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C'est effrayant de voir combien les modes de consommation peuvent évoluer, se créer et se développer à mesure que les nouvelles technologies se déploient dans notre quotidien.

Le "sans-contact" par exemple est un fait marquant de l'évolution des moyens de paiement et de la simplification de ceux-ci pour nous faire gagner du temps à tous. Le phénomène est par ailleurs en constante progression diminuant également la manipulation d'espèces tant pour l'acheteur que pour le vendeur.

L'expansion des drives d'hypermarchés a également modifié notre mode de consommation, pourtant, une fois encore dans ce domaine, le retail et notamment la grande distribution est à la peine :

– Référencement produits incomplet

– Rupture de stock récurrentes et produits non remplacés.

– Délai de prise en charge au drive parfois beaucoup (jusqu'à 25 minutes d'attente dans certains drives aux heures de pointe !)

– Disponibilité insuffisante des créneaux horaires de retrait

– Ergonomie du site et du moteur de recherche à revoir

– Qualité de l'accueil et de l'aire d'accueil (ambiance usine)

Lorsqu'il faut faire un parallèle entre retail et Ecommerce, je suis toujours surpris de constater que les barrières sont grandes entre les deux même s'ils sont complémentaires.

C'est déjà profondément exaspérant en tant que consommateur d'aller faire ses courses en supermarché, passer de rayon en rayon, "de faire le picking" en gros, puis de passer en caisse.

Le phénomème est d'autant plus dingue que lorsqu'il s'agit des automates (ces caisses où vous scanez vos produits un par un pour ensuite les régler) car aux heures de pointe il faut non seulement attendre pour payer ses achats mais également pour les scanner, un comble !

Imaginez un site Ecommerce, où l'on vous indiquerait : "veuillez attendre votre tour pour payer votre panier", c'est complètement absurde ! Pourtant, nous le faisons chaque jour dans le retail.

Nous sommes en 2017 et même si au final les technologies permettent de simplifier les choses et d'améliorer l'expérience utilisateur dans les points de vente, nous sommes encore loin de proposer une expérience consommateur proche du Ecommerce en matière de rapidité et de qualité de service.

De mon point de vue un point de vente doit fonctionner comme un site Ecommerce.

Idéalement dans le retail il faut prendrait un panier/chariot à l'entrée du magasin (récupérable avec sa carte de fidélité) qui comporterait un écran sur lequel est indiqué le montant qu'il contient sans avoir à scanner manuellement chaque article (trop archaïque). L'écran en fonction des produits ajoutés et des habitudes du client proposerait des promotions liées et des articles complémentaires avec l'itinéraire pour se rendre dans le/les rayon(s) où ils se trouvent. Les possibilités marketing sont sans limites pour faire consommer toujours plus avec ce type d'outil.

Pour régler le panier/chariot, une application mobile, qui permet une fois le panier payé d'activer une diode verte et de désactiver un antivol afin de pouvoir passer les portiques de sécurité.

Plus de queue pour payer, plus de caisses et une image de modernité instaurée pour l'enseigne. Il n'existe pas d'hypermarché où la promesse client serait : zéro attente.

Cela permettrait également de former davantage de conseillers pour renseigner les clients à l'intérieur du point de vente. C'est d'ailleurs ce qui pêche notamment dans la grande distribution où l'accueil est en général glacial. Vous demandez un conseil et l'on vous répond la plupart du temps : "ce n'est pas mon rayon, je vais vous faire appeler quelqu'un" qui viendra au bout de plusieurs minutes et encore s'il arrive un jour.

Je ne suis pas mauvaise langue, c'est du vécu, un constat un peu amer. 

Puis il y a les vieilles habitudes persistantes chez certains membres du personnel dans le retail. Pas plus tard que ce matin dans une grande surface de high-tech, la personne à l'une des caisses voit que j'attends pour régler, elle part tout de même voir sa voisine de caisse pour discuter ouvertement d'un problème dont se foutent les clients.

Ce n'est qu'au bout de 3 minutes qu'elle daigne enfin revenir vers moi pour m'encaisser. Un comportement inacceptable en matière d'expérience client.

Le retail change, il évolue, mais l'on est loin, très loin, d'être proche d'une expérience utilisateur optimisée pour la satisfaction et le bien-être des clients.

