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Ecommerce : Solendro sens dessus dessous

Le E-commerce ce n’est jamais simple contrairement à certains qui y voient de l’argent facile ; quel obscurantisme, face à la réalité des faits !
Un nouvel exemple aujourd’hui  …

Solendro

Solendro est une société de E-commerce Française 🇫🇷, le « plus gros distributeur d’underwear masculin en Europe. Le Sarenza du boxer » d’après l’un de ses fondateurs, Jules DELMAS.

Créée en 2012, l’entreprise Solendro a été fondée par deux étudiants qui venaient d’achever leurs études.

Très rapidement, et ce dès 2014, des fonds d’investissement se sont naturellement intéressés à Solendro. Cela d’autant plus que l’entreprise générait du CA et de la rentabilité dès ses débuts.

C’est là, que les fonds d’investissement Breega, Internet Attitude (Belge) et Philimore entrent au capital de Solendro.

L’organisation de l’actionnariat est matérialisée par un pacte d’associés. C’est d’autant plus indispensable s’agissant de la répartition du capital de Soldendro où les deux fondateurs sont minoritaires, mais conservent le contrôle de l’entreprise au travers du Conseil d’Administration.

La répartition du capital de Solendro est la suivante :

Breega :  25%
Internet Attitude : 22%
Fondateurs : 42%
Business Angels : 5%
NC : 6%

En 2020, l’entreprise est à l’équilibre financier. L’ensemble des associés mandate une banque d’affaires en vue de céder la société.

Seulement, d’après l’un des fondateurs, le représentant de l’un des fonds objecte d’obtenir une valorisation de l’entreprise au moins égale à 9 millions d’euros, ou menace de s’attribuer des actions supplémentaires sur celles encore détenues par les fondateurs et dirigeants.

Les deux associés passent outre la menace et n’y donne aucune suite.

Dans l’intervalle, les discussions se poursuivent avec des acquéreurs potentiels, alors que le CA de l’entreprise continue de croître à +20% au premier trimestre 2020.

Les actionnaires convoquent une Assemblée Générale au siège de Solendro le 20 juillet 2020 pour différents motifs au sujet du fonctionnement de l’entreprise, des perspectives de croissance et des performances managériales.

Tout le monde est là, en visio, ou représenté  :

Les représentants des fonds, leur avocat ;
Un huissier, désigné 4 jours plus tôt par le Tribunal de Commerce ;
Le commissaire aux comptes de Solendro ;
et les fondateurs.

L’ordre du jour défile, seulement les explications des deux dirigeants-fondateurs ne satisfont pas les membres de l’assemblée, qui décident de mettre au vote une quatrième résolution afin de démettre de son mandat l’actuel Président et Co-fondateur, Matthieu GEHIN.

Et la résolution fût adoptée :

extraits-AG_Solendro

L’annonce officielle est publiée le 7 Août 2020 :

Annonce_bodacc

Un nouveau Président est également nommé, Monsieur Jean-Pierre LESTAVEL.

Dans un message sur le réseau Linkedin, Monsieur LESTAVEL précise que :

« Afin de ne pas induire vos lecteurs en erreur vous voudrez bien noter que Solendro n’a JAMAIS gagné d’argent & en a perdu 567k€ en 2020. »

Une nouvelle assemblée générale est convoquée le 14 Août 2020.

Les associés sont tous présents pour statuer sur des points importants de l’entreprise :

  • Renouvellement d’un mandat d’administrateur
  • Révocation de deux administrateurs (nommés quelques mois plutôt par les deux fondateurs)
  • Révocation de Jules DELMAS des fonctions de directeur général
    etc..

Effectivement, Jules DELMAS est à son tour révoqué :

Revocation_directeur_general_01

Tout comme les deux administrateurs nommés par les fondateurs (PV d’AG du 30 Mai 2020) :

revocation_administrateur

De surcroît, grâce la clause de bad leaver, les deux associés- fondateurs sont contraints de céder leurs actions pour leur valeur nominale : 1€.
Or, d’après les fondateurs, plusieurs banques, mandatées afin de valoriser la société en vue de sa cession, avaient estimé Solendro entre 6 et 10 millions d’euros.

Jules DELMAS et Matthieu GEHIN ont non seulement perdu leur emploi, leur mandat, leur rémunération, mais aussi leurs actions et leur honneur face à des salariés totalement désabusés.

C’est ainsi qu’ils débutent un long parcours judiciaire pour finalement obtenir gain de cause (en Appel) par arrêt du 31 mars 2022 (RG n°21/02463) de la cour d’appel de Paris :

Extrait_jugement_cours_dappel

et le Tribunal précise notamment :

« Le contexte conflictuel régnant entre les deux fondateurs et les autres actionnaires, ainsi que l’échange de courriels du 3 juin 2020, soit quelques semaines auparavant, […] démontrent la volonté de ces derniers de révoquer MM. [Jules DELMAS] et [Matthieu GEHIN].

Il ressort également de cet échange que M. X propose de convoquer un conseil d’administration pour procéder à la révocation, ce qui démontre la connaissance qu’avaient ces actionnaires/administrateurs de ce que l’accord préalable du CA était requis.

Ainsi, la proposition de M. X, représentant la société Iasol actionnaire lors de l’assemblée générale en litige du 20 juillet 2020, de révoquer sur incident de séance M. [Matthieu GEHIN], ainsi que la présence à cette assemblée, sans raison particulière, de l’avocat de la société Iasol qui a pris le rôle de secrétaire de séance et est intervenu afin de qualifier la proposition de révocation de M. X d’incident de séance, constituent des manoeuvres frauduleuses destinées à permettre aux associés de mettre en oeuvre leur volonté antérieurement évoquée de révocation du président en contournant les règles des statuts et du pacte, qu’ils savaient pertinemment ne pas pouvoir respecter. »

(RG n°21/02463) de la cour d’appel de Paris

S’ensuivent les témoignages des fondateurs de Solendro qui récupèrent peu à peu les rênes de leur entreprise.

Ils évoquent des fonds spoliés au travers de facturation indue ;
Un faux dépôt de bilan initié par les mêmes protagonistes que leur éviction ;
et un dépôt de plainte pour : « escroquerie en bande organisée, abus de biens sociaux, recel, faux et usage de faux, vol de chèques. »

Récit complet ci-après.

Le fond Breega a apporté des précisions en réponse auprès du Journal du net et notamment :

Breega a également « déposé une plainte pénale pour abus de biens sociaux et escroquerie au jugement[…].« 

Breega souligne que « l’affaire sera à nouveau examinée par la justice et attend un arrêt de la cour de Cassation pour en 2023″.

Breega se présente comme étant « un partenaire bienveillant, présent et honnête ».

Communiqué et version des faits de Breega en réponse aux accusations des fondateurs de Solendro.

Il n’est pas acquis que Solendro se remette de ces péripéties.

A suivre…

Sources : ici et .

CatégorieAvis ClientsJustice et réglementationMédiocrité & Contentieux

Faux avis clients : vous pensiez avoir tout vu ? Nooon…

La guerre au sujet des avis clients fait rage sur la toile depuis plus de 20 ans.
 

Faux avis clients : Des plateformes d’avis au coeur d’un business illégal

Faux_avis_clients
 
Entre les plateformes de collecte d’avis respectueuses de la réglementation, et d’autres qui s’affranchissent de respecter quoi que ce soit en matière réglementaire, d’éthique et d’honnêteté ; il n’est pas facile pour une entreprise Française de conserver une réputation en ligne conforme aux produits et services qu’elle délivre.
 
D’une part, on trouve des plateformes qui exploitent le fichier du Registre du Commerce et des Sociétés afin de créer une multitude de fausses pages pour ces entreprises (sans leur autorisation).

Ensuite, des contenus putaclics, fallacieux, et diffamatoires,  sont ajoutés par leurs soins, dans le seul objectif mercantile de faire remonter lesdites pages dans les résultats des moteurs de recherche, afin de leur vendre ensuite des services pour corriger la situation.
 
Il s’agit là de méthodes commerciales détestables, déloyales et sciemment malveillantes.
 
D’autre part, certains acteurs se prévalent de modérer quoi que ce soit parmi les avis les commentaires ou les témoignages clients, laissant n’importe qui écrire n’importe quoi au préjudice de ces entreprises et de leurs salariés ainsi incriminés.
 
Mieux, lorsqu’on demande à ces mêmes plateformes d’avis clients de transmettre les justificatifs liés aux commentaires laissés par les internautes, celles-ci refusent systématiquement.
 
Non seulement les avis sont déposés anonymement la plupart du temps, rendant impossible l’identification du plaignant, et donc la résolution de son problème ;
mais de surcroît, le refus de ces plateformes de communiquer une quelconque information empêche toute vérification quant à l’expérience réelle d’expérience d’achat !
 
Par conséquent, sur ces plateformes les faux avis clients semblent plus nombreux que les vrais témoignages.
 
Cela décrédibilise inévitablement ces plateformes au préjudice de la réputation en ligne d’entreprises et de salariés injustement incriminés.

Faux avis clients : ce que dit la Loi

D’autres vont encore plus loin dans l’illégalité et la concurrence déloyale.
 
L’achat ou la vente d’avis client est interdit.

Verser une contrepartie en échange d’un avis client est également proscrit :
 
Faux avis client
 
Textes de loi et références Directive (UE) 2019/2161 du Parlement Européen et du Conseil du 27 novembre 2019 modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et les directives 98/6/CE, 2005/29/CE et 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil en ce qui concerne une meilleure application et une modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs.

Ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021 transposant la directive 2019/2161 du Parlement européen et du Conseil du 27 novembre 2019 et relative à une meilleure application et une modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs
 
 
Ce qui n’empêche pas certaines plateformes étrangères venir réclamer sous forme de chantage commercial, le versement d’une somme, en contrepartie de l’effacement de faux commentaires, de témoignages et d’avis laissés par leurs soins.
 
Nous avons plusieurs témoignages en ce sens.

Comment collecter de faux avis clients sur Amazon ?

Pour aller plus loin, d’autres escrocs glissent dans le produit  expédié au client, une incitation AVEC contrepartie pour laisser un avis client sur Amazon.
 
L’exemple plus concret est celui d’un livre consacrée au e-commerce par un auteur sans grande légitimité sur le sujet, mais qui trouve une certaine audience sur YouTube avec des vidéos assez démagogiques.
 
Dès le début de son livre, l’auteur promet un cadeau à ses lecteurs en échange du dépôt d’un avis sur le site Amazon :
 
faux_avis_client
 
Ces témoignages forcés viennent fausser la présentation des produits concurrents sur le site Amazon.
 
