C.A de plus de +14% sur 2017 vs 2016 à un peu plus de 83 Milliards d'euros de C.A.
 

B. 21% du C.A est réalisé sur mobile
 

C. 85% des internautes sont des cyberacheteurs
 

D. 37,5 Millions de Français achètent sur internet
 

E. 182 000 Sites Ecommerce actifs sont dorénavant dénombrés en France, pour rappel en 2011 il y avait 49 000 sites marchands
 

F. Top 5 des sites les plus visités en France (sans aucune surprise !) :

1-Amazon
2-Cdiscount
3-Fnac
4-Vente-Privee
5-Oui.sncf

G. Taille moyenne des sites Ecommerce :

77% des sites Ecommerce réalisent - de 100K€ par an

18% réalisent entre 100K€ et 1 Million d'euros par an

4,3% des sites marchands réalisent entre 1 Million et 10 Millions d'euros de C.A annuel

0,6% des boutiques réalisent plus de 10 Millions d'euros de C.A par an

Rappelons toutefois que Chiffre d'Affaires ne signifie pas forcément "bénéfices" : 35% des TPE/PME sont déficitaires dans leur activité Ecommerce.
 

H. Le volume d'affaires des places de marché progresse de +15%
 

I. 29% des internautes achètent entre 2 et 3 fois par mois


J. 505 Millions de colis ont été traités en 2017 soit une croissance de +10,5% vs 2016


K. 53% des entreprises de plus de 10 salariés réalisent des achats sur internet

Source ici

 

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RGPD : qu’est-ce qui attend les e-commerçants ? [Par Jérémie Kasongo - Studio 131]

15 Juillet 2018 , Rédigé par Jérémie Kasongo - Studio 131 Publié dans #E-commerce en général, #Entreprises, #RGPD, #Expertise Ecommerce, #Internet, #Commerce, #Entreprise, #Marketing, #e-commerce, #web, #ecommerce, #Digital, #France, #Droit

Le 14 Avril 2016, le Parlement Européen adoptait le Règlement Général sur la Protection des Données au sein de l’Union Européenne, aussi connu sous l’abréviation RGPD. Ce texte de loi, fera figure, à partir de son entrée en vigueur définitive le 25 Mai prochain, de texte de référence du droit européen en matière de protection de données à caractères personnelles sur le web.

Au vu de l’enjeu majeur que constitue aujourd’hui la collecte de données, le RGPD impactera l’ensemble des secteurs économiques liés au numérique, et le Ecommerce n’échappera pas à la règle. 

Ainsi, plusieurs interrogations subsistent quant aux conséquences de son instauration :

  • Quel impact le RGPD aura-t-il à terme sur l’évolution du Ecommerce ?
  • Comment les e-commerçants peuvent ils s’y préparer ? 

Le RGPD : mais c’est quoi concrètement ? 

Le RGPD est un texte de loi visant à contraindre l’ensemble des sociétés issues de pays de l’Union Européenne, ou extra-européennes actives au sein de ce territoire, à se conformer à de nouvelles règles relatives à la collecte, le stockage et l’exploitation des données des consommateurs. 

Publications sur les réseaux sociaux, photos, adresses IP, coordonnées bancaires, numéro de sécurité sociale… Toutes ces données sont mises au même niveau et devront désormais être traitées de manière similaire. Elles doivent être sélectionnées indépendamment de leur origine, stockées et exploitées de façon sécurisée, à la seule et unique condition d’obtenir l’accord du consommateur. 

RGPD : qu’est-ce qui attend les e-commerçants ? [Par Jérémie Kasongo - Studio 131]

Un impact direct sur le Ecommerce 

Le RGPD s’applique à l’ensemble des bases de données de marketing, ventes, ressources humaines ou comptabilité. Quelle que soit la manière dont les données personnelles sont actuellement enregistrées et exploitées, celles-ci seront sujettes à une nouvelle législation. Les utilisateurs devront donner leur accord tacite préalablement à tout éventuel stockage et utilisation de leurs données sous n’importe quelle forme.

Parmi les principales innovation juridiques introduites par le RGPD, figurent les suivantes : le consentement éclairé, le droit à l’oubli, l’introduction d’un DPO (Data Protection Officer), et les pénalités financières calculées en fonction du chiffre d’affaires des sociétés. 

Le consentement éclairé des consommateurs, comme nouveau pré-requis aux responsables marketing 

Comme indiqué précédemment, les sujets de droit (clients, employés, utilisateurs) devront au préalable choisir de participer activement aux activités marketing. Les agences et départements marketing des entreprises devront désormais lister et indiquer l’ensemble des tiers pouvant potentiellement avoir accès aux données personnelles. Tout ceci va profondément bouleverser le secteur du marketing, notamment en matière de personnalisation de produits, de ciblage clientèle et de toute autre activité impliquant le traitement de données à grande échelle. 

L’affirmation du droit à l’oubli et à l’effacement 

L’article 17 du RGPD, insiste sur la nécessité de rendre plus facile la création et la suppression de contenus liés aux activités de marketing des clients, mais aussi la suppression complète et définitive de l’ensemble de leurs comptes et toute trace de leur existence sur le système. Tandis que de nombreuses entreprises proposent déjà cette option, cette procédure pourra désormais être étendue et devra être facilement maniable, documentée et accessible aux internautes souhaitant supprimer leur compte. 

Un contrôle accru des pratiques managériales grâce au DPO 

Le RGPD prévoit, pour les entreprises de grande taille, la nomination par leur direction d’un DPO (data protection officer), ayant le rôle d’inspecteur chargé de la protection des données. Ce dernier devra transmettre à la CNIL (Commission Nationale Informatique et Libertés) un rapport faisant état des violations de données et fautes managériales commises par ces entreprises.

Les grands acteurs du numérique devront donc suivre une procédure rigoureuse lorsqu’une violation ou une fuite de données aura été détecté, en le signalant à la CNIL et aux propriétaires de ces données dans un délai de 72 heures. La nomination du DPO ne concerne donc pas les petites et moyennes entreprises de Ecommerce, dans la mesure où la quantité journalière de données traitées par celles-ci reste moindre. 