Tout le monde parle du bien-être des collaborateurs dans les entreprises, c'est super, mais il serait plus que tant de se focaliser sur le bien-être des clients et de tout faire pour leur simplifier le quotidien et leur faire vivre la meilleure expérience client qu'il soit.

Le Ecommerce a également pour sa part quelques lacunes principalement logistiques :

– Transporteurs pas adaptés aux produits/tarifs rédhibitoires pour le consommateur

– Délais de livraison (la norme avec Amazon, Cdiscount etc… c'est 24h) on en est très loin chez certaines enseignes.

– Erreur de préparation de commande (hé oui cela arrive encore en 2017, même chez très grosses enseignes).

Qu'il s'agisse du Ecommerce ou du Retail, les seuls objectifs doivent être : la satisfaction client ET la meilleure expérience utilisateur, il y a tant à faire…

Si vous utilisez déjà l’emailing, vous savez qu’il s’agit d’un outil extrêmement puissant pour mettre en place une relation approfondie avec vos clients et doper vos ventes. Très certainement, vous vous êtes également demandé à plusieurs reprises quel est l’horaire idéal pour l’envoi de vos emails.

Analysez votre clientèle

Pour commencer, déterminez les choses suivantes :

• Quel est votre groupe cible ?
• Quelles sont les habitudes de vos contacts ?
• Quand vos destinataires sont-ils en ligne ?
• Quel type de contenu proposez-vous dans vos emailings ?
• Quelle types de campagnes emailing vos concurrents envoient-ils ?

Vous ne pourrez pas nécessairement répondre à toutes ces questions, mais plus vous analyserez vos destinataires, mieux vous pourrez optimiser vos emailings. Cela dit, ne faites surtout pas l’erreur de penser qu’un seul horaire est idéal pour tous vos contacts : il vous faudra segmenter vos listes en fonction de certains critères, comme par exemple, vos clients B2B et vos clients B2C.

Quand vos clients achètent-ils ?

Généralement, le Prime Time pour le e-commerce est la période entre 19:00 et 23:00. Sans être aussi actives, les ventes sont plutôt constantes la journée, de 10:00 à 19:00. À l'inverse, les ventes chutent largement de minuit à l'aube.

Cela ne veut pas forcément dire qu'il ne sert à rien d'envoyer la nuit, car on constate souvent que les consommateurs noctambules, même s'ils sont beaucoup moins nombreux, achètent plus et avec moins d'hésitation.  Pensez aussi que les consommateurs noctambules auront tendance à se rendre sur votre site à l'aide de tablettes ou de smartphones. Vos newsletters doivent donc à tout prix être en responsive design.

Pour déterminer l'horaire idéale, il vous faut analyser précisément l'impact de vos emailings et réaliser des tests A/B pour être en mesure de juger quand vos destinataires réagissent le mieux à vos messages et quand votre taux de conversion est le plus important.

N'oubliez pas non plus de prendre en compte les fuseaux horaire si vous envoyez à l'international.

Notre conseil : dans le domaine du B2B, il vaut mieux envoyer en semaine, au début/milieu de la semaine et le matin. Effectivement, au bureau, on a tendance à lire ses emails le matin et de ne plus avoir de temps pour cette activité l'après-midi. Souvent, les clients auront trop d'emails à lire le lundi : veillez donc à préférer le mardi ou mercredi. À l'inverse, veillez à ne pas envoyer le vendredi ou le week-end ! Dans le B2C, au contraire, il vaut mieux envoyer des emailings le week-end, car les clients auront tendance à acheter lorsqu'ils sont au calme. 

À quoi veiller lors de vos envois B2B et B2C :

Alors, quand faut-il envoyer ?

Comme nous l'avons nu, il faudra choisir un horaire d'envoi différent en fonction de votre groupe cible. Cela dit, il n'y a pas de solution miracle universelle ! Pour déterminer l'horaire parfait, inspirez-vous des lignes directrices données dans cet article, mais réalisez en parallèle vos propres tests A/B afin de cerner précisément les particularités de votre clientèles. Le mot d'ordre, une fois de plus, est : tester, tester, tester ! Pour cela, servez-vous des nombreux rapports proposés par des logiciels d'emailing professionnels comme Newsletter2Go et orientez vous aux indicateurs comme le taux d'ouverture, le taux de clics ou le taux de conversion.

