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Blog Ecommerce de Stéphane ALLIGNE Spécialiste du Ecommerce & Retail depuis 12 ans. Développeur de Chiffre d'Affaires.

L'envers du décor d'une commande en Ecommerce : La logistique au coeur du métier

7 Août 2015 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Livraison Ecommerce

Le client ne se doute pas de ce qui peut se passer lorsqu'il a commandé sur internet, il attend son produit le plus rapidement possible et au final il se moque de ce que l'Ecommerçant peut rencontrer comme difficultés.

Déjà, il faut arrêter l'hypocrisie, le site Ecommerce qui vous promet que tout est en stock et livré sous 24 heures chez vous ment.

Revenons plus précisément sur le traitement de la commande, elle peut comporter un ou plusieurs produits dont l'un d'entre eux n'est peut-être pas en stock, il faut donc une logistique parfaitement huilée pour gérer ce type commande. Le site Ecommerce passe commande auprès de son fournisseur, un grossiste, la différence du grossiste par rapport à un site BtoC c'est que lui ne peut pas se contenter des 20/80, il est plutôt sur une tendance inverse à l'extrême, à savoir 85/50 mais il répond à la demande du client professionnel qui a besoin du produit le plus rapidement possible et parfois un produit spécifique.

Il faut travailler avec des fournisseurs avec un ratio tel que celui-ci le plus élevé possible, comme par exemple du 95/65 comme cela devient le cas avec de nombreux grossistes.

Vous recevez alors votre commande fournisseur sous 24 heures grâce à des transporteurs comme Chronopost, GLS ou TNT. Le basic ensuite c'est d'avoir un logiciel Ecommerce qui gère tout automatiquement : Commandes fournisseurs, bon de réception, gestion des stocks totalement automatisée, et impression des commandes client complètes suite aux réceptions des livraisons.

Après la réception du ou des produits par votre fournisseur, la commande du client doit partir le jour même.

Infographie sur le traitement d'une commande en Ecommerce

Infographie sur le traitement d'une commande en Ecommerce

Le magasiner va conditionner la commande, rassembler tous les produits qu'elle comporte et les mettre dans un carton tout en protégeant les produits.

Idéalement il glisse dans le colis une publicité (asile colis) du site ou d'un autre site Ecommerce "ami" et il ajoute le bon de livraison avec la facture avant de refermer le colis et de coller la liasse du transporteur.

En général en fin d'après-midi, le transporteur vient prendre en charge les envois de la journée et les scanne pour avoir un suivi et une traçabilité tant pour le client final que pour le Ecommerçant.

D'ailleurs ce dernier va adresser par mail ou sms le numéro de suivi à son client afin qu'il puisse le suivre et s'organiser pour sa réception.

Par exemple avec So Colissimo (produit Coliposte), le client a pu choisir lors de sa commande un point relais proche de chez lui, de son travail ou tout simplement le bureau de tabac où il achète ces journaux. So Colissimo envoie également des emails directement au client pour l'avertir de la mise à disposition du colis en point relais. Le client peut donc récupérer son colis en toute quiétude. Ah c'est parfait tout cela (sérénité...Apaisement...)

L'envers du décor d'une commande en Ecommerce : La logistique au coeur du métier

Mais ça c'est lorsque tout se passe bien car en Ecommerce à chaque étape de la logistique il peut se passer quelque chose qui fasse que la livraison d'une commande devienne un véritable cauchemar !

L'envers du décor d'une commande en Ecommerce : La logistique au coeur du métier

Si l'on reprend chacune des étapes que nous venons de voir, à chacune d'entre elles il peut y avoir LE grain de sable qui plante tout.

La commande est passée sur le site Ecommerce, le produit est à commander chez le fournisseur et là c'est la catastrophe il est en rupture, le site ne peut pas livrer le client qui du coup est mécontent par rapport au délai.

Autre cas, le colis n'est pas scanné par le transporteur dès le départ, alors là c'est la grosse galère non seulement pour le client qui n'arrive pas à suivre son colis mais également pour le site Ecommerce.

Continuons sur l'erreur de livraison, en effet le fournisseur fourni la mauvaise référence, là encore une nouvelle perte de temps pour la livraison chez le client final.

L'erreur la plus courante (plus de 75% des erreurs relatées par les consommateurs) est celle de la préparation de commande et la réception d'un produit non commandé.

Autre grain de sable, mais ce n'est pas le plus visible au niveau des statistiques, c'est la réception du produit cassé pourtant cela arrive dans plus de 18% des cas d'incidents relatés par les E-acheteurs.

Enfin, je déteste qu'un site Ecommerce m'impose un transporteur, ce que fait parfois Amazon avec Colis Privé quand cela leur chante, un service de livraison déplorable, à l'inverse de Coliposte qu'ils utilisent pourtant majoritairement.

Tout cela pour vous expliquer, pour vous faire comprendre à vous Ecommerçant qu'il peut arriver que vous ayez des difficultés à livrer un client et tout cela est normal ! Même si c'est exaspérant, c'est normal, cela peut arriver, vous ne pouvez pas tout maîtriser !

Tout cela pour vous expliquez, pour vous faire comprendre à vous Client, que parfois il arrive des impondérables que le site Ecommerce ne peut maîtriser et cela malgré sa volonté principale de vous livrer en temps et heure.

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