En effet, un produit disposant de bons avis client en nombre, sera toujours mieux positionné qu’un autre similaire avec peu d’avis et une notation plus faible.
 
C’est ainsi, qu’encouragé par des dizaines de faux avis ou de témoignages forcés certains produits sont présentés comme « excellents » et « recommandé par les clients d’Amazon ».

Or, tout cela est FAUX.

Ces méthodes déloyales créent un préjudice considérable pour les produits concurrents et les vendeurs associés qui perdent des ventes et donc du CA.
 
Si le stratagème est assurément malin il est surtout illégal.

Des plateformes d’avis qui opèrent en France mais refusent de comparaître devant ses juridictions

La palme d’or de la déloyauté revient à certaines plateformes étrangères attaquées en justice par des entreprises françaises et des entrepreneurs français.

En effet, en 2022, des sites comme Trustpilot semblent refuser de répondre devant la justice Française au prétexte de ne pas disposer d’un siège social dans le pays ou de disposer de CGU (en Anglais) où seul le droit européen est applicable.

Dans ce cas, pourquoi venir faire du business en France ?

De surcroît, ne pas vouloir répondre de ces activités contestées devant les tribunaux pose question.

De la même manière, il est légitime de s’interroger au sujet des obligations sociales et fiscales qui incombent à toute entreprise et qui ne semblent pas du tout respectées par ces entreprises étrangères.
 
Il est temps que le législateur prenne le sujet en main et interdise notamment la création de pages d’avis et de tout autre contenu à l’insu des entreprises concernées.

…Sauf à subventionner intégralement les salaires des employés consacrés dorénavant à la gestion de ses pages d’avis non sollicitées au détriment de l’activité principale de l’entreprise.
CatégorieMarketing Web (SEA)

Quelles sont les 5 meilleures stratégies de marketing digital pour e-Commerçant ?

Vous souhaitez mettre en place une stratégie marketing qui fonctionne pour votre e-commerce ?

Si vous débutez, cela peut paraître vertigineux… 

Et pourtant en y allez étape par étape vous allez voir que ce n’est pas réservé qu’aux experts !

Dans cet article, on vous donne les clés pour y parvenir sereinement.

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1. Créez un Contenu Détaillé et Utile

Le marketing de contenu consiste à créer du contenu pertinent, dans le but d’apporter de la valeur à votre public-cible.

À travers votre blog, vos réseaux sociaux, vos e-mailings ou encore vos podcasts, l’idée est de partager du contenu qui, grâce à votre savoir et vos compétences, va permettre de nourrir votre positionnement, de démontrer votre expertise, de répondre aux questions et aux problématiques de vos clients.

Il s’agit d’une des formes de marketing digital les plus populaires pour vous faire connaître auprès de votre cible, mais également pour gagner la confiance de votre audience.

Regardez Moz, par exemple, qui vise à être considéré comme une autorité sur le marché du SEO. Il a déployé une stratégie de marketing digital très efficace axée sur la création de valeur pour les clients potentiels.

Cela implique des outils et des formations gratuites là où ces concurrents proposent ces mêmes contenus uniquement aux clients payants.

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Alors comment faire pour créer du contenu détaillé et utile, qui ne fait pas toujours explicitement la promotion de votre marque ?

D’abord, votre client idéal

Le premier conseil est d’appréhender parfaitement les préoccupations de votre client idéal, ses problématiques et les informations qu’il recherche.

À cet effet, vous pouvez analyser régulièrement la teneur des questions et commentaires de vos clients lorsqu’ils vous contactent afin de définir des sujets pertinents à adresser à vos audiences.

Regardez par exemple cet article sur comment réinitialiser un téléviseur Samsung en cas de panne. Le rédacteur a fait un travail formidable en répondant à toutes les questions que pourrait se poser le lecteur : comment réinitialiser votre TV quelque soit l’année de construction de ce dernier, comment trouver l’année de construction, comment faire si vous avez oublié votre code PIN, comment procéder si vous n’avez plus la télécommande de votre TV …. 

Vous avez compris, il a fait en sorte de prendre en compte toutes les préoccupations de son lecteur grâce aux questions que lui posent régulièrement ses derniers.

Vous pouvez également solliciter directement votre base de clients en lançant une enquête adaptée.

Il vous est possible d’aller encore plus loin en analysant les questions que se posent les internautes sur un produit ou une catégorie de produits sur des sites tels que answerthepublic.com ou answersocrates.com.

Autant d’indices et d’inspirations pour définir les sujets qui ont de l’importance pour vos audiences et mettre en place une stratégie de contenus pertinentes !

Ensuite, les sujets

Listez les sujets sur lesquels vous souhaitez communiquer afin de commencer à établir votre planning éditorial.

Il y a des actualités sur lesquelles vous ne pourrez que difficilement faire l’impasse.

Comme celles, évidemment, liées à votre propre activité : vos lancements de nouveaux produits, vos actualités d’entreprise ou de secteur d’activité par exemple.

Peut-être aussi que votre activité est fortement liée aux actualités calendaires, qu’on appelle dans le jargon les « marronniers » : les Soldes, le Black Friday, la période de fêtes de fin d’année, la fête des mères, pour ne citer qu’elles.

Pensez par ailleurs à bien varier la teneur de vos contenus (utiles, pédagogiques, divertissants, informatifs, intervention d’experts…), si vous partagez toujours le même type de contenus, vos audiences pourraient en effet rapidement se lasser.

Une fois que vous avez commencé à publier à travers vos différents canaux de communication, pensez à analyser les résultats de votre travail. Vos contenus ont-ils généré des interactions ? Quels contenus sont les plus ou moins enclins à plaire à vos audiences ? Avez-vous généré du trafic sur votre site Internet ou sur vos réseaux sociaux ?

N’oubliez pas que le Content Marketing est une stratégie sur le long terme, avec du temps et un travail bien accompli, vous construirez une véritable relation avec votre public-cible.

2. Soyez Sélectif avec les Réseaux Sociaux

Beaucoup de marques font l’erreur de vouloir être présentes sur un maximum de réseaux sociaux afin de gagner en visibilité : Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Tik-Tok, etc.

Mais cette stratégie n’est pas forcément la bonne, surtout si vos ressources sont limitées. En faisant cela, vous risquez de perdre du temps et d’être déçu des résultats.

Pour être visible auprès de vos prospects, vous devez évidemment bien connaître votre public-cible et savoir sur quelles plateformes il se trouve.

De cette façon, vous vous concentrerez sur un ou deux réseaux sociaux, et pourrez construire une réelle stratégie social média qui engagera et convertira vos utilisateurs. 

Chaque réseau a sa spécificité et les données démographiques sont différentes selon les plateformes. 

Par exemple, si vous ciblez la tranche d’âge des 10-19 ans, c’est davantage sur TikTok, Snapchat ou Instagram qu’il faudra capitaliser. 

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En revanche, si vous souhaitez toucher une cible professionnelle dans le secteur tertiaire, LinkedIn sera assurément la plateforme la plus appropriée.

À vous de définir le plan d’actions le plus adapté à votre cœur de cible et à votre activité, tout en faisant en sorte d’être le plus efficace possible.

3. Démarrez un Podcast

Le succès des plateformes de podcasts est au rendez-vous ! 

Avec plus de 200 millions de podcasts sont écoutés chaque mois en France, le podcast enregistre une croissance spectaculaire ces deux dernières années : une bonne raison de vous lancer dans le podcasting pour promouvoir votre marque et vous adresser à votre audience.

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Ce format est idéal si votre objectif principal est d’apporter de la valeur à votre audience et de développer votre notoriété.

Démarrer un podcast de haute qualité nécessite un peu d’apprentissage et d’équipement… mais pas de panique, c’est accessible à tous !

Voici 5 étapes à suivre avant de vous lancer :

1. Déterminez l’objectif de votre podcast

Intégrez-le à votre calendrier éditorial en définissant les thématiques que vous comptez aborder à chaque rendez-vous en fonction de ce que nous avons vu plus haut. 

La régularité de publication est importante, mais nul besoin de publier chaque semaine non plus, à vous de définir le rythme de vos enregistrements en fonction de votre calendrier, en ayant en tête que vos podcasts s’alterneront avec d’autres types de contenus.

2. Sélectionnez la plateforme de podcasting

Une plateforme de podcast est un espace sur lequel vous souhaitez stocker votre podcast. C’est à partir de cette plateforme d’hébergement que votre podcast sera diffusé ensuite sur Apple Podcast, Spotify, etc. Parmi elles, vous avez par exemple Acast, Ausha ou encore BuzzSprout.

3. Recherchez le nom de votre Podcast

En prenant soin de le définir en fonction de votre objectif principal et de votre activité pour que votre cible l’identifie facilement comme votre podcast.

N’oubliez pas bien sûr de travailler sur l’identité autour de votre podcast que ce soit au niveau du logo et des éléments graphiques de personnalisation de votre page que de la présentation de votre podcast, sans oublier l’intro et l’outro de votre podcast qui donneront la dernière touche de personnalité à votre média.

4. Réfléchissez aux formats

Souhaitez-vous proposer uniquement des podcasts en solo ? Ou souhaitez-vous faire intervenir des personnes externes ? Avez-vous en tête de mener des interviews ? Souhaitez-vous privilégier les formats courts ou les formats plus longs ?

5. Lancez-vous

Choisissez votre logiciel d’enregistrement et de montage de podcast, vous disposez ici aussi d’un large choix. Pour ne citer que les meilleurs : Riverside, GarageBand ou Audacity.

Commencez à rédiger votre intro et votre script et lancez-vous !

6. Partagez

Diffusez votre Podcast aussi largement que possible.

Si vous avez enregistré un fichier audio, vous pourrez le poster directement sur votre plateforme de Podcast.

Si vous avez enregistré une vidéo ou un live YouTube. Rien de plus simple, utilisez un convertisseur de vidéo YouTube en MP3 pour récupérer un fichier audio et le publier ensuite sur votre plateforme d’hébergement de Podcast.

4. Optimisez vos Landing Pages

Une landing page est une page web d’atterrissage sur laquelle arrive vos utilisateurs dans un but précis.

Vous pouvez créer une landing page dans le cadre d’une campagne d’e-mailings, de publicité ou encore d’un article de blog.

Votre landing page vous aide à répondre à un objectif précis de conversion, par exemple :

  • Vendre un produit ou un service,
  • Faire télécharger un e-book ou un livre blanc,
  • Générer des inscriptions à un webinaire ou à une masterclass, etc.