Vous aussi vous souhaitez publier un article "invité" sur le Blog Ecommerce ? Contactez-nous en suivant ce lien.

Abonné à "Amazon Prime" je commande régulièrement tout et rien sur le site en question car je ne paie pas les frais de port et puis le service client est irréprochable (malgré le fait que certains prestataires de livraison ne fassent pas correctement leur travail).

Je commande Samedi 6 Octobre au soir un produit pour la cuisine au prix de 59,95€ttc en livraison gratuite, livraison garantie Lundi 9 avant 20 heures, une promesse alléchante.

Effectivement le dimanche matin, je reçois un mail m'informant du départ du colis de leur entrepôt avec le transporteur Chronopost pour une livraison Lundi 9.

En suivant le colis Lundi matin, je me rends compte que le livreur a encore fait des siennes et il n'en a fait qu'à sa guise, laissant le colis au dépôt, je dois aller moi-même le chercher. Bravo Chronopost ! (ils veulent bientôt livrer 7/7j, qu'ils commencent par le faire correctement 5/7j après on verra).

Un peu exaspéré, je le récupère et voyant que son contenu ne me convenait pas, je décide de le renvoyer. Seulement impossible de le faire depuis mon compte client Amazon, je demande donc a être rappelé.

Amazon, ne s'embête plus sur les produits où les marges sont faibles et ne couvrent pas les frais de retour et de traitement, puisque par téléphone la personne m'a indiqué qu'il ne fallait pas renvoyer le produit et qu'elle s'occupait de faire un remboursement intégral de 59,95€ ttc directement sur la CB utilisée pour la commande (mail de confirmation ci-dessous) :

C'est un peu fou non ? Comment passer cela au niveau de la comptabilité ? Peut-on considérer cela comme de la vente à perte ? Que se passe-t-il s'il s'agit d'un article dont on ne veut vraiment pas et que ça destruction est soumise à une réglementation ?

Pour le client, je suis d'accord c'est un sacré service, mais là j'ai quand même l'impression que cela va vraiment trop loin.

J'étais prêt à renvoyer le produit à mes frais si besoin était.

Une telle politique commerciale ouvre le champ des possibles à tous les abus de la part de clients peu scrupuleux, et cela se répercutera économiquement sur des sites Ecommerce beaucoup plus petits dans les mois et les années qui viennent.

Pour le consommateur, un acquis reste un acquis, j'entends déjà les clients dirent à un Ecommerçant : "Ce n'est pas normal, chez Amazon ils remboursent sans même que l'on renvoie le produit, vous devez faire pareil !".

Il est certain que ce type d'agissement ne doit pas se généraliser car au delà de l'impact économique il y a l'impact écologique et humain, jeter un produit car il ne convient pas, c'est bien là le vrai problème, effectivement le produit ne me convient pas, mais il pourrait tout à fait satisfaire un autre consommateur.

Je crois que cette solution de facilité est néfaste pour le commerce en général. Dire "oui" à toutes les demandes clients est une hérésie sans limites, une folie, un refus doit être expliqué, motivé pour être comprit. La pieuvre Amazon a-t-elle perdue la raison en allant aussi loin ?

Bien sur il y aura toujours cette partie des consommateurs que tout professionnel exècre, ceux qui ne veulent rien entendre (alors même qu'ils ont tous les tords), ceux qui sont de mauvaises foi, ceux qui ont fait une erreur mais refusent de l'assumer, ceux que vous ne pourrez jamais satisfaire quoi que vous fassiez, vous pourriez leur rembourser 3 fois le prix qu'ils trouveraient encore quelque chose à redire.

Puis le top de la bêtise concerne ces consommateurs : ceux qui menacent, ceux qui insultent (si si c'est tellement facile caché lâchement derrière un écran), ceux qui font du chantage et c'est sans compter les commentaires diffamatoires.

Fort heureusement cela ne reflète pas la majorité des consommateurs qui pour la plupart sont honnêtes et respectueux. Pour les autres, les litiges ont toujours leur place devant les tribunaux !

Pour conclure, une relation commerciale intelligente ne peut pas être basée sur le beni oui oui ou le précepte de "gagnant/gagnant" fera place au "gagnant/perdant" et à la frustration qui s'y rattache inéluctablement.

