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Je n'ai jamais été client de 1855.com, le site très connu pour vendre du vin en ligne, mais je suis surpris des nombreux détracteurs de ce site, je n'ai jamais vu autant d'avis négatifs sur un site e-commerce. Pendant une certaine période chez MTL, nous avions rencontrés des difficultés avec un transporteur (TNT pour ne pas le citer!) ce qui nous avait valu les foudres de nos clients qui postaient des avis négatifs sur le site et par delà nous faisaient une bien mauvaise pub. Alors en 2010, nous avions pris la décision de passer par un organisme extérieur pour récolter les avis des clients et bien entendu nous avions également changés de transporteur !

Avec le cas de 1855.com, je pense sincèrement que la direction est sûrement de bonne volonté, mais c'est le business model qui n'est pas bon. On ne pas vendre un produit qui n'existe pas ou du moins dont on a pas la certitude de le recevoir.

Or le business model de 1855.com est basé là dessus. Ils vendent des primeurs 2 ans à l'avance sans réellement savoir s'ils vont les obtenir ou non.

Les déboires de ce site e-commerce sont nombreux du coup. Des plaintes par centaines et sa mise en redressement judiciaire tout comme ces autres filiales.

La société qui exploite le site s'appelle HÉRACLES, elle a changé de dénomination sociale le jour même de sa mise en redressement judiciaire. La société qui est d'ailleurs côtée en bourse ne vaut plus grand chose, son cours et tombé jusqu'à 0,03 €uros, mais aujourd'hui il a prit 33% en remontant à 0,04 € !

Alors ce post n'est pas là pour se moquer ou dire qu'il aurait faire ci ou ça c'est un peu trop facile et cela n'apporte rien.

J'ai choisi de parler de 1855.com car c'est incroyable d'être encore debout avec tous les déboires qu'ils ont subit depuis 2012.

Ils se font dézinguer de partout par tout le monde.

D'ailleurs, un site web leur est même consacré : abus1855.org qui est carrément une "association au bénéfice des usagers spoliés par 1855.com" wahou, ça va loin !

La Revue du Vin Français parle de "scandale 1855.com" dans un article assassin (à lire

ici).

Les Échos eux parlent ici quand à eux de "pyramide de Ponzi" quand à l'UFC que choisir qui ont testés le site e-commerce en client mystère, disent "1855.com, la coupe est pleine" dans un article fort peu élogieux à lire ici.

Son patron Emeric Sauty de Chalon (photo ci dessous – Crédits SIPA), se défend pourtant bec et ongles pour sauver sa boîte et répond aux attaques.

selon lui : "Nous avons affaire à des clients mécontents qui exigent d’être indemnisés vingt fois ou trente fois le montant de leur commande initiale. C’est de nature à menacer l’existence de notre entreprise. Et c’est parfaitement injuste à l’égard de ceux qui ont accepté que nous remplacions les produits demandés par d’autres produits, ou ceux qui ont accepté un dédommagement égal à 10% du prix de leur commande. Notre responsabilité consiste à préserver l’existence de notre entreprise, de ses 50 salariés et la satisfaction de ses milliers de clients."

A un moment, je pense que la justice va trop loin, rembourser une commande, je suis tout à fait d'accord si l'on ne peut pas l'honorer mais delà à la rembourser 20 fois, je pense que la justice se trompe car ce n'est pas ainsi que l'entreprise pourra se relever.

Je comprends les clients qui n'ont pas été livrés alors même qu'ils sont en droit de l'être, mais demander des dommages et intérêts aussi importants, c'est un peu fort le café !

Encore une fois, je comprends ces clients qui n'ont pas été livrés, mais je ne comprends pas l'attitude de ce site e-commerce qui n'a pas remboursé les commandes lorsque les clients l'ont formulés pour la première fois. Résultat, leur enseignes (1855.com, ChateauOnline.com, Cavesprivees.com et le Chateau de la transat) ont vus leur image se dégrader à mesure des procédures qui furent engagées à leur encontre.

La société HERACLÈS est montée à 11,3 Millions d'euros de C.A tout de même, ce n'est pas rien ! Par contre cette même année les pertes étaient quasiment de 4 millions d'euros.

Aujourd'hui la société est de nouveau profitable, mais je pense qu'il faudra du temps pour sortir des procédures judiciaires en cours et redorer l'image de 1855.com. Un truc qui serait pas mal pour 1855.com et ces filiales, serait d'opter pour le service d'avis clients indépendant Ekomi qui envoi un bref questionnaire de satisfaction APRÈS la livraison de la commande. Cela leur permettrait d'avoir des avis clients basé réellement sur leur prestation car un client content ne parle peu ou pas de sa satisfaction, à l'inverse d'un client mécontent qui en parle à tout le monde, à qui veut entendre son témoignage.

Sources : SIPA (crédits photo), La Revue du Vin Français, Société.com (adverline), Challenges, Sud Ouest, Euronext, Les Échos et l'UFC que choisir.