Pour que votre landing page soit efficace, vous devez être le plus précis possible dans votre ciblage.

La personne doit directement se sentir concernée et comprendre d’un coup d’œil ce que vous avez à lui proposer.

Voici quelques bonnes pratiques pour construire une landing page qui convertit :

  • Le premier mot d’ordre : mettre l’accent sur les bénéfices que votre cible tirera de ce que vous lui proposez. Soyez clair et efficace, faites le choix de mots percutants qui aident la cible à se projeter et privilégiez les phrases courtes.
  • Complétez si besoin votre propos avec quelques preuves sociales pour finir de convaincre votre audience, tels que des avis utilisateurs ou des témoignages, par exemple.
  • Illustrez votre offre à l’aide d’éléments visuels explicites tels que des photos et/ou vidéos.
  • Soyez efficace dans l’action requise à votre cible et proposez un bouton call-to-action clair et sans équivoque afin de maximiser votre taux de conversion.
  • N’oubliez pas d’optimiser votre landing page pour les mobiles.
  • N’hésitez pas à ajouter des boutons de partage vers les réseaux sociaux afin de gagner en visibilité.

Si vous obtenez les résultats escomptés du premier coup, chapeau bas !

Dans la pratique, sachez que pour un support comme une landing page, la meilleure façon de procéder est d’utiliser la méthode de l’A/B testing qui consiste à proposer deux versions de landing pages à votre audience pour comparer les résultats et ainsi analyser les données de conversion. 

Et l’impact sur votre taux de conversion peut être phénoménal !

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Vous testez la landing page A auprès de votre échantillon d’audience A et la B auprès de l’échantillon d’audience B. L’objectif étant de conserver ou par la suite d’ajuster celle qui a le mieux fonctionné.

Les deux versions de landing pages ne doivent pas être en tous points différentes, il serait alors difficile de mener une analyse claire et constructive. 

Il s’agit davantage de proposer une variante de votre landing page sur un point qui selon vous peut être déterminant : par exemple, le wording ou la formulation du call-to-action, le design du bouton de call-to-action ou encore le visuel choisi pour illustrer votre offre.

5. Suivez les Métriques Clés

Une des étapes les plus importantes d’une stratégie de marketing digital est le suivi et l’analyse des résultats.

Qu’il s’agisse de la création d’une landing page, du lancement d’un podcast, de la gestion de vos réseaux sociaux… Il est indispensable de suivre les indicateurs clés afin de pouvoir optimiser votre stratégie.

Google Analytics est l’outil gratuit le plus complet sur le marché qui vous permet d’obtenir des données précieuses comme :

  • Le temps passé sur votre site Internet ou sur une page en particulier,
  • Le taux de rebond, 
  • Le nombre de nouveaux utilisateurs,
  • Le taux de conversion,
  • Le taux d’ajout au panier et plus encore,
  • La provenance de vos visiteurs qu’ils viennent de moteurs de recherche, de publicités ou de réseaux sociaux par exemple.

Ces événements sont personnalisables, vous pouvez en ajouter, et suivre uniquement ce qui est important pour vous.

Le fait d’analyser et de comprendre les différentes métriques vous permet d’ajuster votre stratégie de marketing digital, répondre aux attentes de votre cible et d’atteindre vos objectifs.

Pour Résumer

Ce qu’il y a d’important à retenir, c’est que ce qui fonctionne chez vos concurrents, ne fonctionne pas forcément pour votre entreprise ou pour votre marque.

Vous devez avant toute chose connaître vos clients idéaux, vos persona, puis tester et analyser vos actions, c’est la base d’une stratégie marketing digital qui fonctionne.

Auteur :

Naier_Saidane

Naier Saidane

Blogueur, Podcasteur & Coach Entrepreneuriat
Naier s’est donné pour mission d’enseigner à la prochaine génération d’entrepreneurs comment créer un business en ligne profitable.
Suivez le sur L’Entrepreneur en vous

Sources : ici et et encore ou .

CatégorieJustice et réglementation

Signal-Arnaques lourdement condamnée au Tribunal de Commerce de Paris

Le blog avait déjà évoqué la plateforme Signal-Arnaques et ses méthodes sujettes à controverses.

Signal_Arnaques_condammnee_au_Tribunal

Les agissements de ces plateformes : Trustpilot, GoWork et Signal-Arnaques doivent cesser car ils causent davantage de préjudices qu’ils ne résolvent de problèmes. Pire, ces plateformes nuisent à l’économie Française par le dénigrement des entreprises (généralement des TPE et PME) effectué par leurs soins, sans que celles-ci ne puissent facilement défendre leurs droits.

Au prétexte de la liberté d’expression (qui n’autorise pas le dénigrement, la diffamation et encore moins les faux commentaires, témoignage ou avis clients) ces sites se permettent de publier en ligne des contenus putaclics dans le seul et unique objectif mercantile de facturer ensuite des services aux entreprises et enseignes incriminées par leurs soins.

C’est comme si un serrurier venait mettre de la colle dans une serrure, puis venait proposer ses services pour la déverrouiller. Il s’agit-là de manoeuvres assurément déloyales, malhonnêtes et illégales.

Les entreprises française en ont assez de ces plateformes qui tentent de faire du business de la sorte au détriment de leur réputation en ligne.

C’est ainsi que Signal-Arnaques vient d’être lourdement condamnée au Tribunal de Commerce de Paris :

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Signal-Arnaques est condamnée à payer 25 000 € à l’entreprise victime de son dénigrement ;

Signal-Arnaques est condamnée à retirer les commentaires litigieux sous astreinte de 500€/jour ;

Signal-Arnaques est condamnée à publier sur sa page d’accueil un communiqué judiciaire relatif à la présente condamnation ;

Signal-Arnaques est condamnée à payer 10 000 € à l’entreprise victime au titre de l’article 700 ;

Enfin, le Tribunal de Commerce de Paris a ordonné l’exécution provisoire de ce jugement.

Nous avions contacté voici plus de 3 mois la société HERETIC SAS dirigée par Monsieur Anthony LEGROS afin de comprendre leurs démarches malveillantes vis à vis des entreprises Françaises. Nous avions pu obtenir quelques échanges succincts au travers d’une messagerie sur les réseaux sociaux, sans que Monsieur LEGROS daigne accepter de prendre son téléphone afin d’expliquer en détail pourquoi il laisse notamment en ligne des propos orduriers et injurieux.

Ce jugement est donc parfaitement en phase avec les manquements que nous avions relevé.

Sans modifications MAJEURES de la plateforme Signal-Arnaques et compte tenu des demandes que nous recevons régulièrement, nous entamerons un recours collectif à son encontre dès le début de l’année 2023.

Restez en veille.

CatégorieE-commerceMarketing Web (SEA)

6 astuces pour réduire l’abandon de panier sur 1 site E-commerce

L’abandon de panier sur un site e-commerce se définit comme la situation où un prospect qui a réalisé une sélection d’articles au cours de sa navigation, se rétracte finalement et ne finalise pas son achat.

L’abandon de panier consiste donc à sélectionner des articles dans son panier virtuel mais sans passer commande.

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L’institut Baymard a estimé ce taux d’abandon de panier à 68,53% en faisant la moyenne de 30 études différentes réalisées sur les 10 dernières années.

Toutefois, ce taux progresse au fil du temps. En effet, selon SaleCycle, le taux d’abandon des paniers au niveau mondial en 2021 est de 80,68% (81,01% en 2020).

On constate par ailleurs que le taux d’abandon de panier est plus élevé sur mobile que sur ordinateur (83,76% contre 75,65%).

Quelles sont les raisons incitant les internautes à ne pas finaliser leurs commandes ? Sur quels leviers peuvent agir les e-commerçants pour réduire le taux d’abandon de panier sur leur site e-commerce ? Comment optimiser votre tunnel de vente ?

1- Signaler clairement les frais additionnels

49% des internautes interrogés par Baymard Institute indiquent que la découverte tardive des frais additionnels se trouve à l’origine de leur abandon de panier.

Personne n’aime les mauvaises surprises !
Un prospect qui parvient à la fin de l’entonnoir de vente pour découvrir des frais additionnels risque fort d’abandonner sa commande.

En effet, selon l’étude menée par Baymard, elle place même les frais additionnels (frais de livraison, frais de service, taxes) comme la principale raison de non finalisation de la commande.
Ces frais sont souvent indiqués tardivement dans le processus de vente, c’est-à-dire au moment de conclure la transaction.

Ainsi, le e-commerçant doit être transparent envers son prospect concernant ces frais, et cela, le plus tôt possible dans le processus de vente.

Indiquez clairement le montant total de la commande avec le détail des frais additionnels (frais de livraison, frais de services, éventuelles taxes). Cela lui évitera les déconvenues pouvant mener au renoncement à l’achat.

2- Réduire les frais de livraison

75% des consommateurs quittent un site e-commerce si les frais de livraison sont trop élevés (étude Sendcloud)

Non seulement, les frais de livraison sont parfois indiqués trop tardivement dans le tunnel de vente, mais ils paraissent souvent trop élevés aux consommateurs. Or, il n’est pas toujours aisé de proposer la livraison gratuite car cela représente un coût pour le e-commerçant et amoindrie la rentabilité de l’entreprise.

Comme nous l’avons évoqué, les frais de livraison doivent être énoncés clairement et rapidement dans le processus de commande pour ne pas surprendre désagréablement le prospect.

Ensuite, vous pouvez jouer sur les frais de livraison pour faire d’une pierre deux coups, à savoir :

  • réduire l’abandon de panier,
  • et augmenter votre panier moyen dans le même temps.

Comment ? Vous pouvez par exemple proposer :

  • les frais de livraison offerts à partir d’un certain montant de commande
  • un système d’abonnement permettant de s’affranchir des frais de livraison : nous pouvons prendre en exemple le « Pass Uber Eats », qui permet aux clients de s’abonner et de payer un abonnement mensuel pour bénéficier de la livraison offerte toutes leurs commandes de plus de 12€.

3- Proposer plusieurs moyens de paiement

35% des acheteurs en ligne renoncent à leurs achats lorsqu’ils ne peuvent pas payer avec leur moyen de paiement de prédilection. (statista)

Il vient naturellement à l’esprit de proposer le paiement en carte bancaire. Il existe pourtant de nombreux autres mode de paiement, d’autant que de nouvelles technologies se déploient pour assurer une facilité de paiement couplée à une garantie de sécurité.