Comme régulièrement sur le blog Ecommerce je fais une analyse notamment UX, SEO et SEA d’un site Ecommerce, ce mois-ci c’est le site d’un fabricant et distributeur français de E-liquides pour cigarettes électroniques en BtoC et BtoB basé dans le 79 (Deux Sèvres) au Sud de la Vendée. Focus….

L’on pourrait se dire qu’aujourd’hui le marché de la cigarette électronique est radicalement saturé de part l’offre et atteint l’indigestion pour le consommateur : Sites internet de niche, boutiques spécialisées, présence sur les plus gros sites Ecommerce Français… Difficile de lancer un nouveau business dans ces conditions sur un marché totalement engorgé.

Pourtant, Bio Concept Pharma (site web là) se démarque totalement de l’offre dite « généraliste », tout d’abord car les produits sont bio, et ensuite parce que la société fabrique ses produits, quoi de mieux pour maîtriser toute la chaîne de valeurs ?

Par ailleurs, la société vend non seulement en BtoC mais également en BtoB.

L’ensemble du business model est donc particulièrement pertinent pour sécuriser l’activité de la société.

La homepage :

La page d’accueil n’est pas super glamour avec cette alerte liée aux produits vendus réservés aux personnes majeures (attention par ailleurs à la crédibilité face à l’absence de https://) :

La homepage de ce site Ecommerce une fois le message d’alerte passé est accessible et nous découvrons une charte graphique à tendance verdâtre qui sied complètement à l’esprit « bio » et « naturel » recherché.

On notera toutefois une charte graphique à moderniser, un gros effort à faire en matière d’images notamment dans et sous le header qui nuisent au temps de chargement, et un manque de texte qui nuit également au SEO.

Par ailleurs, le logo devrait être dans le header et non en dessous.

Concernant les slides sur la home, ils demandent à être modernisés pour les rendre davantage « vendeur » et « glamour » :

Trop d’images, beaucoup trop d’images décidément sur cette home préférez une mise en forme avec du texte et du css parce que là c’est trop :

Ça part d’une bonne intention mais cela nuit énormément au temps de téléchargement à la lisibilité du message et au SEO qui reste essentiel en Ecommerce. Cela signifie que les pistes de progrès sont colossales pour le positionnement de ce site Ecommerce dans les SERPs.

Idem concernant cet encart :

Ce n’est qu’au dessus du footer que l’on retrouve un encart de référencement SEO mais tout le texte est accumulé dans cet emplacement, ce qui est sur-optimisé de mon point de vue, il aurait fallut au contraire le répartir sur l’ensemble de la homepage qui par ailleurs est trop longue pour un site Ecommerce.

A contrario j’adore l’affichage des derniers articles, très pratique pour le SEO en mettant en avant des actualités :

Idem pour les avis clients, c’est un bon point pour le SEO, pour l’UX et pour accroître le taux de conversion :

Le footer est simple mais complet, attention toutefois à l’adresse mail visible par les robots et facile à spamer et le gmail.com est à proscrire pour une crédibilité utilisateur optimale :

Au vu de la longueur de la homepage sur ce site Ecommerce, il faudrait opter pour un header fixe suiveur afin que le menu soit toujours accessible au scroll de la page.

Concernant par ailleurs le menu dans le header, il est épuré, un peu trop, mais lisible et simple d’accès :

Là par contre j’aurai ajouté des pictos léger à charger pour permettre à l’utilisateur de trouver facilement les produits dont il a besoin avec un simple visuel évoquateur. Concernant l’UX encore, le moteur de recherche serait plus simple avec une vignette et un prix au niveau de l’auto-suggest :

La fiche produit

Elle est claire, simple bien fournie en matière de contenu : textes, vidéos, avis clients…etc…etc.

Je préfèrerai toutefois un bouton ajouter au panier de couleur verte ou bleue. Il manque également une mention « En Stock » qui améliorerait le taux de conversion tout comme un compte à rebours du type « il vous reste XXhXX pour commander cet article et le recevoir XX/XX/XX ».

Globalement j’aime bien la fiche produit même si de mon point de vue elle reste trop longue, on en voit pas la fin. Un bouton « ajouter au panier » suiveur au scroll est de mon point de vue indispensable.