Les sanctions prévues en cas de manquements au règlement 

Si les TPE et PME échappent à l’obligation de nomination de DPO, elles ne pourront pas s’affranchir des sanctions imposées en cas de manquements au règlement. Les pénalités financières pouvant monter jusqu’à 20 millions d’euros, et 4% du chiffre d’affaires annuel global, les PME et TPE (constituant la majeure partie des web-marchands en France), n’auront désormais plus le droit à l’erreur. La moindre sanction pourrait en effet les contraindre à mettre la clé sous la porte. Les données doivent être traitées de façon sécurisée. Plusieurs dispositions dont l’article 83, renforcent la responsabilité (et donc la responsabilisation) des sociétés dans leur manière de stocker et de choisir le lieu de stockage des données. Et ces endroits pourraient être nombreux à la fois chez les e-commerçants et chez les prestataires tiers tels que Shopify. Le cryptage des contenus est fortement recommandé et des règles strictes doivent être mises en oeuvre quant à leur accès. 

Un transition juridique difficile à mettre en oeuvre 

A l’heure à laquelle nous rédigeons cet article, il ne reste que 70 jours avant l’entrée en vigueur définitive du RGPD, et plusieurs géants du web, tels que Facebook, Twitter ou Instagram, commencent - tardivement - à publier leur déclaration de conformité avec la future réglementation européenne. En coulisses, ces sociétés se démènent depuis plusieurs mois pour retraiter les données utilisateurs en leur possession selon les nouvelles règles, afin de se mettre à temps en conformité avec la loi européenne, avant la date butoir du 25 Mai. 

La transition juridique sera sans doute moins compliquée pour les entreprises de Ecommerce opérant sur le cloud ou en mode SaaS à l'instar d'Oxatis. Les grandes sociétés disposeront de ressources suffisantes afin de pouvoir respecter les nouvelles réglementations. Des sociétés telles que Shopify et Dotmailer ont planifié un an à l’avance leurs méthodes de réorganisation et de réaménagement de données au sein de leur système informatique. Les sociétés dont les activités reposent sur des serveurs hébergés en interne ou des logiciels personnalisés (sur-mesure) devront faire appel à des équipes techniques. Ces dernières seront chargées de réaliser des audits et tests de sécurité afin de déceler des failles, et ainsi d’installer de nouveaux systèmes de protection des données, de leur intégration à leur suppression.

Auteur : Studio 131

Ne nous y trompons pas les grands gagnants du RGPD ne seront pas forcément les consommateurs mais les cabinets d'avocats qui factureront des honoraires amplement justifiés afin que leurs clients soient en conformité avec la nouvelle réglementation.

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Décryptage de la nouvelle taxe Ecommerce, qui paiera ?

3 Juillet 2018 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Entreprises, #Expertise Ecommerce, #Internet, #Commerce, #Entreprise, #Marketing, #e-commerce, #Retail 3.0, #Digital, #Livraison Ecommerce, #Logistique Ecommerce, #Service Client, #Transport, #Expérience utilisateur, #A ne pas faire

Le législateur, toujours aussi peu au fait de ce qui se passe réellement sur le terrain, frappe à nouveau avec l'élaboration d'une taxe sur le transport pour les acteurs du Ecommerce Français.

Sont-ce les couloirs du Palais du Luxembourg qui abrutissent davantage leurs locataires au fil du temps ? Ou l'effroi que provoque pour eux l'évolution des modes de consommation ?

Force est de constater que nos sénateurs n'ont pas beaucoup réfléchi pour élaborer cette nouvelle taxe dédiée spécifiquement au Ecommerce.

La première version du projet de loi faisait état d'une taxation à hauteur de 0,50€ du kilomètre parcouru à partir du dernier lieu de stockage vers le destinataire.

Pour un pure player cela revenait à sa mort pure et simple.

Décryptage de la nouvelle taxe Ecommerce, qui paiera ?

Par exemple, si vous achetiez un ordinateur à un marchand situé en région Parisienne pour vous le faire livrer à Nantes, cela aurait coûté 190,50€ environ. Une hérésie lorsque l'on connaît les marges très faibles sur les produit high tech et la bataille que se livrent les distributeurs sur les prix de vente.

La proposition de loi n'a pas été abrogée alors même qu'elle suscite de vives inquiétudes dans le secteur du Ecommerce. En effet dans la nouvelle version qui doit encore être débattue à l'Assemblée Nationale la taxation ne concernerait que les pure player de plus de 50M€ de C.A.

Les "petits" ecommerçants sont saufs pour le moment.

Pour les autres on nous annonce une taxation entre 1 et 2% du PVP en fonction de la distance entre le dernier entrepôt où se trouve le produit et l'adresse de livraison finale.

Le but de cette nouvelle taxe est d'inciter les sites Ecommerce à se rapprocher de leur clientèle. Je pense plutôt que c'est une réponse politique à la désertification des centres villes et à la piètre gestion du législateur de l'espace public.

Ecommerce et commerce de proximité...

Petit rappel, le Ecommerce relance depuis des années le commerce de proximité en permettant à leur clients de se faire livrer dans le magasin de leur choix au plus près de chez eux.

Les "passages" de ces consommateurs dans un commerce de proximité pour retirer un colis favorise l'augmentation de la clientèle et du C.A pour le commerçant qui touche en plus un forfait pour chaque colis retiré dans son point de vente.

Les sociétés Ecommerce en font déjà beaucoup pour le Retail seulement dans ce projet de loi, c'est le problème qui est pris à l'envers.

Le législateur, protectionniste, parfois de façon outrancière, décide de légiférer de façon arbitraire sans connaissance des éléments factuels.

La taxation est vécue comme une sanction.

Le consommateur n'a plus envie d'aller en magasin s'embêter avec un choix médiocre, un service client sans sourire, des rayons mal achalandés et de surcroît une attente aux caisses pour avoir le "droit" de payer !

Sans les mettre dos à dos c'est au retailer d'évoluer en utilisant les méthodes du Ecommerçant. Il doit agir pour préserver son commerce avec l'emploi des nouvelles technologies et des modes de communication modernes.

Faire revenir les clients en magasin, et notamment en centre ville est peine perdue tant que le législateur continuera de brider la libre circulation du consommateur.

Les difficultés et le coût du stationnement prohibitif amènent les individus à se déplacer en transport en commun pour atteindre les centres villes. Conséquence, ils ne reviennent pas chargés de paquets mais avec le minimum d'achats pour ne pas être encombrés.

C'est sans compter sur la créativité somme toute très relative de certains de nos élus pour redynamiser les centres villes : Non sans humour ils proposent leur "ville plage" en plein centre de leur commune alors que cette dernière se trouve à 20 minutes ! (je n'invente rien).