Certains clients préfèrent payer avec Paypal, avec les solutions proposées par les géants du net (Amazon pay, Google pay) ou encore avec une carte bancaire virtuelle. Les solutions de paiement en ligne sont appréciés car les utilisateurs n’ont pas à saisir les informations de carte bancaire.

Il est encore plus important de proposer plusieurs moyens de paiement lorsque vous vendez auprès de clients étrangers. Ils n’ont pas nécessairement la même culture de paiement que les Français. Par exemple : la carte bleue est utilisée dans 80% des transactions en France contre seulement 25% en Allemagne !

Pour mettre toutes les chances de votre côté, proposez des solutions de paiement optimisées sur votre site e-commerce selon la provenance géographique de vos prospects.

4- Simplifier votre tunnel de vente

21% des internautes interrogés sur les abandons de panier citent les processus de commande trop longs ou trop compliqués comme motif d’abandon de panier (source : blog du modérateur)

Parmi les nombreuses raisons invoquées par les clients de sites e-commerce aux abandons de panier, les processus de commandes trop compliqués se tiennent en bonne position. Pour pallier cet écueil, il est conseillé de proposer un processus de paiement comprenant le moins d’étapes possible. 

Quelques bonnes pratiques à mettre en œuvre :

  • Proposer un processus de commande et de paiement simple et court : si le processus de commande ne peut pas être réduit et comporte plusieurs étapes, affichez une barre de progression permettant aux internautes de se situer dans le processus.

  • Réduire les distractions pendant le processus d’achat : cela peut passer par une suppression du header et de la navigation principale pendant la finalisation de la commande et le paiement, afin que les utilisateurs se concentrent bien sur leur achat !

  • Proposez une sauvegarde automatique du panier : en cas de bug ou s’ils doivent interrompre leur commande, facilitez le retour au panier ultérieurement. Si les utilisateurs doivent de nouveau sélectionner les produits, ils seront parfois tentés d’abandonner.

  • Rendez le panier d’achat bien visible : veillez à ce que le bouton ou l’icône « panier d’achat » soit bien visible sur votre boutique en ligne. Les utilisateurs doivent pouvoir le retrouver facilement pour visualiser leur commande.

Il existe différentes solutions e-commerce pour vous  aider à créer une boutique en ligne dotée d’une interface utilisateur efficace . Elles sont toutes différentes et proposent des formules plus ou moins « clé en main » : 

  • Les plateformes e-commerce pour créer facilement sa boutique en ligne : Prestashop, Shopify, Magento) etc.
  • Vous pouvez aussi ajouter une partie e-commerce à un site existant : notamment via les plug-ins comme Ecwid ou WooCommerce pour les sites WordPress.

5- Ne pas obliger l’internaute à créer un compte client

24% des internautes abandonnent leur processus d’achat pour ne pas avoir à créer de compte client (source : Le blog du modérateur)

Créer un compte client prend du temps et peut détourner l’utilisateur de son processus d’achat. Évitez de rendre la création de compte obligatoire au cours du tunnel de vente pour un simple achat.

Vous pouvez laissez le choix aux acheteurs entre la création d’un compte client et le mode invité au moment de la commande. Demandez leur simplement une adresse mail pour valider leur commande ! Vous pourrez leur proposer ultérieurement de créer leur compte, via le mail de confirmation de commande, une newsletter ou autre.

Il existe des exceptions : certains sites e-commerce fonctionnent justement avec cette idée de « membre ». C’est, par exemple, le cas du site « voyage-privé.com ». De même, les sites d’achat/revente ne peuvent faire l’économie de la création de compte (Vinted, LeBonCoin etc).

6- Relancer les paniers abandonnés par mail

3/4 des internautes ayant abandonné leur panier lors de la première visite prévoyaient de revenir sur le site ou en magasin (web to store) (étude Hybris)

1% seulement des visiteurs d’un site web achètent lors de leur première visite. Il faut en moyenne 5 points de contact avant que l’internaute ne se décide à acheter (étude Hybris).

Tous les paniers abandonnés ne le sont pas par dépit ou frustration, certains visiteurs ne poursuivent pas leur processus de commande car ils ne sont pas encore prêts à acheter : ils veulent montrer le produit à leurs proches, souhaitaient simplement se faire une idée du prix global avec les frais, ou encore, ont été interrompus durant leur commande.

C’est pour cette raison que vous devez :

  • d’une part impérativement permettre aux prospects de sauvegarder leur panier pour qu’ils puissent y revenir plus tard ;

  • et d’autre part mettre en place des programmes de réactivation par email. Pour cela, le prospect doit avoir déjà enregistré son adresse mail, d’où l’intérêt de la demander assez tôt dans le tunnel de vente (soit via création de compte client, soit par le remplissage d’un formulaire de coordonnées).

Soignez votre scénario de relance pour maximiser vos chances :

  • Ne harcelez pas votre prospect : la fréquence de mail doit rester raisonnable sous peine de prendre le risque de l’agacer,

  • Soignez la personnalisation du texte: prénom du client, visuel des produits contenus dans le panier en attente …

  • Soyez attentif au timing : n’envoyez pas votre première relance 2 semaines après la visite de l’internaute car cela lui laisse le temps de passer commande auprès d’un concurrent ou de voir son besoin disparaître. Laisser passer 24h après l’ajout du dernier article au panier est un bon délai pour une première relance. Vous pouvez envisager une seconde relance sous 1 semaine par exemple.

Un panier abandonné n’est pas un panier perdu !

Sources ici et .

CatégorieMédiocrité & Contentieux

Arnaque au CPF : comment y échapper ? 5 Astuces pour éviter les arnaques en ligne

Ça n’arrête pas ! Ça continue encore et encore, les appels malveillants et les sms à destination des salariés Français pour leur vendre des formations professionnelles dont ils n’ont pas besoin et dans tous les cas qu’ils n’ont pas sollicité.

Arnaque_CPF

Aujourd’hui encore, de nouveaux appels « lointains » où l’on nous explique qu’il faut impérativement utiliser le solde du compte CPF avant d’en perdre le bénéfice.

En outre, même s’il est possible de se connecter au compte CPF avec son adresse mail et son mot de passe, l’interlocuteur demande explicitement de se connecter avec France Connect alors même que cet outil est actuellement défaillant et à l’origine de nombreux vols et piratages.

Je joue le jeu, sauf la connexion bien entendu.

Je découvre un système bien rôdé mis en place par Margot COHEN, une femme, née en 1995 et dirigeante de la société GUIMEL FORMATION.

GUIMEL FORMATION - MARGOT COHEN

TOUT est faux !

GUIMEL propose différentes formations professionnelles :

Formations GUIMEL - Margot COHEN

Notamment en langues étrangères (Anglais, italien, Allemand) d’après mon interlocuteur. Je choisi l’Anglais.

Je suis donc invité à sélectionner l’organisme de formation souhaité parmi ceux disponibles sur Mon Compte Formation.

Bien entendu, mon interlocuteur est là pour m’accompagner et me précise sans aucun doute possible de renseigner « GUIMEL » afin d’obtenir les formations disponibles en anglais, ce que j’obtiens :

FORMATION GUIMEL

Pour faire plus vrai, une page Linkedin a même été créée par Margot COHEN, tout est faux :

Page Linkedin GUIMEL formation

Sur le site internet de GUIMEL FORMATION, des mentions légales sont bien indiquées :

Mentions légales guimel formation

  1. Le numéro de siret est conforme mais le capital social indiqué est FAUX
  2. Le directeur de la publication est un FAUX et n’a rien à voir avec l’entreprise GUIMEL

Ce qui interroge c’est d’observer que ces escrocs possèdent un site internet, une société immatriculée en France, un siège social, et ils continuent encore de violer la Loi chaque jour en proposant ces fausses formations.

Que font les autorités ?

On les connaît plus pugnaces dès qu’il s’agit d’inquiéter des entreprises pourtant respectueuses des réglementations… Puis quel est le rôle de Margot COHEN ?

Dans tous les cas, pour ne pas tomber dans une arnaque au CPF, il s’agit simplement de bloquer tous les numéros qui vous contactent à ce sujet et de n’y donner aucune suite.

Signaler une arnaque au CPF

Pour aller plus loin, vous pouvez effectuer un signalement directement sur le site du CPF en suivant ce lien.

Si vous obtenez les coordonnées des entreprises derrière ces arnaques, n’hésitez pas à les citer en commentaire ou a transmettre les éléments par courriel.

Ci-après quelques astuces pour se prémunir des arnaques sur internet :

ASTUCE N°1 – Phishing

Afin de ne pas être potentiellement infecté par un virus ou un mail de phishing, le plus simple est de ne pas cliquer sur les liens contenus dans ces emails.
Bien entendu, avant de cliquer sur un lien contenu dans un email réceptionné par vos soins, assurez-vous que l’adresse mail d’expédition soit bien celle de votre interlocuteur et non une adresse fallacieuse. Ces mails ressemblent aujourd’hui trait pour trait à ceux adressés habituellement par les organismes officiels, donc vérifiez que l’adresse mail d’expédition corresponde bien au site officiel.

ASTUCE N°2 – Chantage à la Webcam ou à la procédure pénale

Pour ne pas être victime de chantage à la webcam, nous vous rappelons que le piratage de webcam est rarissime et que ces tentatives d’extorsion sont la plupart du temps des fakes qu’il convient de combattre en déposant une plainte. Bien entendu, il ne faut rien payer ni donner suite à ces demandes de paiement.

Mail_chantage

 

Mail_Chantage_02

ASTUCE N°3 – Le fameux CPF

Le CPF est aujourd’hui l’arnaque en ligne la plus répandue, de part les sommes concernées et le nombre de victimes. Pour faire simple, si l’on vous contacte au sujet du CPF, partez du principe que c’est une arnaque et n’y donner aucune suite. En outre, ne communiquez JAMAIS vos identifiants et mots de passe à un tiers.

ASTUCE N°4 – Faux support technique

Le coup du faux support technique est également répandu, un message s’affiche sur l’ordinateur de la victime, l’invitant à contacter un service technique afin de résoudre le souci rencontré.
Tout est faux ! Le plus simple et efficace face à de tels messages : éteignez l’ordinateur, nettoyez-le avec un anti-virus (Avast) et supprimez les cookies.

ASTUCE N°5 – Fausse offre d’emploi

Vérifiez l’authenticité de l’offre en consultant les coordonnées de l’annonceur et la réalité de celle-ci sur le site officiel de l’entreprise. En outre, il est indispensable de vérifier sur Societe.com que l’entreprise est toujours en activité et n’est pas radiée du RCS.