Le processus de commande

Processus de commande prestashop classique, on aime ou pas, de mon côté il n’y a rien de choquant, au contraire l’on a les produits complémentaires et la light box est claire et ergonomique.

1ère étape du panier : On est perdus ! où est mon panier ? La taille du header fait que sur un 13″ l’on s’égare complètement :

Je ne comprends pas trop cette mention en Anglais :

Pour moi cette étape n’a pas vraiment d’intérêt, un clic à gagner :

L’inscription est simple mais le mot de passe n’est pas sécurisé.

Alors que j’ai fais mon inscription, elle est validée mais l’on me renvoi à la première étape :

Ensuite, je dois renseigner une adresse de livraison, normal mais pourquoi ne pas l’avoir demandé plus tôt lors de la création du compte, l’utilisateur gagnerai du temps et des clics :

J’arrive ensuite sur une page récapitulant mon adresse de facturation et de livraison, nous sommes très loin des processus de commande one checkout :

Un point très important, le très large choix de modes de livraison proposés par le site, c’est très important pour l’expérience utilisateur sur un site Ecommerce, là nous sommes servis :

En cochant « point relais ou bureau de poste » avec SoColissimo, je n’ai pas accès aux différents points de livraison, bizarre :

Ah si ! Il faut cliquer sur « commander » et l’on arrive sur une ancienne version de SoColissimo (version simplifiée, simple à intégrer mais du tout ergonomique) :

Personnellement, je ne croyais pas que cela fonctionnait encore. Bon on arrive au bout du processus, il faut être courageux !

Et bien non, encore un clic pour être bien sûr que je veuille bien me faire livrer à l’adresse renseignée et confirmée à 3 reprises :

Je confirme mon mode de livraison et l’on me bascule sur la page de choix du paiement, enfin :

Effectivement j’arrive sur la page paiement de la banque Crédit Mutuel, ce qui m’étonne c’est que cela ne soit pas Monético du CM, mais enfin je suis au bout !

Résumé

J’aime ce site Ecommerce, les produits importent peu mais l’UX est très important et doit être complètement optimisé sur ce site Ecommerce afin d’accroître le taux de conversion et le taux de repeat business.

Enfin pour la partie SEO, il convient d’enlever toutes les images en trop et par ailleurs non optimisées sur la homepage et les remplacer par du texte avec du CSS lisible par les moteurs de recherche. De plus le côté sécuritaire est un peu trop négligé en apparence.

Les notes

UX : 5/10

SEO : 5,5/10

SEA : Non évalué (inexistant)

GRAPHISME : 6,5/10

Note Globale : 5,66/10

Avis

L’avantage de ce site Ecommerce très bien installé chez le consommateur c’est le potentiel de progression. Comme d’habitude ce focus n’est pas une critique pour critiquer mais au contraire de montrer quels sont les points à travailler pour continuer de croître et d’améliorer son ROI en Ecommerce.

MAJ : Commentaire reçu via Linkedin sur la version responsive

Effectivement, il y a pas mal de bugs notamment sur le menu en version mobile. A corriger.

Chez DOTNET que cela soit pour nos sites (logiciels en mode SaaS) ou pour nos clients dont nous gérons le SEO ou les campagnes Adwords nous donnons toujours le meilleur et nous essayons d'obtenir le meilleur voici un exemple ci dessous pour un site qui permet pour les entreprises de créer facilement la fiche de paie d'un salarié :

Même sur des mots-clefs hyper concurrentiels il est tout a fait possible d'obtenir de très bons résultats, preuve en est ci-dessus et cela même devant des sites à fort contenu ou institutionnels. Certes le SEO est toujours fluctuant et il faut suivre les actualités SEO au quotidien mais il n'y a pas de secret c'est le respect des règles de Google qui est le seul secret.

Si vous rencontrez un problématique de visibilité sur votre site Ecommerce ou vitrine nous pouvons vous aider. Notre équipe notamment composée d'experts dans leur domaine respectif est à votre disposition, toutefois il faut également intégrer que pour faire du qualitatif, nous ne pouvons pas faire du quantitatif, aussi nous ne pouvons accepter que peu de demandes par an.

Vous pouvez nous contacter en suivant ce lien.