L'on peut également s'interroger sur le mode de calcul de cette taxe, basé sur du déclaratif, il est tout simplement impossible à réaliser.

D'après le projet de loi les véhicules non polluants utilisés pour les livraisons ne sont pas concernés. Certes, mais une livraison est la plupart du temps composée de plusieurs moyens de transport et de plusieurs véhicules avec des énergies toutes aussi différentes.

Prenons l'exemple un colis qui vient de Nice à destination de Nantes. Il sera pris en charge en porteur ou en utilitaire avant de rejoindre la plateforme colis du département 06 et de repartir à l'aéroport par porteur ou semi-remorque.

Là bas il prendra l'avion et le même processus suivra à son arrivée. Seulement c'est oublier le dernier kilomètre qui peut se faire à vélo, en véhicule électrique en utilitaire diesel...etc Autant de possibilités ajoutées aux innombrables itinéraires différents (et donc aux calculs) pour un même point de livraison.

Est-ce le transporteur qui calculera cette taxe ? Le Ecommerçant ?

Comment contrôler ? Qui contrôlera ? Quels moyens y seront alloués ? Quelle rentabilité pour cette taxe ?

Puis là ou ce projet de loi n'a rien de sérieux dans son élaboration c'est qu'une société Ecommerce qui possède un magasin est exonérée alors même que ce dernier peut ne représenter que 1% de son C.A.

Cette loi est inapplicable. Cela serait de la concurrence déloyale entre retailers et Ecommerçants qui paient déjà pour chaque envoi de produit et devraient payer en plus cette taxe, c'est la double peine et c'est inacceptable !

Par ailleurs les marges ne sont pas extensibles, qui paiera réellement cette nouvelle taxe ?

Internet est un monde où la gratuité est toujours payante d'une manière ou d'une autre, c'est donc le consommateur qui fera les frais de cette nouvelle taxe soyez-en assuré.

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Google Duplex : Un assistant vocal pas comme les autres [par Pierre-Emmanuel MAHE]

15 Mai 2018 , Rédigé par Pierre-Emmanuel MAHE Publié dans #Digital, #Internet, #Entreprise, #Marketing, #web, #Divers

C’est à San Francisco en Californie que Google organisait sa conférence annuelle du Google I/O du 8 au 10 Mai, que furent dévoilées au public les dernières nouveautés technologiques de la firme de Mountain View.

 

Le géant américain surprend encore une fois en dévoilant d’une part la nouvelle façon de naviguer sur son smartphone grâce à Android P et d’autre part la réalité augmentée de Google Map grâce aux capteurs photos. Parmi les différentes technologies dévoilées au Google I/O, c’est le Google Duplex, présenté par le Président Directeur Général de Google, Sundar PICHAI, qui a créée le plus d’émulations dans l’assemblée.

 

En effet, Google Duplex est une intelligence artificielle, capable de simuler un appel téléphonique à la place de l’utilisateur. Le plus étonnant est que l’assistant vocal, durant l’appel téléphonique, ne prend pas la voix d’un robot comme l’on pourrait s’y attendre mais celle d’un humain on est donc très loin du Siri d'Apple qui ne propose que de l'assistance vocale de base pour le moment (quelques exemples ici).. Tous les éléments de langage et expressions propres à l’Homme sont retranscrits par Google Duplex, donnant ainsi l’illusion de discuter avec un humain.

 

Cette nouvelle technologie permet au logiciel de converser de « façon naturelle » en comprenant d’elle même lorsqu’il faut répondre rapidement ou alors quand effectuer une pause durant une phrase.

 

Un test a été présenté lors de la conférence, mettant en relation cette nouvelle technologie avec un salon de coiffure. Après avoir demandé à l’assistant vocal de prendre rendez-vous, celui-ci se charge d’appeler le salon de coiffure.

 

Sans difficulté, Google Duplex prend rendez-vous tout en tenant une conversation sensée. A aucun moment, l’employée du salon de coiffure ne se doute qu’elle tient une discussion avec un robot. La copie parfaite du langage humain est époustouflante, en particulier lorsque l’employée du salon de coiffure demande à l’assistant vocal de patienter le temps de regarder son planning, celui-ci murmure un « mmm … mmm » provoquant une surprise générale de l’auditoire.

Une fois la conversation terminée le rendez-vous est noté dans l’emploi du temps du téléphone, une notification est envoyée, confirmant l’appel et la prise du rendez-vous.

 

L’assistant vocal est capable, en anglais (pour le moment), de comprendre les différents accents possibles ou les phrases difficilement compréhensibles du fait de l’élocution de chacun.

 

Si toutefois, l’intelligence artificielle ne peux pas répondre du fait d’un manque d’information ou de part son incompréhension, Sundar PICHAI explique que la conversation téléphonique sera alors renvoyée vers un « opérateur humain ».

Google Duplex permet aux utilisateurs de gagner du temps, et d’éviter de tenir une conversation pour les moins à l’aise au téléphone. De plus, il facilite la prise de rendez-vous pour les petits commerçants, ne possédant aucun site internet prévu à cet effet, répondant ainsi à l’objectif « de vous aider à [faire votre travail] ».

Les applications possibles sont multiples notamment dans le domaine médical. Il paraît totalement réducteur de stigmatiser l'application possible de cette technologie au démarchage commercial.

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Ecommerce : Les 7 erreurs à éviter sur ses photos de produits [Par Fabien Cortell]

21 Avril 2018 , Rédigé par Fabien Cortell Publié dans #E-commerce en général, #Expertise Ecommerce, #Marketing, #Digital, #A ne pas faire

Ecommerce : Les 7 erreurs à éviter sur ses photos de produits [Par Fabien Cortell]

De plus en plus d'entreprises se lancent dans la conception d’une boutique en ligne. Ce dispositif est pour beaucoup le meilleur moyen de vendre leurs produits, notamment en touchant une plus grande cible, et donc, par conséquent, d’augmenter leur chiffre d’affaires.

 

Néanmoins, certains pensent encore qu’un site marchand se caractérise simplement par des produits proposés et qu’il n’y a pas de véritable stratégie marketing à adopter. La vérité est toute autre puisque chaque détail doit pris en compte et pensé pour que vos internautes se convertissent en acheteurs.

 

Pour vous aider, voici un petit panorama des erreurs à éviter sur ses photos de produits Ecommerce présentées sur un site internet.