En complément d’information au sujet du CPF, la condamnation d’un organisme de formation à verser plus de 3 Millions d’euros à la caisse des dépôts et consignations pour de nombreux abus. La gérante est interdite de gestion durant 10 ans et ne peut diriger un organisme de formation pendant 5 ans.

La peine inclue la confiscation des biens de la gérante à hauteur de 600 000 euros.

Source :

 

 

 

CatégorieE-commerceMarketing Web (SEA)

Panier moyen : 5 astuces simples pour l’augmenter

Le « panier moyen », également appelé AOV pour « Average Order Value », désigne la dépense moyenne réalisée par un même client au cours d’une visite sur votre boutique en ligne.

Comment calculer le panier moyen ?

Pour le calculer, il suffit d’appliquer la formule suivante : 

Panier moyen = Chiffre d’affaires / nombre de commandes

Il s’agit d’une métrique importante pour évaluer la performance de vos ventes et comprendre l’évolution de votre chiffre d’affaires.

Comment augmenter le panier moyen de votre site e-commerce ? Voici 5 astuces à mettre en place pour faire décoller les ventes de votre boutique en ligne.

1- Augmenter le montant du panier avec l’upselling et le cross-selling

Le cross-selling et l’up-selling doivent intervenir à un moment précis de votre tunnel de vente :  le client a déjà l’intention de réaliser un achat. Il ne faut pas confondre ces deux techniques de vente même si celles-ci peuvent s’utiliser conjointement.

Le cross-sell (ou vente croisée)

Le cross-selling désigne la vente de produits ou de services connexes ou complémentaires à celui auquel le client est en train de s’intéresser.

La proposition de produits peut notamment intervenir directement sur la fiche produit et/ou à la fin de votre tunnel de vente, une fois que le client est sur le point de valider sa commande.

Les produits complémentaires peuvent-être présentés avec une accroche simple telle que :

  • «  Les autres clients ont aussi commandé … » au niveau de la page panier ;
  • « Vous pourriez aussi aimer … » ou « Nos recommandations» sur la fiche du produit ou de l’offre.

L’objectif du cross-sell est de générer une vente additionnelle en proposant au clients des produits qui répondent à son besoin. Cette méthode vise à inciter à l’achat pour augmenter le panier moyen sur votre site e-commerce mais c’est aussi un excellent moyen de mettre en avant certains produits sans avoir à recourir à une promotion. Si par exemple un client achète un costume, peuvent lui être proposés des boutons de manchette, une cravate etc.

Le cross-selling n’influe pas nécessairement sur la marge mais augmente la valeur moyenne des commandes.

L’upselling (ou montée en gamme)

Autre moyen d’augmenter le panier moyen sur votre boutique en ligne : l’up-selling. Il ne s’agit pas de proposer d’avantages de produits mais un produit à plus forte valeur ajoutée et à un prix plus élevé que celui que le prospect avait prévu d’acquérir :

  • Produit de gamme supérieure,
  • Augmentation de la quantité : un forfait Saas avec un espace de stockage plus important, opter pour le menu XL au lieu du L en restauration etc ;
  • Extension de garantie ;
  • Personnalisation du produit ou du service : choisir le coloris du produit, apposer le logo de son entreprise etc.

Cette technique peut-être parfaitement utilisée sur les sites e-commerces. Par exemple, lorsqu’un client consulte la fiche d’un produit, vous pouvez afficher plusieurs propositions du même type de produit mais de gammes supérieures (plus d’options, plus grand etc).

En tout état de cause, si votre objectif est d’augmenter votre panier moyen, le client doit en retirer une véritable satisfaction également. Les produits ou services doivent donc correspondre à un besoin auquel le client n’avait peut-être pas pensé initialement.

2- La livraison offerte à partir d’un certain montant d’achat dans le panier

Livraison offerte à vos clients : quels avantages ?

Le prix de la livraison, souvent découvert au moment de payer la commande, est une des raisons courant de l’abandon de panier. Souvent élevé, il n’incite pas le consommateur à acheter en ligne.

Aussi, proposer la livraison offerte a un impact positif sur la prise de décision d’achat de vos clients.

De plus, lorsque vous offrez les frais de livraison à partir d’un certain niveau de commande, il s’agit également d’un excellent levier pour augmenter le niveau du panier moyen. En effet,  selon une étude Stitch Labs, les ventes augmentent de 10% en moyenne lorsque les frais de port sont gratuits.

Le montant de commande déclenchant la livraison gratuite

Cependant, si les clients ne supportent pas les frais de ports, c’est au e-commerçant de le faire. Concrètement, comment offrir les frais de port tout en restant rentable ? Vous allez devoir déterminer un montant minimum pour lequel il vous est possible d’absorber ces frais. Pour cela, vous devez connaître votre marge brute correspondant à la formule suivante : chiffre d’affaires – coûts/ nombre de commande. Le résultat vous permet de savoir si vous êtes en mesure d’absorber les frais de ports.

Exemple : si pour un panier moyen de 40€, vous dégagez une marge brute de 7€, il ne vous est pas possible d’offrir les frais de livraison. Dans ce cas il vous faut augmenter le seuil de commande déclenchant la livraison gratuite. 

La plupart des clients préfèrent dépenser plus plutôt que de payer des frais de livraison qui ne leur apporte rien d’autre que la sensation de « perdre » de l’argent.

Faire la promotion de la livraison offerte

Lorsque la livraison est offerte à partir d’un certain niveau d’achat, informez les clients tout au long du processus d’achat .

En plus de l’indiquer clairement sur la landing page de votre site, informez-les en temps réel pendant qu’ils remplissent leur panier par exemple avec un message du type « Plus que **€ pour obtenir la livraison offerte » pour les inciter à choisir plus de produits (ou plus chers). Cette livraison offerte doit être un argument de vente !

D’ailleurs, le cross-sell et l’up-sell se conjugent parfaitement avec la livraison offerte pour augmenter votre panier moyen.

3- Une remise offerte à partir d’un certain montant d’achat cumulé

Pour encourager le client à atteindre un certain niveau de commande, le e-commerçant peut proposer des remises ponctuelles ou pérennes. Celles-ci sont un excellent moyen d’augmenter le panier moyen. Parmi les leviers possibles, vous pouvez mettre en place les offres suivantes :

  • un produit gratuit à partir d’un certain montant d’achat : ce moyen est très couramment utilisé dans la vente alimentaire en livraison. Ce peut être, par exemple, une boisson offerte sur une commande de plus de 20€.
  • un coupon de réduction à partir d’un certain montant d’achat : par exemple, proposer un 15 % de réduction pour les commandes de plus de 100€, ou 10€ de réduction ;

Si vous mettez en place une telle remise, faites-le savoir à vos prospects et clients. Il faut que ce levier incitatif soit remarqué par les visiteurs : barre promotionnelle sur votre site e-commerce, mails promotionnels, newsletter, réseaux sociaux.

Vous pouvez mettre en place :

  • des campagnes promotionnelles court terme : celles-ci visent à déclencher le sentiment d’urgence, le fameux FOMO ( Fear Of Missing Out ») qui est la peur de manquer quelque chose. Par exemple: « 5€ offert sur un montant minimum de 50€ d’achat à valoir sur votre prochaine commande jusqu’au 7 septembre ».
  • des offres permanentes: il est possible également d’offrir une remise perenne comme de nombreux restaurants qui offrent systématiquement une boisson ou un dessert en livraison à partir d’un certain montant de commande.

4- Mettre en place un tarif dégressif en fonction du nombre d’articles ajoutés au panier

Le tarif dégressif est une technique qui consiste à diminuer le prix en fonction du volume d’achat. Cette méthode est couramment utilisée pour écouler des stocks ou « faire du volume » sur des produits qui margent bien. Ce peut-être par exemple « Un produit acheté, le second à moitié prix » ou « 2 produits achetés, le 3ème offert ».  Le client voit l’opportunité d’obtenir un produit gratuit tandis que le e-commerçant voit son panier moyen augmenter.

Vous pouvez créer des offres groupées de produits : le tarif global des articles est inférieur au prix que le client aurait payé s’il avait acheté chaque produit séparément. Ce peut-être des lots de produits identiques ou un pack de produits complémentaires pour une expérience complète (par exemple : un kit à barbe avec un savon à barbe, un baume et un peigne).     

Dans tous les cas, calculez bien vos tarifs pour que cela reste rentable pour votre commerce.

5- Mettre en place un programme de fidélité incitatif

Une étude de Smile.io a montré que les programmes de fidélisation augmentaient le montant des commandes de près de 14%. Le programme de fidélité représente non seulement d’un puissant levier de fidélisation client mais d’une manière efficace d’augmenter le panier moyen de votre site e-commerce.

Ces programmes sont particulièrement efficaces si votre site e-commerce vend des produits consommables dont l’achat est récurrent. En effet, il s’agit de ce que l‘on appelle un « moyen de rétention », pour éviter que votre client ne se fournisse chez un concurrent plutôt que chez vous lors de leur prochain achat.

La fameuse « carte de fidélité », bien que revisitée, fonctionne encore et s’applique naturellement au e-commerce.

En 2010, Motoligne, proposait un programme fidélité payant. C’est-à-dire qu’il fallait s’acquitter d’un montant pour bénéficier des avantages. Cela était matérialisé par une carte de fidélité virtuelle, payante, à l’instar du programme « Prime » d’Amazon. 21% des clients commandaient auprès de cette enseigne, uniquement pour son programme fidélité.

En guise d’exemple, il est possible d’attribuer un nombre de points à chaque action du client (inscription à la newsletter, abonnement sur les réseaux sociaux, premier achat etc.) et les convertir en produit gratuit ou en réduction à valoir sur un prochain achat.

Les programmes de fidélisation sont une aubaine car le coût de fidélisation est plus faible que celui de l’acquisition client. De plus, une étude de Stitch Labs a révélé que les clients existants dépensent 120% de plus annuellement que les nouveaux clients. Les clients fidèles font grimper le panier moyen !  

Pour conclure, outre ces astuces commerciales et marketing, pour augmenter votre panier moyen il est essentiel d’avoir mis en place un tunnel de ventes optimisé qui prend en compte l’expérience utilisateur. Comme dans un point de vente physique, le site doit être agréable, on doit pouvoir naviguer facilement et trouver les informations utiles rapidement !

Sources ici et .

CatégorieE-commerceEntrepreneuriatJustice et réglementation

Cyberattaques : 10 Astuces pour se prémunir des conséquences

cyberattaque

Fin août, le Centre hospitalier Sud Francilien (CHSF) à Corbeil-Essonnes a été victime d’une cyberattaque, très médiatisée, qui s’est soldée par une perturbation importante de l’activité et une demande de rançon s’élevant à 10 millions de dollars.

