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L’arrivée d’Amazon GO signe t-elle la fin de la grande distribution telle que nous la connaissons aujourd’hui ?

Magasin vieillissants, processus de ventes obsolètes, satisfaction des clients en berne, pivot digital compliqué, C.A en baisse… La grande distribution est à la peine.

Il faut dire que malgré l'ouverture des drives, les enseignes de la grande distribution piétinent et il ne faut pas être surpris d'apprendre par la presse la suppression de milliers de postes chez Carrefour et certainement dans d'autres enseignes dans les mois à venir tant le secteur peine depuis des années à se renouveler.

En même temps, tous tenaient la pelle pour se faire taper sur la tête !

Comment peut-on imaginer encore en 2018 faire attendre son client à la caisse pour qu'il ait le "droit" de payer ou d'avoir enfin accès à un conseiller pour l'aider dans son achat ? C'est d'ailleurs absolument inimaginable en Ecommerce !

Le retail même digitalisé est à la traîne. 

La gestion des stocks affectés au web est carrément approximative provoquant l'insatisfaction et la frustration des clients qui ont commandés des articles disponibles sur le site et en rupture (non remplacés) à l'arrivée. C'est sans compter la profondeur de gamme qui laisse à désirer sur les drives de certaines enseignes.

Pire, dans certains drives des enseignes s'offrent le luxe de refuser les commandes car le créneau horaire est complet ou le montant minimum de commande pas atteint !

Imaginez-vous un site Ecommerce qui refuserait des commandes car il n'a pas affecté suffisamment de collaborateurs à leur préparation ? Imaginez-vous une enseigne du Ecommerce mettant une page d'attente sur la page de paiement car d'autres personnes doivent régler leur commande avant vous ?

C'est tout simplement inimaginable et pourtant la grande distribution en France continue d'avoir ce type de comportement nuisible, tant pour le bien-être du consommateur que pour l'image de l'enseigne qu'il fréquente.

Laisser un client faire la queue c'est le mépriser, tout simplement.

L'arrivée d'Amazon GO signe t-elle la fin de la grande distribution telle que nous la connaissons aujourd'hui ?

Est-ce normal aujourd'hui de devoir patienter en caisse pour régler ses achats, alors même que le passage en caisse n'a pour la plupart du temps aucune valeur ajoutée pour l'enseigne et/ou pour le consommateur ?

L'ouverture au public d'Amazon Go, montre qu'il faut des évolutions technologiques pour faire évoluer les canaux de distribution et par delà les mentalités. Ce qui est étonnant, c'est que ce soit aux acteurs du Ecommerce d'apporter les solutions technologiques à ceux du retail.

Pourquoi les enseignes de la grande distribution n'ont pas ouverts des budgets R&D sur le sujet il y a des années ? Le pivot digital de la grande distribution est tardif et impuissant face au Ecommerce qui se remet en cause perpétuellement sur l'ensemble de sa chaîne de valeur depuis sa naissance.

C'est le concept même de l'hypermarché qui est à revoir dans sa globalité.

L'arrivée d'Amazon GO signe t-elle la fin de la grande distribution telle que nous la connaissons aujourd'hui ?

Deux enseignes font l'actualité sur ce sujet, Carrefour bien entendu avec ses annonces de suppressions de postes et ses investissements massifs et tardifs dans le digital, et Amazon avec le lancement d'Amazon Go (suivez le lien pour l'article complet).

 

Le paradoxe avec Amazon Go, c'est que les clients font la queue n'ont plus pour sortir mais pour entrer !

Pourtant précurseur dans la fidélisation client, la grande distribution n'exploite pas la composante même de celle-ci : la data.

Les leviers d'actions pourraient-être :

– Personnalisation de l'offre produits par consommateur, par saison, par semaine, par jour…il n'y a pas de limites

– Suppression des rayonnages "industriels" et des grandes surfaces telles que nous les connaissons afin d'apporter plus de proximité

– Utilisation du digital et de la data tant online qu'offline dans les communications des enseignes

– Structuration des drives et dimensionnement de ceux-ci à hauteur des attentes et des besoins des consommateurs.

– Suppression des caisses telles que nous les connaissons et qui n'offrent aucune valeur ajoutée. L'affection du personnel concerné dans le service et dans le conseil client est indispensable pour redresser les marges, améliorer l'expérience utilisateur et augmenter le panier moyen.

– Déploiement d'une stratégie de visibilité online forte et identitaire avec l'augmentation des univers de consommation

Aujourd'hui, la plupart des consommateurs qui entrent dans une grande surface, se demandent quand ils vont pouvoir en sortir tels des détenus venant purger leur peine !

Ils éprouvent des difficultés pour trouver un produit spécifique, perdent du temps et ne bénéficient pour la plupart du temps d'aucune aide accessible facilement.