 

1. Proposer une photo de votre produit avec des éléments perturbateurs

 

Il n’est pas rare de voir sur des sites e-commerces débutants ou confirmés des produits pris en photo avec d’autres éléments sur le cliché. Même si certains peuvent penser qu’il s’agit là d’un moyen de « mettre en scène » l’objet, cela n'aura pour seule finalité que de perturber l’internaute (sauf dans des cas particuliers, comme la vente de mobilier par exemple).

 

Sur un site marchand, vous devez proposer un visuel clair et précis de votre produit. La photo que vous allez mettre en avant se doit de représenter uniquement l’article concerné. Néanmoins, nous sommes bien conscients que cela n’est pas toujours simple.

 

Tout le monde n’a pas à sa disposition un studio photo avec un fond parfaitement blanc (ou fond vert). Pour vous avoir un résultat satisfaisant, le mieux reste de prendre votre photo puis de détourer vos images. Pour cela, vous pouvez notamment faire appel à des spécialistes en la matière qui vous proposeront rapidement de détourer vos produits e-commerce ou de les insérer sur un fond blanc.

Ecommerce : Les 7 erreurs à éviter sur ses photos de produits [Par Fabien Cortell]

2. Mettre en ligne des photos de mauvaises qualités

 

Aujourd’hui, tout le monde peut s’improviser photographe grâce aux fonctionnalités des derniers smartphones. Même s’il ne vous prendra que quelques secondes de prendre un cliché de votre produit, sachez qu’il est primordial de garder à l’esprit la notion de qualité.

 

Une photo trop floue, trop sombre, trop exposée ou trop pixellisée viendra impacter votre image de marque de façon négative. Il ne faut que quelques secondes pour qu’un internaute change de page. Des visuels de mauvaises qualités peuvent définitivement vous faire perdre un client. Dans les faits, un rendu non professionnel engendrera moins de clics et donc moins de revenus.

3. Ne pas respecter une charte graphique

 

Si vous êtes attentif à ce que font la plupart des sites Ecommerce, vous remarquerez que les visuels qu’ils proposent sont harmonieux les uns avec les autres. Cela est simplement dû au fait qu’une charte graphique a été pensée puis respectée sur tous les visuels.

 

Concrètement, lors de la définition de votre charte graphique, vous allez devoir soulever des notions telles que le cadrage, les perspectives et la qualité afin de pouvoir proposer un contenu parfaitement homogène à vos clients. Lorsque ces derniers ont une vue d’ensemble de vos produits, ils doivent avoir sous les yeux des visuels harmonieux qui vont les uns avec les autres.

4. La mise en ligne de fichiers trop lourds

 

Si vous avez décidé de faire des photos avec un appareil professionnel, vous aurez entre les mains des clichés lourds. Dans les faits, cela signifie que vous aurez une photo de bonne qualité mais qui nécessitera de l’espace sur votre site web et donc un temps de chargement élevé (nuisant au SEO). Ne pas réduire cette taille pourrait être donc handicapant.

 

En effet, plus vous aurez des fichiers lourds, plus votre site Ecommerce sera ralenti. Cela signifie que les pages auront beaucoup de mal à se charger. Un site n’ayant pas de bonnes performances a par ailleurs tendance à faire fuir les internautes. Heureusement, on retrouve de plus en plus de plateformes web vous proposant de réduire la taille de vos photos tout en vous offrant la possibilité de garder une qualité optimale.

 

Nous vous conseillons donc de réduire le format de vos fichiers et de les compresser.

Ecommerce : Les 7 erreurs à éviter sur ses photos de produits [Par Fabien Cortell]

5. Prendre en photo un produit qui présente un défaut

 

Cela est peut-être évident, mais il arrive de voir des produits pris en photo alors que l’on y voit un défaut apparent. Cela peut aussi bien être une petite tâche qu’un trou ou un fil qui dépasse. Même s’il ne s’agit sûrement pas du produit qui va être expédié, il est préférable de ne pas prendre le risque de perdre certains clients à cause d’une telle inattention.

 

Lorsque vous prenez la photo de votre produit (pack shot), veillez à ce que ce dernier soit parfait. Si vous remarquez un petit défaut, vous pouvez faire une petite retouche avec un logiciel tel que Photoshop par exemple. Si vous n’y arrivez pas, vous pouvez demander de l’aide à un professionnel qui saura vous régler le problème le plus rapidement possible.

6. Ne pas faire attention au cadrage

 

La symétrie est une notion qui est importante à prendre en compte. Lorsque vous proposez la photo de l’un de vos produits, vous devez faire attention à ce que ce dernier soit bien centré afin de ne pas dénaturer la forme du produit.

 

Il doit être parfaitement droit pour ne pas perturber l’œil du lecteur. On évite généralement de mettre des produits inclinés ou de travers, à part si cela répond à une charte graphique spécifique et que tout le reste de vos produits présentent le même cadrage.

7. Faire trop de retouches photo

 

Il peut être tentant de modifier son produit pour le rendre plus attractif. Cependant, vous devez garder à l’esprit que, pour gagner la confiance de vos clients, vous devez proposer des visuels en accord avec les produits que vous proposez. En plus de cela, les photos qui sont trop retouchées ont tendance à être rapidement démasquées au détriment du taux de conversion et de l'image de marque.

Ne dit-on pas qu'une photo vaut 1000 mots ? C'est d'autant plus exact en matière de Ecommerce où le consommateur se fie à ce qu'il voit à défaut de pouvoir toucher les produits qui lui sont présentés.

L'amateurisme en matière de photos sur certains sites Ecommerce est encore bien présent de nos jours.

Les pure players qui ont ouverts leur marketplace en sont les premières victimes car il est difficile de vérifier une à une les photos importées en masse dans les bases de données et certaines sont de piètre qualité.

 

Comment espérer une commande d'un produit si ce dernier n'est pas présenté correctement et de façon harmonieuse, sans fioritures parasites ?

 

Certains petits Ecommerçants, croient encore qu'il suffit de mettre en ligne un produit sur un site Ecommerce pour le vendre automatiquement. Quelle bêtise ! Au delà de tous les paramètres et facteurs clés qui influent sur la visibilité et la réussite d'un site Ecommerce, il faut commencer par au moins présenter clairement les produits que l'on commercialise !

 

Sans compter que si par miracle un internaute commande un produit mal présenté, il aura certainement une certaine déception en le recevant et sera donc tenté de le renvoyer, augmentant ainsi le taux de retour impactant la ligne "coût logistique".