Depuis à peu près deux ans, le secteur hospitalier est régulièrement visé par des attaques informatiques via des logiciels rançonneurs. En effet, l’Anssi (Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information) a indiqué que les établissements de santé avaient été la cible d’un incident par semaine en moyenne en 2021. 

Si ces attaques contre les institutions Françaises augmentent, elles ne sont pas les seules visées, d’autant que ces institutions ont pour mot d’ordre de ne pas payer les demandes de rançons et ne sont donc pas rentables pour les hackers. En revanche, les PME sont les cibles privilégiées des pirates informatiques.

Qu’est-ce qu’une cyberattaque ?

Une cyberattaque, ou attaque informatique, désigne tout acte de malveillance portant atteinte à un système d’information (logiciel, site web, réseaux sociaux). Nous pouvons citer quelques-unes des cyberattaques en exemple :

  • Phishing : il s’agit d’une escroquerie dans laquelle les cybercriminels se font passer pour un tiers de confiance comme la banque ou les différentes administrations (impôts, Urssaf etc).  Leur objectif est d’obtenir de l’internaute des informations sensibles comme ses coordonnées bancaires, ses mots de passe etc.
  • Ransomware: aussi appelés rançongiciels ou logiciels rançonneurs, ces malwares prennent en otage des données personnelles contre une demande de rançon, à la manière d’un kidnapping. Concrètement, les hackers bloquent l’accès aux composants clés du réseau et seul le paiement de la rançon permet d’obtenir la clef de chiffrement des données cryptées. C’est le cas de l’attaque subie par le centre hospitalier Sud Francilien (CHSF).

  • Spoofing : désigne l’ensemble des cyberattaques consistant à voler l’identité électronique d’une personne (adresse mail, adresse IP, nom de domaine) dans le but d’obtenir des informations sensibles et confidentielles.

  • Dénis de service (DDoS):  au cours d’une attaque par déni de service ou DDoS, les cybercriminels ont pour objectif d’empêcher l’accès à un site web, une application ou encore à un serveur. Ces attaques visent à ralentir, voire paralyser, le fonctionnement d’un serveur informatique, par exemple via l’envoi de multiples requêtes erronées. Les attaques DDoS représentent 40% des cyberattaques.

Cette liste n’est en rien exhaustive. Il existe, hélas, bien d’autres types d’attaques informatiques !

Qui est vraiment concerné par une cyberattaque ?

L’exemple de l’hôpital de Corbeil-Essonnes nous montre que les cyberattaques sont de plus en plus nombreuses et se « professionnalisent ». Parmi ces attaques, ce sont les demandes de rançons qui connaissent la plus forte augmentation.

Les pirates informatiques tirent profit des systèmes d’information vulnérables. Selon les chiffres de l’Anssi, en 2021, les ETI et les PME ont représenté 52% des victimes de  ransomware, soit une augmentation de 53% par rapport à 2020. Ces entreprises sont les premières victimes, devant les collectivités (19%) puis les entreprises stratégiques, mieux protégées (10%).

Les PME font particulièrement les frais des attaques informatiques, à l’instar de BrEAThe, une enseigne de restaurant dont le compte Instagram, suivi par des dizaines de milliers d’abonnés, a été hacké par des cybercriminels. Ils réclamaient une rançon pour en rendre l’accès et menaçaient, à défaut, de détruire le compte. Aucune entreprise n’est à l’abri, y compris les plus petites ! En effet, 74% des TPE-PME indiquent avoir déjà été victime d’une cyberattaque.

53% des attaques par rançongiciels se sont soldées par des pertes égales ou supérieures à 500 000 dollars.

Quelles sont les conséquences d’une cyberattaque ?

Si les PME sont davantage prises pour cible par les cybercriminels que les grandes entreprises, c’est qu’elles sont plus vulnérables. Leurs systèmes d’information sont souvent moins bien protégés et moins surveillés. C’est particulièrement le cas pour les boutiques en ligne qui détiennent des données sensibles concernant leurs clients (comme les adresses mail ou les coordonnées téléphoniques).

Les risques en cas d’attaque informatique sont multiples : vol d’identité, vol de matériel informatique, violation des accès système, infiltration du système, dégradation du site web, l’interception des mots de passe, ou encore le vol de données. 

Quels sont les impacts financiers d’une cyberattaque ?

Les impacts d’une cyberattaque sont multiples : blocage du site, conséquences financières, nuisance en termes de réputation notamment si les données des utilisateurs fuitent. Dans tous les cas, une cyberattaque implique souvent des pertes financières importantes pour les entreprises.

Le ransomware est l’une des attaques les plus dangereuses. En effet, un programme attaque votre système (site web, réseaux sociaux etc.) et le pirate vous demande une forte somme d’argent pour vous permettre de le récupérer. Il est recommandé de ne pas payer la rançon, quitte à prendre le risque de perdre vos accès définitivement. En effet, si la rançon est payée, rien ne vous garantit que les cybercriminels ne réitéreront pas leur attaque.

Outre la demande directe d’argent par les hackers, ces attaques génèrent des pertes financières car elles perturbent le fonctionnement de vos systèmes. La perturbation, voire l’arrêt des activités, fait perdre beaucoup d’argent aux entreprises. Nous pouvons prendre l’exemple de Saint-Gobain qui a perdu 220 millions de chiffre d’affaires en 2017 suite à une attaque informatique depuis sa filiale Ukrainienne.   

Enfin, si vos matériels sont endommagés et que tout le réseau informatique est touché, le montant des réparations peut s’avérer particulièrement élevé.

Quelles sont les incidences judiciaires d’une cyberattaque ?

Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), entré en vigueur en mai 2018 , oblige les entreprises à protéger les données de leurs clients. Or, une cyberattaque peut entraîner une fuite des données clients, celles-ci se retrouvant alors entre les mains d’un tiers.

Ainsi, la fuite de données client, outre les risques d’entacher la réputation de l’entreprise, est passible de sanctions pouvant aller jusqu’à 20 millions d’euros ou 4% du chiffre d’affaires annuel.

Dans le cas où votre entreprise est attaquée et que celle-ci se retrouve confrontée à une fuite de données, vous devez impérativement signaler ce fait :

  • dans les 72 heures de la prise de connaissance de la fuite des données à la CNIL, qui est l’autorité en charge de la protection des données en France ;
  • ainsi qu’aux personnes concernées dans un délai raisonnable.

En France, la cybercriminalité est appréhendée juridiquement depuis la loi relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés du 6 janvier 1978. Puis, par loi Godfrain 88-19 du 5 janvier 1988 relative à la fraude informatique.

Celle-ci a introduit les articles 323-1 et suivants dans le Code pénal afin de réprimer toutes les atteintes aux systèmes de traitement automatisé de données (STAD), tels que les piratages et les entraves par déni de service distribué (DDOS), les ransomwares chiffreurs de données..etc

Il faut également citer la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) du 21 juin 2004 avec son article 6 relatif aux fournisseurs d’accès internet, aux hébergeurs et éditeurs de contenus manifestement illicites.

La LCEN a également introduit un nouvel article dans le Code pénal (323-3-1), visant directement la détention et la mise à disposition d’équipements conçus pour commettre les faits d’intrusion dans un système ou d’entrave au fonctionnement de ce système.

La loi du 30 septembre 1986 dite « CANAL+ » pour la captation de programmes audiovisuels, le Code de la propriété intellectuelle (articles L. 335-1 et suivants), et le Code monétaire et financier (article L. 163-4-1 du Code monétaire et financier) prévoient de nombreuses incriminations.

Par exemple, les fraudes et la contrefaçon érigeant, pour certaines d’entre elles, le recours à un réseau de télécommunication en circonstance aggravante (articles L.  521-10, L.  615-14, L.  623-32, L.  716-9 du Code de propriété intellectuelle).

La loi Lemaire n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 a également sa dimension pénale. Plus récemment, la loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la Justice (LPJ), prévoit l’extension de recours à l’enquête sous pseudonyme et l’harmonisation des techniques spéciales d’enquête adaptées en matière de lutte contre la cybercriminalité.

Le législateur adapte en permanence l’arsenal pénal au regard de l’évolution constante et rapide des cybermenaces.

Plus généralement, l’article 323-1 du code pénal sanctionne « le fait d’accéder ou de se maintenir frauduleusement, dans tout ou partie d’un système de traitement automatisé ».

La peine encourue est 2 ans d’emprisonnement et 30000€ d’amende.

Celle-ci peut être portée à 3 ans d’emprisonnement et 45000€ d’amende lorsqu’il en résulte « soit la suppression, soit la modifications de données contenues dans le système, soit un altération du fonctionnement de ce système ».

Le hacker encourt également, au titre des peines complémentaires, la confiscation du matériel informatique qui a servi ou était destiné à commettre l’infraction. Il convient de préciser que le hacker engage sa responsabilité pénale mais également sa responsabilité civile. Il devra ainsi verser des dommages-intérêts à la victime pour l’indemniser.

Comment se prémunir d’une cyberattaque ? 10 Astuces simples à mettre en place :

1- Former vos collaborateurs : les failles les plus fréquentes sont celles causées par le comportement des collaborateurs qui facilitent l’intrusion des hackers dans le système informatique. La formation et la sensibilisation de TOUS les salariés de l’entreprise aux règles de sécurité SI, permet de mieux sécuriser leurs navigations internet ainsi que leurs outils informatiques (logiciels, ordinateurs, smartphones etc). Cet enjeu est encore renforcé par le développement du télétravail.

2- Contrôler les accès aux systèmes d’information : les accès aux systèmes d’information manquent parfois de contrôle. Une grande rigueur au niveau de ces accès peut aider à réduire le risque de cyberattaques. Par exemple : mettre en place des périmètres de confidentialité cantonnés au rôle du collaborateur, supprimer définitivement l’accès au SI des personnes ayant quitté l’entreprise etc.

3- Renforcer les mots de passe : les mots de passe sont les sésames d’accès aux systèmes d’information et aux données qu’ils abritent. Renforcez vos mots de passe en choisissant ceux qui ne pourront pas être devinés par une tierce personne (on évite donc tout mot de passe ayant un lien avec vous-même) ou par un outil informatisé. Les collaborateurs doivent être invités à faire de même et à changer régulièrement de mots de passe. 

