Que c’est MAUVAIS en matière d’expérience client lorsque le marchand annule la commande d’un client, et n’annule pas le paiement effectué par celui-ci.
Boulanger est un très mauvais exemple en la matière :
1. Commande d’un Macbook pro pour 1499€ (paiement 3X CB Oney)
2. Confirmation Oney
3. Annulation de la commande par Boulanger (Après paiement du client) :
4. Mais…le paiement est tout de même validé et prélevé sur le compte bancaire du client :
Evidemment Boulanger a été contacté pour obtenir des explications. Celles-ci ne furent pas satisfaisantes :
- Le premier interlocuteur de Boulanger adresse le client vers Oney et ne souhaite pas résoudre le problème
- Le deuxième interlocuteur de Boulanger affirme oralement avoir annulé le paiement
- Un troisième interlocuteur (chez Oney cette fois) confirme que c’est à l’enseigne d’annuler le paiement.
La finalité c’est que le client n’a pas sa commande, qu’il a perdu du temps et qu’en plus on lui prélève 1/3 du montant d’une commande annulée par le Vendeur sur son compte bancaire.
D’autant plus, que certains détracteurs du E-commerce, pourraient y voir des manoeuvres malveillantes visant à optimiser les flux de trésorerie de l’enseigne…
Bref, une expérience client DÉPLORABLE où il a fallut faire un dossier de sinistre. Il est temps que cela s’arrête car ce type d’expérience est dévastatrice pour les cyber-acheteurs non avertis.