 

Certains fabricants refusent de fournir des photos à leurs distributeurs, ou proposent des images de mauvaises qualités. Ma vision est très claire à ce sujet depuis des années, s'ils veulent vendre leurs produits au travers de votre enseigne, alors c'est à eux de vous fournir des images de bonne qualité, sinon refusez de commercialiser leurs articles.

 

Pour conclure, il existe plein de petites subtilités à connaître afin de réussir ses photos de produits. Cela concerne aussi bien des notions de qualité que des notions de cadrage.

 

Dans les cas où vous n’arrivez pas à avoir le résultat que vous voulez, n’hésitez pas à faire appel aux services d’un professionnel de retouche et de détourage photo qui saura vous aider au mieux pour proposer de clichés à la fois représentatifs et attractifs.

 

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Le pouvoir de la personnalisation dans le Ecommerce [Par Suzanne Tran - Icrossing]

1 Mars 2018 , Rédigé par Suzanne Tran - Icrossing Publié dans #E-commerce en général, #IA, #Expertise Ecommerce, #Internet, #Commerce, #Marketing, #Ecommerce, #e-commerce, #Webmarketing, #Digital

La personnalisation dans le commerce électronique : la suggestion de produits personnalisé génère 24% des commandes et 26% du chiffre d'affaires

 

Selon le rapport "Personnalisation des expériences d’achat" rédigé par Salesforce, les recommandations de produits - guidées par l'intelligence artificielle - génèrent des conversions plus élevées, des visites plus longues sur le site, plus de consultation de produits et un meilleur taux de retour sur la boutique en ligne (site Ecommerce).

 

L’intelligence artificielle a sans aucun doute fait sa place dans le marketing tout au long de l’année 2017. Dans le commerce électronique, l’IA (l’intelligence artificielle) peut avoir différentes fonctions dont la suggestion de produits personnalisés. Cette technologie permet une interaction innovante avec les clients.

 

Les attentes des consommateurs

 

La recherche sur la “Personnalisation des expériences d’achat" de Salesforce affirme que 50% des consommateurs pourraient se tourner ailleurs si une enseigne n’est pas capable d’anticiper leurs besoins, et 58% des consommateurs ont sensiblement changé leurs attentes en ce qui concerne le mode d’interaction des entreprises. La personnalisation, guidée par l'intelligence artificielle, est à la fois une réponse aux demandes des consommateurs et un coup de pouce aux ventes en ligne. Bien que pour certains cela semble être une solution technologique à des années-lumière, l’IA est largement utilisée, par exemple, dans les suggestions de base au sein des sites et dans tout le processus d'achat. De plus en plus d'aspects sont couverts par l'intelligence artificielle dans le e-commerce, y compris le contenu et les offres.

 

La force de personnalisation

 

Bien que seulement 7% des acheteurs en ligne interagissent avec les recommandations, ils affectent 24% du total des commandes et 26% du chiffre d’affaires. Non seulement les utilisateurs qui cliquent sur les conseils sont 4,5 fois plus enclins à créer des paniers, mais aussi les visites où ces interactions se produisent ont un taux de conversion 4,5 fois plus élevé. Les achats générés par les suggestions, enregistrent une valeur moyenne de commande supérieure de 10. De plus, les dépenses par visite d'un adepte des recommandations sont cinq fois plus élevées globalement et 4,7 fois sur les appareils mobiles.

 

Le pouvoir de la personnalisation dans le Ecommerce [Par Suzanne Tran - Icrossing]

Personnalisation selon les appareils

 

Maintenant que le digital est un média mature, il semble presque trivial de se rappeler que chaque stratégie doit être définie spécifiquement sur chacun des dispositifs utilisés. Mais en entrant plus spécifiquement, vous remarquez des données surprenantes. Les taux de conversion les plus élevés - parmi les utilisateurs qui ont cliqué sur une suggestion - sont le poste de travail (9,8%), suivi de la tablette (7,3%) et du smartphone (4,7%). Les utilisateurs actifs sur tablettes ont généré 30% du total des commandes grâce à des recommandations et 33% du chiffre d'affaires, bien que seulement 9% de toutes les visites proviennent de ces appareils. Sur le poste de travail, en revanche, la durée des sessions (15 minutes), le taux de conversion (9,8%) et la propension à créer un panier (24%) ont été enregistrés. Les utilisateurs mobiles ayant cliqué sur des recommandations se distinguent en raison d’un pourcentage plus élevé de commandes par rapport aux utilisateurs d’ordinateurs (25%).

 

L'outil de recherche interne pour le site

 

La phase exploratoire est fondamentale, c’est le début de l'entonnoir qui conduit à la conversion, et dans les premiers instants, le client s'appuie souvent sur un outil spécifique : la barre de recherche. Un développement correct de cet outil permet de simplifier l'identification du produit, et de proposer des résultats plus pertinents par rapport à une multitude d'options et de goûts différents à ceux qui savent quoi chercher et dans le cas d'un utilisateur d'exploration. Les performances de tels outils sont similaires à celles enregistrées auprès des utilisateurs qui profitent des conseils de produits associés et/ou suggérés : 10% des visites proviennent d'acheteurs qui effectuent des recherches sur des sites et ce pourcentage conduit à 25% du chiffre d'affaires. Les détaillants qui peuvent aider les clients à trouver ce qu'ils recherchent grâce à des outils de personnalisation seront donc en mesure de gagner des taux de conversion plus élevés.

 

La navigation moyenne de ceux qui concluent une transaction en cliquant sur les recommandations proposées par le site est de 12,9 minutes, contre 2,9 minutes pour ceux ignorant les recommandations. 37% d’acheteurs ayant cliqué sur une recommandation sont enclins à revenir sur le site comparé à 19% ayant ignoré les suggestions. Ceux qui y ont prêté attention ont consulté 4,8 fois plus de produits uniques. Bien que les utilisateurs qui ont cliqué sur les suggestions n'incluent que 6% du total des acheteurs, 37% d'entre eux ont terminé la commande.

 

Découvrez le rapport complet en suivant ce lien.

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Les chiffres clés de l'évolution du Ecommerce en 2017

13 Janvier 2018 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Expertise Ecommerce, #Commerce, #Marketing, #Entreprise, #e-commerce, #Ecommerce

Le début d'année c'est toujours l'occasion de faire un point sur l'année précédente. En Ecommerce c'est donc aussi l'occasion de revoir l'année écoulée.

Encore une fois en terme croissance, le Ecommerce brille par un +7% en 2017 vs 2016. Le nombre de transactions continu donc de croître année après année, même s'il se tasse un peu.