4- Mettre en place une authentification multifacteurs : les pirates ont réussi à récupérer vos mots de passe ? En instaurant une authentification multifacteur, ceux-ci ne pourront pas pénétrer dans vos systèmes d’informations et vos ordinateurs même s’ils disposent des mots de passe. Cette précaution est particulièrement importante pour limiter les conséquences des tentatives de pishing. 

5- S’assurer de disposer d’une connexion sécurisée : cette précaution est devenue particulièrement cruciale avec le développement du télétravail. En effet, les collaborateurs connectent leurs matériels en dehors du réseau maîtrisé par votre DSI. Sensibilisez vos collaborateurs au risque de se connecter à un réseau Wi-fi ouvert ou non maîtrisé. Certaines entreprises imposent à leurs salariés de se connecter uniquement depuis leur domicile, via une connexion sécurisée.

6- Mettre à jour ses systèmes d’exploitation et ses logiciels : utiliser des systèmes à jour limite considérablement les risques de cyberattaque. En effet, les mises à jour permettent de corriger les éventuelles failles d’un ordinateur ou d’un programme. Si vous ne mettez pas à jour vos systèmes (logiciels, CMS etc), vous permettez aux pirates d’en exploiter les failles pour s’y introduire.

7- Utiliser des pare-feu et des antivirus : en détectant les logiciels malveillants, les antivirus et les pare-feu constituent des protections supplémentaires. Équipez-en les différents appareils connectés au réseau.  

8- Prévoir des sauvegardes des systèmes :  sauvegardez régulièrement tous les éléments utiles, qu’il s’agisse des données de vos logiciels, du contenu présent sur votre site web, ou encore de tous vos documents indispensables. En cas d’attaque, vous pourrez ainsi restaurer rapidement vos systèmes.

9- Être prudent avec les e-mails et pièces jointes : les e-mails sont des voies royales pour les cybercriminels. Pour éviter tout problème, n’ouvrez jamais la pièce jointe d’un mail transmis par un destinateur inconnu, ne cliquez pas non plus sur les liens et ne répondez jamais aux demandes d’informations confidentielles par retour de mail. Les fraudeurs se font parfois passer pour l’administration ou votre banque : en cas de doute, contactez vos interlocuteurs habituels. Les arnaques aux entreprises sont extrêmement fréquentes et de mieux en mieux ficelées.

10- Effectuer des audits de sécurité : n’hésitez pas à réaliser des audits de sécurité avec des entreprises spécialisées en sécurité des systèmes d’informations. Ces experts vous indiqueront toutes les failles et comment y remédier.

Si votre entreprise est victime d’une cyberattaque, vous pouvez prendre contact avec le Centre Opérationnel de l’Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information (ANSSI) : cossi[@]ssi.gouv.fr

Sources : ici et et encore .

CatégorieRéférencement (SEO)

SEO : 5 conseils afin d’optimiser les images de votre site E-commerce

Vous venez de créer votre boutique en ligne ?
Vous avez réalisé de belles images afin de présenter votre gamme de produits ? Il vous reste à travailler l’intégration de ces images.
En effet, l’optimisation des images est essentielle pour le référencement naturel (SEO) de votre site e-commerce ainsi que pour l’expérience utilisateur (Ux).

SEO_optimiser_images_site_Ecommerce

Comment optimiser les images de votre site ? Voici 5 conseils simples à appliquer pour l‘optimisation d’images SEO.

Conseil n°1 : Nommez vos photos avec vos mots-clés

Lorsque vous enregistrez vos photos, ne gardez pas le nom généré par votre appareil photo. Prenez soin de les renommer avec une description brève contenant votre mot-clé. Par exemple : « T-shirt-femme-vert-M.jpg ».

Si vous avez des centaines de photos, la tâche sera fastidieuse.Toutefois créer des noms de fichiers descriptifs aide les algorithmes des moteurs de recherche à référencer votre page sur la SERP (page de résultats). En effet, les moteurs de recherche recherchent les mots-clés dans les noms de fichiers des visuels.

Conseil N°2 : Renseignez la balise « Alt »

La « balise  Alt » aussi appelée «attribut Alt» est un élément textuel du code HTML correspondant au texte alternatif d’une image sur un site web. Cette balise affiche une description de l’image lorsque celle-ci n’apparaît pas sur le navigateur.

Cette balise a également un intérêt essentiel en SEO.

  • L’utilisation de la balise Alt est un moyen supplémentaire d’atteindre un meilleur classement sur les pages de résultats. En effet, les robots des moteurs de recherche ne voyant pas les images, ils utilisent le texte alternatif pour la comprendre. Vos visuels bien renseignés seront ainsi mieux référencés.
  • De plus, renseigner la balise Alt permet de faire apparaître vos images dans la recherche par images. De nombreux internautes l’utilisent et cela peut générer un important trafic supplémentaire sur votre site e-commerce.

La balise Alt  est essentielle pour votre SEO à condition de la renseigner correctement. Pour bien l’optimiser, intégrez des mots-clés ayant un bon volume de recherche mais ne faites pas de « suroptimisation » (bourrage de mots-clés) car les moteurs de recherche sanctionnent cette pratique. Si vous présentez un produit, décrivez-le précisément. Bien entendu, chaque balise Alt doit être unique.

Exemple de balise Alt correctement renseignée : « T-shirt femme vert taille M vue dos ».

La présentation de la balise Alt varie d’un CMS à l’autre. Par exemple, dans WordPress, celle-ci correspond au champ « texte alternatif »  dans le bloc « Réglages de l’image ».

Conseil n°3 : Optimisez la taille de fichiers de vos images

  • D’après un calcul réalisé par l’un des leaders mondiaux du e-commerce, Amazon, un ralentissement du chargement des pages d’1 seconde peut coûter au géant jusqu’à 1,6 milliard de dollars. En effet, la vitesse de chargement est l’exigence première des visiteurs d’un site web.
  • De plus, Google tient compte des temps de chargement dans son algorithme avec lesCore Web Vitals, ce qui peut donc avoir un impact sur le classement de votre site dans les pages de résultat.

Pour répondre à cette exigence de performance, vous devez rendre vos pages légères et rapides notamment en optimisant vos images. Dans le cas contraire vous vous exposez à une  mauvaise note SEO, et surtout au risque que vos visiteurs quittent rapidement votre site web, ce qui entraîne un taux de rebond élevé et de mauvais chiffres de ventes.

Or, le temps de chargement des images dépend de la taille et des dimensions de vos fichiers : plus la taille de fichier est grande, plus la page met de temps à charger. Comment réduire la taille des fichiers d’image pour augmenter la vitesse de chargement ? Vous pouvez utiliser les outils suivants :

  • Photoshop : en utilisant la commande « enregistrer pour le Web », vous ajustez l’image en la réduisant jusqu’à la taille voulue.
  • Outils d’édition d’images en ligne: Canva, PIXLR ou encore GIMP souvent recommandé pour sa qualité versus sa gratuité.
  • Sites de compression d’images en ligne gratuits: Tinypng, Compressor.io  ou encore Squoosh.app.

La taille recommandée pour les images d’un site e-commerce est de maximum 70ko.

⚠️ Toutefois, l’objectif n’est pas de réduire au maximum, l’image doit rester de bonne qualité.

Dans tous les cas, ne placez pas l’image la plus volumineuse sur votre page web en diminuant ensuite ses dimensions dans le CMS car vous augmenterez le temps de chargement de votre page. L’astuce consiste à réduire la taille de l’image et permettre aux internautes de cliquer dessus pour afficher l’image en grand dans une fenêtre séparée ou « pop-up »

Conseil n°4 : Bien choisir le format de vos images

Quel type de fichiers pour publier une image : JPEG, GIF ou PNG ?

  • Le format JPEG  (ou .jpg) : il s’agit du fichier d’image standard pour Internet. Le principal avantage des images en JPEG est qu’elles peuvent être considérablement compressées tout en conservant une bonne qualité, offrant ainsi des tailles de fichiers réduites. Un inconvénient toutefois : le JPEG ne gère pas la transparence (image contenant des pixels transparents et des pixels partiellement transparents). Il est recommandé d’utiliser le format JPEG pour les sites e-commerce, notamment pour vos fiches produits.

  • Le format GIF (.gif) : ces images sont de qualité inférieure par rapport aux JPEG. Vous pouvez les utiliser pour des images simples (icônes ou images décoratives) mais pas pour de grandes images de produits. En effet, la taille du fichier est très élevée et vous n’obtiendrez pas de bons résultats en la réduisant.

  • Le format PNG : ce fichier de format plus récent que les JPEG et les GIF offre une bonne alternative. En effet, la qualité des images PNG reste la même en dépit des  différents « réenregistrements », au contraire des JPEG qui se dégradent au fil du temps. Toutefois, un inconvénient par rapport aux JPEG : le poids des fichiers est plus élevé.

Conseil n°5 : Testez vos images !

Pour savoir ce qui marche pour votre site et vos clients, vous allez devoir tester. Mais tester quoi ?

  • Les balises Alt/ titres et légendes images: Renseignez les différentes balises « Alt », les légendes et tout le contenu donnant du contexte à vos images pour voir ce qui fonctionne le mieux auprès des moteurs de recherche.

  • Le nombre d’images de produits par page : Certes, avoir moins d’images pour un produit peut améliorer vos temps de chargement mais cela peut aussi déplaire à vos visiteurs qui préfèrent voir le produit sous toutes les coutures. Vous devrez arbitrer entre les performances web et l’expérience utilisateur pour augmenter le taux de clic et donc vos ventes.

  • Les angles de vue de vos images : Il est courant de montrer plusieurs images de votre produit sous des angles de vue différents.  Analysez ce que vos clients préfèrent voir, ce qui est le plus signifiant pour eux. Vous n’êtes pas obligés de montrer votre produit sous tous les angles mais choisissez les vues susceptibles de déclencher l’achat !

  • Le type de visuels: Vos visiteurs préfèrent-ils les photos de votre produit seul ou bien en situation? A vous de tester les différentes images et d’identifier celles qui convertissent le mieux ! 

Une bonne manière de savoir ce qui marche en termes d’images est d’utiliser l’AB testing : cette méthode consiste à comparer deux versions d’une page web afin de déterminer laquelle est la plus performante. Une partie des internautes est dirigée vers la première version, et une partie vers la seconde.

Une analyse statistique permet alors d’identifier la version générant le plus de clics et d’achats. L’A/B testing est essentiel pour les sites E-commerce. Le site Amazon est notamment connu pour tester différentes versions en continu pour améliorer l’expérience utilisateur.

Par Aurore R.

CatégorieMarketing Web (SEA)

Ecommerce : Comment créer un tunnel de vente efficace en 4 étapes ?