Après des années de pertes et de baisse de chiffre d'affaires, les 3 Suisses amorcent un virage à 360° en supprimant leur catalogue "papier" pour devenir un pure player à part entière.

L'année dernière, leur chiffre d'affaire avait baissé de 16% pour s'établir à 300 millions d'euros.

Petite analyse de leur site e-commerce…

Un menu clair et bien pensé :

Le menu est d'une excellente clarté ce qui permet d'avoir une navigation simple et rapide sur tous les rayons du site.

Par ailleurs, l'on gagne 1 clic par rapport à son concurrent Zalando où il faut cliquer sur "homme" ou "femme" pour découvrir les univers.

Là il s'agit plutôt d'un menu à la manière de Sarenza où l'on peut naviguer par rayon, mais aussi par marque, ce qui est d'une grande simplicité et très pratique pour l'expérience utilisateur.

Une fiche article très complète :

La fiche article article est très claire, trop peut-être car elle est interminable. Le zoom photo est mal pensé, la photo étant en HD elle prend toute la page lorsque l'on zoom, à revoir.

Ce qui est excellent par contre c'est d'avoir pensé à mettre un onglet "livraison de l'article" à côté de la description, ce qui permet d'avoir immédiatement le prix du transport sans consulter la page "livraison" ou être obligé de s'inscrire toutefois pas d'information sur le nom du transporteur qui livre à domicile :

Le guide des tailles est une light box, mais malheureusement elle s'ouvre directement sur celui des femmes alors que je suis sur un produit destiné aux hommes, un détail qui rajoute un clic supplémentaire lors du parcours client :

Je suis également surpris du fait que les produits présentés en cross selling, soient au dessus du descriptif du produit, en général c'est plutôt l'inverse.

Globalement, la fiche article est plutôt satisfaisante.

Processus de commande :

L'ajout au panier est clair et l'on retrouve les produits en cross selling présents sur la fiche article, décidément ils veulent qu'on les achètent ! Un bon point.

Le panier est très clair, et même si le menu horizontal est toujours présent, le menu déployé lui à disparu pour que l'internaute soit concentré dans sa phase d'achat. A l'étape suivante, le menu horizontal disparaît complètement. A nouveau l'on a les produits en cross selling qui étaient présents sur la fiche article.

L'inscription est classique, je ne m'attarde pas. Par contre ce qui me surprend encore une fois c'est le fait qu'il n'y ait aucune information sur le transporteur qui est sensé me livrer à domicile : Coliposte, Chronopost, autre ? Non rien décidément.

La validation du paiement est simple, visiblement les 3 Suisses hébergent le paiement.

Globalement leur nouvelle version de site est plutôt bonne, toutefois l'on peut s'étonner de ne pas avoir de version mobile ou responsive.

Sources : 3suisses.fr et Lefigaro.fr

Pas une semaine sans que je ne lise un article traitant le vaste sujet du E-commerce qui dézingue le secteur.

Cette fois-ci, c'est le magazine Capital auquel je suis abonné qui s'en donne à coeur joie avec le titre prometteur : "E-boutiques méfiiez-vous de leurs petites astuces !" en page 58.

Déjà les exemples prit par Capital ne concerne au final que de deux E-commerçants au sens propre du terme : Pixmania et Cdiscount.

Pour les autres exemples cités dans l'article, nous avons un site qui vend des sonneries, un site de réservation de chambre d'hôtel et un site d'enchères.

Je vais rester sur le cas de Pixmania et de Cdiscount.

En ce qui concerne Cdiscount, ils se font "dézinguer" car ils proposent une remise de 30% si l'on prend leur carte de paiement, par contre la remise ne s'applique plus si le dossier est refusé par la banque ( ce qui est un peu logique), comme pour le crédit lors de la commande c'est un accord de principe qui est donné au client.

Mettez-vous à la place du E-marchand, quel intérêt aurait-il à faire du one shoot ? Aucun, car si le client avait eu la carte nul doute qu'il aurait été ravi de continuer à faire ces achats chez Cdiscount. Soyons sérieux deux minutes.

Pour le cas de Pixmania, je suis un peu perplexe. En effet, le e-commerce s'est fait épingler pour proposer sur la page d'accueil des remises allant jusqu'à -65% et cela concernait peu de produits, alors d'un côté je pense que l'on peut tout à fait afficher "jusqu'à XX%" si effectivement il y a un ou plusieurs produits qui atteignent cette remise. D'un autre côté, je comprends la déception du client qui ne trouve que quelques produits avec cette remise.

Cdiscount a d'ailleurs eu le même type de problème et la répression des fraudes (anciennement DGCCRF devenue DDPP) s'en donne à coeur joie pour les sanctionner.

Je me m'insurge plutôt contre RueDuCommerce, qui vous ajoute au fur de votre commande et à mesure des garanties plus ou moins utiles. Par ailleurs vous avez mille peine pour les supprimer et lorsque vous y arriver, elles sont remises automatique juste avant la page de paiement. Ça c'est inadmissible !