C'est le secteur de la mode qui subit encore une fois une baisse, certes plus modérée que précédemment, mais la décroissance est de -3% concernant ce secteur très bataillé où les coûts marketing explosent.

Les biens dématérialisés, tels que la billetterie en ligne suivent une progression remarquable à +12%.

Faisons un focus sur l'évolution du Ecommerce mois après mois tout au long de l'année 2017 :

Mois2017 vs 20162016 vs 2015
Janvier+6%+8%
Février+13%+9%
Mars+16%--
Avril+10%+10%
Mai+19%+8%
Juin+10%--
Juillet+11%--
Août+9%+9%
Septembre+7%+6%
Octobre-3%+13%
Novembre+6%+19%
Décembre-7%+12%
Les chiffres clés de l'évolution du Ecommerce en 2017

Le mobile sera un véritable enjeu en 2018, bien davantage que les années précédentes car c'est là que se trouve la croissance présente et à venir.

Même si 2016 avait été une très bonne année sur les mois d'Octobre et Décembre, le recul de 2017 est tout de même préoccupant car les mois de la fin de l'année sont ceux les plus importants en matière de volumétrie et d'attente en matière en croissance.

On note que 36% des transactions ont enregistrées sur mobile, pas de surprise de ce point de vue là en matière d'évolution. 2018 sera l'occasion de mettre l'accent non pas sur le responsive dans sa globalité, mais sur l'UX mobile qui n'est pas encore assez travaillée par les sites Ecommerce. Le mobile sera un véritable enjeu en 2018, bien davantage que les années précédentes car c'est là que se trouve la croissance présente et à venir.

En matière de journée la plus dynamique de 2017, on note que le Black Friday est la journée la plus importante en matière de Ecommerce avec +11% vs 2016.

Source : Webloyalty Panel

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Test consommateur : Focus sur le site Ecommerce WebDealAuto spécialiste de la pièce auto

15 Décembre 2017 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Test Ecommerce, #Entreprises, #Expertise Ecommerce, #Internet, #Commerce, #Entreprise, #Marketing, #Analyses sites e-commerce, #e-commerce, #Webmarketing, #Ecommerce, #SEM, #web, #Livraison Ecommerce, #Logistique Ecommerce, #Transport

WebDealAuto est une enseigne Ecommerce connue du grand public Français à l'instar d'Oscaro ou Mister Auto dans la distribution de pièces détachées auto.

En Ecommerce l'UX doit être la plus enthousiasmante possible, la plus simple, la plus aboutie quel que soit le secteur d'activité.

En ce qui concerne WebDealAuto, la home est plutôt moderne, et propose un moteur de recherche par véhicule, par plaque d'immatriculation, par carte grise ou encore un moteur de recherche libre dans le header :

 

Webdealauto

Webdealauto

Ce dernier n'est d'ailleurs pas très efficace car il n'y a pas d'auto suggest avec vignette et les résultats sont inexistants la plupart du temps ou non pertinents :

Résultats de recherche sur Webdealauto

Résultats de recherche sur Webdealauto

Le menu du header n'a pas d'intérêt car dans tous les cas il convient de sélectionner votre véhicule pour avoir la/les pièces appropriées :

 

Test consommateur : Focus sur le site Ecommerce WebDealAuto spécialiste de la pièce auto

 Pour la pièce je suis à la recherche d'une glace de rétroviseur droite pour un Cayenne. J'entre donc les informations relatives au véhicule pour obtenir la liste des pièces :

Résultats de recherche

Résultats de recherche

La navigation semble assez simple grâce aux onglets par famille de produits. En cliquant sur l'onglet "carrosserie" je trouve facilement les glaces de rétroviseurs. En revanche il serait préférable d'avoir un vrai moteur de recherche libre dans le header où entrer la pièce que l'on recherche et avoir un autosuggest avec vignettes (comme évoqué précédemment), notamment pour les personnes novices en automobile, une clientèle à ne pas négliger.

Moteur de recherche header et résultats

Moteur de recherche header et résultats

Même une fois le véhicule renseigné, il n'est pas chose aisée que d'utiliser un moteur de recherche par mots-clefs, il y a un vrai travail à faire sur l'exploitation des bases de données :

Moteur de recherche

Moteur de recherche

Le listing produits est simple, sans fioritures mais peu vendeur, on regrette le manque de photos des produits notamment lorsqu'il y a plusieurs modèles ou plusieurs montages pour un même véhicule :

Listing produits

Listing produits

Chose importante le délai de livraison, il est précisé 24/48 heures, or si l'on clique sur le détail, un message s'affiche : 

Message d'information de délai livraison sur le site WebDealAuto

Message d'information de délai livraison sur le site WebDealAuto

Lorsque je souhaite passer commande, nous sommes le Mardi 28 Novembre 2017 à 14h00. Par conséquent, WebDealAuto doit recevoir la pièce au plus tard le Jeudi 30 Novembre 2017 pour un départ le jour-même ou le Vendredi matin.

Je dois donc recevoir mon colis au plus tard le samedi 2 Décembre ou encore le Lundi 4 Décembre si la logistique n'est pas optimisée.

Normalement, si ce n'est pas en stock, je ne commande pas, mais là au vu du nombre de références au catalogue (500 000), il est normal qu'il n'y est pas tout en stock.

Pour avoir remplacé l'autre glace de rétroviseur de l'autre côté, cette fois là commandée sur MisterAuto, les délais annoncés étaient davantage écourtés. A savoir, commande le 4 Septembre 2017 à 18h12, expédition le 6/09 et livraison le 7 Septembre au matin :

Vue du compte client MisterAuto

Vue du compte client MisterAuto

Site de Chronopost

Site de Chronopost

Justement en matière de stock, il faut tout de même un minimum pour livrer rapidement ses clients, et la société WebDealAuto a très peu de stock comme en témoigne les derniers comptes publiés de la société :

 

Comptes Webdealauto publiés au grand public - Source : Societe.com

Comptes Webdealauto publiés au grand public - Source : Societe.com

Les stocks ont été divisés par 3 en 12 mois, certes les chiffres ont plusieurs années,  mais cela peut tout de même être inquiétant. Gardons confiance, nul doute que la logistique est rodée pour l'approvisionnement rapide des produits hors stock.