Vous envisagez de créer un site e-commerce et vous vous demandez comment optimiser vos ventes ?
Vous avez déjà une boutique en ligne et souhaitez attirer de nouveaux clients ?
Vous allez devoir penser le parcours d’achat de vos prospects : depuis leur découverte de votre offre jusqu’à la finalisation de leur commande. C’est ce processus de conversion que l‘on appelle « tunnel de ventes ».

Comment construire un tunnel de vente efficace pour votre site e-commerce ?

Tunnel_de_vente

Qu’est-ce qu’un tunnel de vente ?

Le tunnel de vente est un processus également appelé « tunnel de conversation ». Son objectif est d’attirer les prospects et de les convertir en acheteurs.

Un tunnel de vente optimisé garantit le succès de votre stratégie de vente en ligne en créant un parcours d’achat au cours duquel vous n’allez pas lâcher la main de votre client. A chaque étape vous devrez (virtuellement bien sûr) l’accompagner jusqu’à validation de la commande.

Nous allons employer le terme tunnel de vente, cependant le terme entonnoir de ventes (traduction plus juste de Sales Funnel en anglais) est plus conforme à la réalité. En effet votre démarche commerciale  ne consiste pas à créer un parcourir linéaire dans lequel tous les visiteurs de votre site finiront par passer commande, mais bien un entonnoir dans lequel un certain pourcentage de visiteurs se transformeront en client. C’est ce pourcentage que le « tunnel de vente » a pour objectif de maximiser tout en faisant augmenter le panier moyen (dépense par client).

Quels sont les objectifs du tunnel de vente à chaque étape ?

Il s’agit d’un processus, composé de différentes étapes ayant chacune un objectif spécifique :

1er Objectif du tunnel de vente :

Faire découvrir votre entreprise (ou votre marque) à des prospects qui ne vous connaissent pas encore et les attirer sur votre site e-commerce.

2ème objectif du tunnel de vente :

Leur faire prendre conscience de leurs « douleurs et frustrations ». Ce peut-être par exemple : vous avez un site e-commerce qui dégage peu de trafic malgré vos efforts (consultant SEO) ? Vous souhaitez mettre un bien en location saisonnière mais ne pouvez pas vous en occuper (service de conciergerie) ? etc.

3ème objectif du tunnel de vente :

Montrer aux prospects que vous avez la solution à leur problème en leur expliquant vos méthodes.

4ème objectif du tunnel de vente :

Faire passer les prospects à l’action via une vente direct ou une prise de contact avec un commercial.

Vous n’allez peut-être pas créer le tunnel de vente parfait du premier coup. Cependant, en monitorant les performances du site web, vous allez pouvoir :

  • analyser à quel moment le plus de visiteurs « décrochent » ;
  • Mettre en place des actions correctives.

Si vous avez déjà un site e-commerce, il ne s’agit pas de partir de zéro mais bien de « réparer le tunnel » !

Quelles sont les 4 étapes pour créer un tunnel de vente ?

Étape 1 : Vous rendre visible auprès de vos prospects et attirer leur attention

Votre première mission : attirer l’attention de vos prospects.

À cette étape, le prospect ne connaît pas votre entreprise ou votre marque ni votre offre (produit ou services).

L’objectif est de vous rendre visible auprès de votre cible, à savoir les consommateurs qui recherchent ou pourraient être à l’écoute pour des produits/services similaires à ceux que vous proposez.

Vous rendre visible sur le web passe par différents canaux à travailler simultanément pour maximiser le trafic sur votre site e-commerce :

  • Travailler votre SEO (Search engine Optimisation) : pour apparaître dans les premiers résultats des moteurs de recherche, vous devez travailler votre référencement naturel. Pour cela, étudiez les mots-clés les plus cherchés par votre cible et soignez votre contenu : fiche produits optimisées, articles de blogs optimisés et publiés régulièrement. Vos pages doivent contenir des CTA (call to action), qui sont des boutons enjoignant le visiteur à poursuivre son parcours. Pensez également au netlinking (échange de liens avec d’autres sites notamment).
  • Miser sur le SEA (Search engine Advirtising) : le SEA consiste à utiliser des publicités payantes (type adwords) pour se placer très rapidement dans les résultats de recherche. C’est un moyen relativement coûteux qui demande de bien soigner vos annonces. Il vient compléter le référencement naturel de votre site et ne s’y substitue pas.
  • Être présent sur les réseaux sociaux: le social média management est important pour vous créer une communauté active qui décuplera la portée de vos publications. Choisissez vos réseaux sociaux en fonction de votre cible, vous n’avez pas besoin d’être partout, d’autant que le community management est une activité chronophage.
  • Le marketing d’influence : vous avez déjà dû entendre parler des influenceurs à Dubaï ? Le principe est celui-ci : proposez un partenariat avec un influenceur dans votre domaine ou complémentaire (blogueur, youtubeur, célébrité etc.) pour promouvoir vos produits et vous faire connaître. Pour que cela fonctionne, le public de l’influenceur et votre persona doivent être les mêmes !

Ce ne sont que quelques idées pour augmenter votre visibilité, il y en a bien d’autres. Toutefois, vous rendre visible et marquer l’esprit du prospect nécessite d’avoir travailler son branding, c’est-à-dire son identité de marque.

Grâce à toutes ces actions marketing, vous « plantez une graine » dans l’esprit des prospects qui se souviendront de vous lorsqu’ils auront une réelle intention d’achat.

Étape 2 : Susciter l’intérêt du prospect

Une fois que vous vous êtes rendus visible auprès du prospect et avez attiré l’attention de celui-ci,  vous devez maintenant susciter son intérêt pour votre offre.

Comment ?

En faisant prendre conscience au prospect quelles sont ses « douleurs et frustrations », ou autrement dit : lui faire prendre la mesure de sa problématique.
A cette étape, vous le préparez à l’idée qu’il a un besoin et que votre entreprise est la plus à même d’y répondre.

Le visiteur arrive sur votre site e-commerce, mais rien n’est gagné, le concurrent se trouve à portée de clic.

Votre objectif : continuer de le faire progresser dans votre tunnel de vente :

  • En vous positionnant comme expert dans votre domaine : vous connaissez son problème et vous allez lui donner une direction à prendre pour l’aider à le résoudre. Dans cette optique, rédigez régulièrement du contenu spécifique sur des sujets liés à votre offre (articles de blogs, livres blancs etc). Le contenu doit servir à démontrer votre expertise, à présenter vos méthodes et à diriger le prospect vers vos offres.

  • En optimisant l’expérience utilisateur tout au long du parcours d’achat sur votre boutique en ligne  : la navigation du site doit être fluide, les informations aisément accessibles (délais de livraison, politique de retour ou encore une page contact), vos offres et services suffisamment clairement décrits pour que le visiteur trouve rapidement ce qu’il est venu chercher.

Il est possible qu’un visiteur quitte votre site à cette étape car il était juste venu se renseigner. Proposez-lui de rester en contact, par exemple par l’intermédiaire de votre newsletter.  

Étape 3 : Inciter à la décision

A cette étape de votre tunnel de vente, vous avez un prospect prêt à devenir client : il connaît votre marque et vous avez capté son intérêt.

Cependant, il est parfois nécessaire de l’encourager à passer le cap.  Le visiteur connaît votre marque, croit en votre expertise et sait que votre offre correspond à son besoin. Il envisage donc de passer commande mais certains freins peuvent toutefois demeurer. Cette étape vise à répondre aux dernières questions et à vaincre les dernières résistances en rassurant le prospect : et si le produit ne me va pas, est-ce que c’est le moment d’acheter ce produit/service etc.

Comment ?

Pour achever de convaincre votre acheteur, vous pouvez user des outils marketing suivants :

  • proposer un bon d’achat sur un prochain achat, offrir les frais de livraison sur la première commande, proposer un système de retour gratuit si le produit ne lui plaît pas etc ;
  • si vous en avez, incorporez les avis de vos clients de manière bien visible : la satisfaction de vos clients rassure le prospect sur son investissement.

4- Finaliser l’action d’achat

Félicitations ! Vous avez atteint le fond de l’entonnoir de vente (la lumière est au bout du tunnel!).

Si le prospect est arrivé jusque là, vous n’avez plus qu’à finaliser l’achat. Le produit est dans le panier d’achat, la commande prête à être validée. Pourtant, ce n’est pas encore gagné !

Pourquoi ?

Deux tiers des internautes plaçant un produit dans leur panier d’achat ne finaliseront jamais le processus. Ces abandons de paniers sont dus principalement à des freins dans le parcours d’achat :

  • les moyens de paiement ne sont pas nombreux ou ne semblent pas sécurisés ;
  • le prospect est surpris par des frais supplémentaires ajoutés au prix initial : frais de service, frais de livraison élevés etc ;
  • le processus de commande est trop complexe : trop de clics, trop de fenêtres différentes, obligation de créer un compte pour finaliser l’achat etc;

Pour que votre tunnel de vente soit efficace : simplifiez le processus d’achat et rendez le transparent ! 

Enfin, le moment de la commande est le moment propice pour faire de l’upsell, c’est-à-dire une vente supplémentaire ou additionnelle. En effet, le meilleur moment pour réaliser une vente est lorsque le client est déjà en train d’acheter ! 

Par exemple, sur la plateforme de commande de repas en ligne Delivroo, lorsque le client est en passe de finaliser sa commande, juste avant de payer, une page s’affiche « Les autres clients ont aussi commandé … ».
Sur cette page sont proposés de petits produits tels que des sides, des desserts ou des boissons.
L’upsell sur un site e-commerce suit la logique des caisses en magasin sur lesquelles sont disposés des produits de petite taille et relativement peu onéreux pour compléter l’achat initial (chewing-gum, programme TV, piles etc.). De manière générale, tous les grands sites e-commerce (Amazon, Booking etc.) pratiquent l’upsell.

Le client a finalisé sa commande ? N’oubliez pas l’e-mail de remerciement !

Pour récapituler, les 4 étapes de construction de votre tunnel de vente sont :

  1. Se rendre visible auprès de votre cible marketing ;
  2. Susciter l’intérêt des prospects ;
  3. Encourage l’internaute à passer à l’achat ;
  4. Finaliser la commande.

Votre tunnel de vente vous permet d’orienter l’action du prospect jusqu’à ce qu’il valide et paie sa commande. Il n’existe pas une manière de créer un tunnel efficace, celui-ci doit être adapté à votre business. Votre but : créer une machine à vendre !

Article rédigé par Aurore R.

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