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Blog Ecommerce de Stéphane ALLIGNE Spécialiste du Ecommerce & Retail depuis 12 ans. Développeur de Chiffre d'Affaires.

Ecommerce : Ces clients ESCROCS qui nuisent au Ecommerce, parlons 3D Secure

21 Avril 2017 , Rédigé par Stéphane ALLIGNE Publié dans #E-commerce en général, #Entreprises, #Expertise Ecommerce, #e-commerce

Une arnaque qui commence à prendre de l'ampleur parmi les sociétés Ecommerce qui n'utilisent pas le 3Ds (3D Secure) garantissant le paiement au commerçant de la part des clients.

1. Le client commande sur le site Ecommerce

2. Il entre ses coordonnées de livraison

3. Il paie avec sa carte bancaire

4. Il reçoit la marchandise

5. Il conteste la transaction auprès de sa banque et se fait rembourser (ça marche à tous les coups - sauf si vous avez le 3Ds)

Ecommerce : Ces clients ESCROCS qui nuisent au Ecommerce, parlons 3D Secure

Soyons clairs au delà du vol manifeste que cela représente aux yeux de la loi il faut être sacrément malhonnête pour faire cela.

Imaginez si tous les clients faisaient cela, les ecommerçants mettraient la clef sous la porte tant ce type de comportement inexcusable peut mettre en péril une activité.

Voilà la liste des frais qu'a un site Ecommerce pour livrer un client :

- Marketing

- Logistique

- Transport

- SAV

- Service Clients

- Produits

- Développements

etc...

Tout cela a un coût, estimons-le pour une commande d'une société X à 25€ par commande. Le panier moyen dans cette entreprise de Ecommerce est de 100€HT, pour une marge à 45%.

Cela signifie qu'il restera après avoir livré le produit au client 20€ HT de marge au Ecommerçant.

Sauf que si le client escroc fait opposition sur sa transaction pour un motif fallacieux bien entendu et sans qu'aucune vérification par la banque soit effectuée, la perte sèche pour le Ecommerçant est de :

- Prix du produit (qu'il a payé ou va payer à son fournisseur : -55€HT

- Coût traitement commande : -25€HT

- Marge : +20€HT

soit une total de -60€HT de perte sur cette commande. Assurément ce n'est pas viable même à court terme et le vrai problème c'est que cela se développe chez les Ecommerçants pour avoir échangé avec un certain nombre d'entre eux à ce propos qu'il soient ou non client chez nous.

La solution c'est assurément le 3Ds mais je l'ai souvent critiqué car nous sommes beaucoup à dire qu'il diminue le taux de conversion.

Pour avoir échangé avec Franck GERVAIS le CEO de voyages-sncf l'année dernière, ils avaient mit à l'époque le 3Ds sans faire d'A/B testing et aujourd'hui au final cela c'est démocratisé dans le paysage Ecommerce Français, notamment grâce des acteurs comme voyages-sncf qui avec plus de 3 milliards de volume d'affaires et 86 millions de billets vendus est un référent important a tous points de vue en matière de Ecommerce.

Aujourd'hui, je revois également ma copie à propos du 3Ds car nous nous sommes fait planter 600€ en une journée sur l'un de nos sites, et je dois avouer que cela m'a amené à me remettre sur le sujet du risque client.

Que cela soit en BtoB ou BtoC il est primordial de diminuer au maximum ce risque client.

Puis au final, ce que nous voulons tous c'est effectivement de faire du C.A, mais du C.A rentable. Le 3Ds évite au moins que l'on vienne vous piquer sur votre compte bancaire l'argent gagné et je ne pense pas qu'aujourd'hui le 3Ds fait baisser de façon significative le taux de conversion. Analyse dans quelques semaines pour comparer.

Pour les impayés antérieurs à la mise en place du 3Ds nous avons mis en place la procédure suivante :

- Blocage immédiat du compte client

- Mise en demeure Judiciaire en LRAR

- Mandat immédiat au cabinet d'Avocats de l'entreprise (FIDAL) sans minimum d'achat, les frais de ces derniers étant ajoutés à la créance du/des client(s).

- Saisine du Tribunal de Commerce et déclaration de créance immédiate au Tribunal de Commerce du Client. (charge à lui de s'expliquer après convocation)

- Mise en place de SMS de relance toutes les heures de façon automatisée

- Envoi de mails de relance

etc...etc...pas question de se laisser faire avec ces escrocs.

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