Débute alors le processus de commande plutôt bien fait pour cette première étape avec les produits complémentaires :

 

Produits complémentaires

Produits complémentaires

Les choix de livraison sont vastes et les modes de paiement également, seule une date de livraison garantie manque pour améliorer le taux de conversion et rassurer l'internaute :

Test consommateur : Focus sur le site Ecommerce WebDealAuto spécialiste de la pièce auto

On retrouve la commande sur le compte client avec son statut :

Test consommateur : Focus sur le site Ecommerce WebDealAuto spécialiste de la pièce auto

La commande étant validée au 28/11/2017, il ne reste plus qu'à attendre la livraison.

Les jours passent et aucune livraison, pire dans le compte client la commande n'a pas évoluée et reste ainsi :

 

Vue du compte client sur Webdealauto

Vue du compte client sur Webdealauto

Le 2 Décembre je me décide à envoyer un mail car la commande n'a toujours pas été expédiée, et donc WebDealAuto est totalement hors délai (voir les données plus haut).

L'interface permet de contacter facilement le support pour avoir un suivi de commande ou gérer une problématique diverse :

Interface de support Webdealauto

Interface de support Webdealauto

Voici les différents échanges par mail avec le support client de WebDealAuto disponible depuis le compte client :

 

Echanges client/support Webdealauto

Echanges client/support Webdealauto

Pour résumer :

28/11/2017 : Commande validée en début d'après-midi

29/11/2017 : Aucune évolution

30/11/2017 : Aucune évolution

01/12/2017 : Aucune évolution

02/12/2017 : Aucune évolution

Demande de suivi par mail :

"Bonjour, 

Pourriez-vous m'informer du suivi de cette commande, à savoir sa date d'expédition ? 

Merci à vous"

03/12/2017 : Réponse indiquant qu'une commande est en cours chez le fournisseur et qu'ils devraient recevoir la marchandise sous 24/48h :

"Cher client, 

Le produit a nécessité un passage de commande auprès de notre équipementier 
Dès réception, sous 24/48h, votre commande sera acheminée 

Cordialement,"

03/12/2017 : Demande de complément d'information suite à leur réponse :

"Quand pensez-vous recevoir la pièce ? La commande datant de Mardi dernier vous auriez du recevoir la pièce au plus tard Jeudi ou vendredi de la semaine dernière. 

Merci de votre retour. 

Cordialement."

04/12/2017 : Réponse du service client (quelque peu évasive vous en conviendrez) :

"Cher client, 

Nous avons réceptionné le produit 
Votre commande quittera notre entrepôt dans les plus brefs délais 

Cordialement,"

04/12/2017 : Je suis informé que la commande est prête et que j'aurai le numéro de suivi "sous peu" :

 

 

 

Message de Webdealauto indiquant que la commande est prête

Message de Webdealauto indiquant que la commande est prête

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Effectivement dès le soir arrivé, un numéro de suivi est disponible depuis le compte client, voici donc le trajet du colis jusqu'à sa livraison :

Suivi Colissimo expédition WebDealAuto

Suivi Colissimo expédition WebDealAuto

Pour rappel concernant les délais annoncés sur la fiche article du site Webdealauto :

Ainsi la commande aurait du arriver au plus tard le 2 Décembre, elle est arrivée le 6 Décembre soit 8 jours après sa validation.

La promesse client n'est pas tenue, ou du moins l'indication du délai sur la fiche article n'est pas conforme à la réalité. Là où c'est dommage, c'est que pour cette commande, je cherchais un prix et non un délai.

C'est à dire que pour le produit en question, WebDealAuto m'offrait la livraison gratuite et leur tarif était 10€ moins cher que tous les autres sites internet, j'aurai simplement souhaité avoir un délai de livraison fiable.

Pour le reste de la prestation, ce site Ecommerce soigne ses envois, le colis et la pièce commandée sont en parfait état :

Vue extérieure du colis Webdealauto

Vue extérieure du colis Webdealauto

Bon de livraison de la commande Webdealauto

Bon de livraison de la commande Webdealauto

Ouverture du colis

Ouverture du colis

La pièce commandée sur Webdealauto est parfaitement conforme à la commande

La pièce commandée sur Webdealauto est parfaitement conforme à la commande

Pour conclure, je recommanderai sur WebDealAuto sans hésiter, mais en sachant que pour un produit hors stock il faudra être un peu plus patient ;-)

Sur le marché de la pièce détachée auto, il est très compliqué pour des sites Ecommerce indépendants qui ne disposent pas de centrale d'achats, de stocks réellement importants, et/ou qui travaillent en dropshipping, de rivaliser avec les grosses enseignes qui mettent de gros moyens pour raccourcir les délais d'acheminement et améliorer au final l'expérience utilisateur.

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8 idées pour améliorer son SEO. Du bon sens tout simplement.

27 Novembre 2017 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #SEO, #E-commerce en général, #Entreprises, #Internet, #Commerce, #Marketing, #Ecommerce, #web

1. Augmentez la vitesse de votre site internet. Il existe des outils spécialisés pour détecter les problématiques de chargement des sites internet, Ecommerce ou non. Je vous conseille DAREBOOST qui propose un véritable audit de votre site internet et de nombreuses préconisations pour améliorer le temps de chargement et les problématiques techniques.

2. Mettez en place le https:// Cela n'est pas forcément nécessaire dans tous les cas bien entendu, mais cela est un petit plus pour le SEO et cela rassure davantage les internautes.

3. Proposez un site responsive. Rien de révolutionnaire, mais cela est indispensable aujourd'hui tant pour l'UX que pour le SEO. On voit difficilement comment un freelance ou une agence digne de ce nom pourrait en 2017 proposer un site internet à son clietn sans être responsive. Pourtant cela existe encore, le comble étant une agence web avec site non responsive !

8 idées pour améliorer son SEO. Du bon sens tout simplement.

4. Vérifiez les liens. Quel site internet n'a pas de liens sortants ? Dans l'ensemble des cas de figure, il convient de vérifier qu'aucun lien sortant ne soit brisé, cela ne prend pas longtemps et cela impacte le SEO de votre site internet.

5. Faites des liens depuis la home. C'est bientôt les fêtes de fin d'année et c'est une période faste pour le Ecommerce, pourtant il convient de proposer depuis la page d'accueil de votre site internet les produits phares dont le SEO sera "boosté" par la puissance de la home. Simple a mettre en place et d'une redoutable efficacité.

6. Ajoutez du contenu, encore du contenu. Quoi de plus vendeur qu'un avis client, mais un vrai avis client ! Un avis qui parle du produit et non de la prestation du transporteur. Cet avis est à publier sur la page de l'article en question, il amène du contenu éditorial unique, riche et de qualité. Vous n'avez qu'à modérer les avis, il existe bon nombre de modules prévus pour collecter les avis clients sur les sites internet.