Sur un site Ecommerce, si vous avez une question, vous avez la plupart du temps à votre disposition :

– Téléphone
– Tchat
– Mail
– Bot
– FAQ

C'est de l'aide quasi instantané car la volatilité du consommateur en Ecommerce est telle qu'il faut lui apporter de l'écoute, du conseil et cela de manière qualitative et immédiate.

A l'inverse le retail c'est installé dans ce petit confort de la zone de chalandise qui lui garantissait un flux minimum garanti de consommateurs plus ou moins fidèles, mais le constat est amer d'après Capital, le consommateur ne souhaitent plus "déambuler des heures dans les allées à chercher des produits et de sortir avec un caddie rempli”. "Les 20-30 ans eux, sont déjà des adeptes du e-commerce et dépensent 20 % de leur budget en ligne". Tout est dit.

 

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Ecommerce : Service clients Amazon, la pieuvre a-t-elle perdue la raison ?

Abonné à "Amazon Prime" je commande régulièrement tout et rien sur le site en question car je ne paie pas les frais de port et puis le service client est irréprochable (malgré le fait que certains prestataires de livraison ne fassent pas correctement leur travail).

Je commande Samedi 6 Octobre au soir un produit pour la cuisine au prix de 59,95€ttc en livraison gratuite, livraison garantie Lundi 9 avant 20 heures, une promesse alléchante.

Effectivement le dimanche matin, je reçois un mail m'informant du départ du colis de leur entrepôt avec le transporteur Chronopost pour une livraison Lundi 9.

En suivant le colis Lundi matin, je me rends compte que le livreur a encore fait des siennes et il n'en a fait qu'à sa guise, laissant le colis au dépôt, je dois aller moi-même le chercher. Bravo Chronopost ! (ils veulent bientôt livrer 7/7j, qu'ils commencent par le faire correctement 5/7j après on verra).

Un peu exaspéré, je le récupère et voyant que son contenu ne me convenait pas, je décide de le renvoyer. Seulement impossible de le faire depuis mon compte client Amazon, je demande donc a être rappelé.

Amazon, ne s'embête plus sur les produits où les marges sont faibles et ne couvrent pas les frais de retour et de traitement, puisque par téléphone la personne m'a indiqué qu'il ne fallait pas renvoyer le produit et qu'elle s'occupait de faire un remboursement intégral de 59,95€ ttc directement sur la CB utilisée pour la commande (mail de confirmation ci-dessous) :

Ecommerce : Service clients Amazon, la pieuvre a-t-elle perdue la raison ?

C'est un peu fou non ? Comment passer cela au niveau de la comptabilité ? Peut-on considérer cela comme de la vente à perte ? Que se passe-t-il s'il s'agit d'un article dont on ne veut vraiment pas et que ça destruction est soumise à une réglementation ?

Pour le client, je suis d'accord c'est un sacré service, mais là j'ai quand même l'impression que cela va vraiment trop loin.

J'étais prêt à renvoyer le produit à mes frais si besoin était.

Une telle politique commerciale ouvre le champ des possibles à tous les abus de la part de clients peu scrupuleux, et cela se répercutera économiquement sur des sites Ecommerce beaucoup plus petits dans les mois et les années qui viennent.

Pour le consommateur, un acquis reste un acquis, j'entends déjà les clients dirent à un Ecommerçant : "Ce n'est pas normal, chez Amazon ils remboursent sans même que l'on renvoie le produit, vous devez faire pareil !".

Il est certain que ce type d'agissement ne doit pas se généraliser car au delà de l'impact économique il y a l'impact écologique et humain, jeter un produit car il ne convient pas, c'est bien là le vrai problème, effectivement le produit ne me convient pas, mais il pourrait tout à fait satisfaire un autre consommateur.

Je crois que cette solution de facilité est néfaste pour le commerce en général. Dire "oui" à toutes les demandes clients est une hérésie sans limites, une folie, un refus doit être expliqué, motivé pour être comprit. La pieuvre Amazon a-t-elle perdue la raison en allant aussi loin ?

Bien sur il y aura toujours cette partie des consommateurs que tout professionnel exècre, ceux qui ne veulent rien entendre (alors même qu'ils ont tous les tords), ceux qui sont de mauvaises foi, ceux qui ont fait une erreur mais refusent de l'assumer, ceux que vous ne pourrez jamais satisfaire quoi que vous fassiez, vous pourriez leur rembourser 3 fois le prix qu'ils trouveraient encore quelque chose à redire.

Puis le top de la bêtise concerne ces consommateurs : ceux qui menacent, ceux qui insultent (si si c'est tellement facile caché lâchement derrière un écran), ceux qui font du chantage et c'est sans compter les commentaires diffamatoires.

Fort heureusement cela ne reflète pas la majorité des consommateurs qui pour la plupart sont honnêtes et respectueux. Pour les autres, les litiges ont toujours leur place devant les tribunaux !

Pour conclure, une relation commerciale intelligente ne peut pas être basée sur le beni oui oui ou le précepte de "gagnant/gagnant" fera place au "gagnant/perdant" et à la frustration qui s'y rattache inéluctablement.

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