Test consommateur : Focus sur le site Ecommerce WebDealAuto spécialiste de la pièce auto

WebDealAuto est une enseigne Ecommerce connue du grand public Français à l'instar d'Oscaro ou Mister Auto dans la distribution de pièces détachées auto.

En Ecommerce l'UX doit être la plus enthousiasmante possible, la plus simple, la plus aboutie quel que soit le secteur d'activité.

En ce qui concerne WebDealAuto, la home est plutôt moderne, et propose un moteur de recherche par véhicule, par plaque d'immatriculation, par carte grise ou encore un moteur de recherche libre dans le header :

Ce dernier n'est d'ailleurs pas très efficace car il n'y a pas d'auto suggest avec vignette et les résultats sont inexistants la plupart du temps ou non pertinents :

Le menu du header n’a pas d’intérêt car dans tous les cas il convient de sélectionner votre véhicule pour avoir la/les pièces appropriées :

 Pour la pièce je suis à la recherche d'une glace de rétroviseur droite pour un Cayenne. J'entre donc les informations relatives au véhicule pour obtenir la liste des pièces :

La navigation semble assez simple grâce aux onglets par famille de produits. En cliquant sur l'onglet "carrosserie" je trouve facilement les glaces de rétroviseurs. En revanche il serait préférable d'avoir un vrai moteur de recherche libre dans le header où entrer la pièce que l'on recherche et avoir un autosuggest avec vignettes (comme évoqué précédemment), notamment pour les personnes novices en automobile, une clientèle à ne pas négliger.

Même une fois le véhicule renseigné, il n'est pas chose aisée que d'utiliser un moteur de recherche par mots-clefs, il y a un vrai travail à faire sur l'exploitation des bases de données :

Le listing produits est simple, sans fioritures mais peu vendeur, on regrette le manque de photos des produits notamment lorsqu'il y a plusieurs modèles ou plusieurs montages pour un même véhicule :

Chose importante le délai de livraison, il est précisé 24/48 heures, or si l'on clique sur le détail, un message s'affiche : 

Lorsque je souhaite passer commande, nous sommes le Mardi 28 Novembre 2017 à 14h00. Par conséquent, WebDealAuto doit recevoir la pièce au plus tard le Jeudi 30 Novembre 2017 pour un départ le jour-même ou le Vendredi matin.

Je dois donc recevoir mon colis au plus tard le samedi 2 Décembre ou encore le Lundi 4 Décembre si la logistique n'est pas optimisée.

Normalement, si ce n'est pas en stock, je ne commande pas, mais là au vu du nombre de références au catalogue (500 000), il est normal qu'il n'y est pas tout en stock.

Pour avoir remplacé l'autre glace de rétroviseur de l'autre côté, cette fois là commandée sur MisterAuto, les délais annoncés étaient davantage écourtés. A savoir, commande le 4 Septembre 2017 à 18h12, expédition le 6/09 et livraison le 7 Septembre au matin :

Justement en matière de stock, il faut tout de même un minimum pour livrer rapidement ses clients, et la société WebDealAuto a très peu de stock comme en témoigne les derniers comptes publiés de la société :

Les stocks ont été divisés par 3 en 12 mois, certes les chiffres ont plusieurs années,  mais cela peut tout de même être inquiétant. Gardons confiance, nul doute que la logistique est rodée pour l'approvisionnement rapide des produits hors stock.

Débute alors le processus de commande plutôt bien fait pour cette première étape avec les produits complémentaires :

Les choix de livraison sont vastes et les modes de paiement également, seule une date de livraison garantie manque pour améliorer le taux de conversion et rassurer l’internaute :

On retrouve la commande sur le compte client avec son statut :

La commande étant validée au 28/11/2017, il ne reste plus qu'à attendre la livraison.

Les jours passent et aucune livraison, pire dans le compte client la commande n'a pas évoluée et reste ainsi :

Le 2 Décembre je me décide à envoyer un mail car la commande n'a toujours pas été expédiée, et donc WebDealAuto est totalement hors délai (voir les données plus haut).

L'interface permet de contacter facilement le support pour avoir un suivi de commande ou gérer une problématique diverse :

Voici les différents échanges par mail avec le support client de WebDealAuto disponible depuis le compte client :

Pour résumer :

28/11/2017 : Commande validée en début d'après-midi

29/11/2017 : Aucune évolution

30/11/2017 : Aucune évolution

01/12/2017 : Aucune évolution

02/12/2017 : Aucune évolution

Demande de suivi par mail :

03/12/2017 : Réponse indiquant qu'une commande est en cours chez le fournisseur et qu'ils devraient recevoir la marchandise sous 24/48h :

03/12/2017 : Demande de complément d'information suite à leur réponse :

04/12/2017 : Réponse du service client (quelque peu évasive vous en conviendrez) :

04/12/2017 : Je suis informé que la commande est prête et que j'aurai le numéro de suivi "sous peu" :

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Effectivement dès le soir arrivé, un numéro de suivi est disponible depuis le compte client, voici donc le trajet du colis jusqu'à sa livraison :

Pour rappel concernant les délais annoncés sur la fiche article du site Webdealauto :

Ainsi la commande aurait du arriver au plus tard le 2 Décembre, elle est arrivée le 6 Décembre soit 8 jours après sa validation.

La promesse client n'est pas tenue, ou du moins l'indication du délai sur la fiche article n'est pas conforme à la réalité. Là où c'est dommage, c'est que pour cette commande, je cherchais un prix et non un délai.

C'est à dire que pour le produit en question, WebDealAuto m'offrait la livraison gratuite et leur tarif était 10€ moins cher que tous les autres sites internet, j'aurai simplement souhaité avoir un délai de livraison fiable.

Pour le reste de la prestation, ce site Ecommerce soigne ses envois, le colis et la pièce commandée sont en parfait état :

Pour conclure, je recommanderai sur WebDealAuto sans hésiter, mais en sachant que pour un produit hors stock il faudra être un peu plus patient 😉

Sur le marché de la pièce détachée auto, il est très compliqué pour des sites Ecommerce indépendants qui ne disposent pas de centrale d'achats, de stocks réellement importants, et/ou qui travaillent en dropshipping, de rivaliser avec les grosses enseignes qui mettent de gros moyens pour raccourcir les délais d'acheminement et améliorer au final l'expérience utilisateur.