7. Optez pour des variantes de mots clefs. La langue Française est riche en vocabulaire, utilisez-la et cessez de tenter de placer ici ou là vos mots clefs à la manière d'un référenceur des années 2000. Choisissez un florilège de synonymes intelligemment sélectionnés pour mettre en avant votre offre ou votre contenu tout en proposant une expérience utilisateur agréable.

8. Choisissez des images légères et pensez aux balises alt, par ailleurs évitez toute image ou illustration qui peut être remplacée par du texte avec du CSS.

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Expérience client : Le Retail à la traîne malgré la digitalisation amorcée ces dernières années

25 Octobre 2017 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #Retail 3.0, #Retail, #E-commerce en général, #Entreprises, #Expertise Ecommerce, #Marketing, #Commerce, #Entreprise, #Ecommerce, #Livraison Ecommerce, #Digital

C'est effrayant de voir combien les modes de consommation peuvent évoluer, se créer et se développer à mesure que les nouvelles technologies se déploient dans notre quotidien.

Le "sans-contact" par exemple est un fait marquant de l'évolution des moyens de paiement et de la simplification de ceux-ci pour nous faire gagner du temps à tous. Le phénomène est par ailleurs en constante progression diminuant également la manipulation d'espèces tant pour l'acheteur que pour le vendeur.

L'expansion des drives d'hypermarchés a également modifié notre mode de consommation, pourtant, une fois encore dans ce domaine, le retail et notamment la grande distribution est à la peine :

- Référencement produits incomplet

- Rupture de stock récurrentes et produits non remplacés.

- Délai de prise en charge au drive parfois beaucoup (jusqu'à 25 minutes d'attente dans certains drives aux heures de pointe !)

- Disponibilité insuffisante des créneaux horaires de retrait

- Ergonomie du site et du moteur de recherche à revoir

- Qualité de l'accueil et de l'aire d'accueil (ambiance usine)

Lorsqu'il faut faire un parallèle entre retail et Ecommerce, je suis toujours surpris de constater que les barrières sont grandes entre les deux même s'ils sont complémentaires.

C'est déjà profondément exaspérant en tant que consommateur d'aller faire ses courses en supermarché, passer de rayon en rayon, "de faire le picking" en gros, puis de passer en caisse.

Là on frôle le masochisme : Nous faisons la queue pour avoir le droit de payer nos achats !

Expérience client : Le Retail à la traîne malgré la digitalisation amorcée ces dernières années

Le phénomème est d'autant plus dingue que lorsqu'il s'agit des automates (ces caisses où vous scanez vos produits un par un pour ensuite les régler) car aux heures de pointe il faut non seulement attendre pour payer ses achats mais également pour les scanner, un comble !

Imaginez un site Ecommerce, où l'on vous indiquerait : "veuillez attendre votre tour pour payer votre panier", c'est complètement absurde ! Pourtant, nous le faisons chaque jour dans le retail.

Nous sommes en 2017 et même si au final les technologies permettent de simplifier les choses et d'améliorer l'expérience utilisateur dans les points de vente, nous sommes encore loin de proposer une expérience consommateur proche du Ecommerce en matière de rapidité et de qualité de service.

De mon point de vue un point de vente doit fonctionner comme un site Ecommerce.

Idéalement dans le retail il faut prendrait un panier/chariot à l'entrée du magasin (récupérable avec sa carte de fidélité) qui comporterait un écran sur lequel est indiqué le montant qu'il contient sans avoir à scanner manuellement chaque article (trop archaïque). L'écran en fonction des produits ajoutés et des habitudes du client proposerait des promotions liées et des articles complémentaires avec l'itinéraire pour se rendre dans le/les rayon(s) où ils se trouvent. Les possibilités marketing sont sans limites pour faire consommer toujours plus avec ce type d'outil.

Pour régler le panier/chariot, une application mobile, qui permet une fois le panier payé d'activer une diode verte et de désactiver un antivol afin de pouvoir passer les portiques de sécurité.

Plus de queue pour payer, plus de caisses et une image de modernité instaurée pour l'enseigne. Il n'existe pas d'hypermarché où la promesse client serait : zéro attente.

Cela permettrait également de former davantage de conseillers pour renseigner les clients à l'intérieur du point de vente. C'est d'ailleurs ce qui pêche notamment dans la grande distribution où l'accueil est en général glacial. Vous demandez un conseil et l'on vous répond la plupart du temps : "ce n'est pas mon rayon, je vais vous faire appeler quelqu'un" qui viendra au bout de plusieurs minutes et encore s'il arrive un jour.

Je ne suis pas mauvaise langue, c'est du vécu, un constat un peu amer. 

Parfois l'on a presque davantage de renseignements concernant un article sur la fiche produit d'un site Ecommerce que dans un rayon d'hyper où l'on croise pourtant des vendeurs.

Puis il y a les vieilles habitudes persistantes chez certains membres du personnel dans le retail. Pas plus tard que ce matin dans une grande surface de high-tech, la personne à l'une des caisses voit que j'attends pour régler, elle part tout de même voir sa voisine de caisse pour discuter ouvertement d'un problème dont se foutent les clients.

Ce n'est qu'au bout de 3 minutes qu'elle daigne enfin revenir vers moi pour m'encaisser. Un comportement inacceptable en matière d'expérience client.

Le retail change, il évolue, mais l'on est loin, très loin, d'être proche d'une expérience utilisateur optimisée pour la satisfaction et le bien-être des clients.

Tout le monde parle du bien-être des collaborateurs dans les entreprises, c'est super, mais il serait plus que tant de se focaliser sur le bien-être des clients et de tout faire pour leur simplifier le quotidien et leur faire vivre la meilleure expérience client qu'il soit.

Le Ecommerce a également pour sa part quelques lacunes principalement logistiques :

- Transporteurs pas adaptés aux produits/tarifs rédhibitoires pour le consommateur

- Délais de livraison (la norme avec Amazon, Cdiscount etc... c'est 24h) on en est très loin chez certaines enseignes.

- Erreur de préparation de commande (hé oui cela arrive encore en 2017, même chez très grosses enseignes).

Qu'il s'agisse du Ecommerce ou du Retail, les seuls objectifs doivent être : la satisfaction client ET la meilleure expérience utilisateur, il y a tant à faire...

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